麥肯錫-給中國(guó)電信的客戶生命周期管理培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-01-13 15:38本頁(yè)面
【正文】 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對(duì)老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計(jì)劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計(jì)劃而離網(wǎng) ? 沒(méi)有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒(méi)有從一開(kāi)始便努力減少壞帳可能 ? 對(duì)離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無(wú)法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對(duì)離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 ? 對(duì)于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對(duì)于優(yōu)惠計(jì)劃到期的中高價(jià)值用戶及時(shí)回訪了解需求 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立用戶信用黑名單 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包 10 供討論 11 12 13 14 15 16 Working Draft 16 用戶生命周期細(xì)分和營(yíng)銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善價(jià)值提升杠桿 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 營(yíng)銷五要素 A B C D E 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)品組合 /包裝 渠道組合 針對(duì)性廣告 /促銷 忠誠(chéng)度管理 潛在改進(jìn)舉措 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對(duì)于高價(jià)值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話務(wù)量提升工作（如拆撥號(hào)器等） ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力，例如， 10000號(hào)+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠(chéng)度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包 3 4 9 7 7 8 3 4 8 8 8 9 7 11 12 14 15 16 11 12 14 15 16 Working Draft 17 用戶生命周期細(xì)分和銷售渠道的組合可以用于定位各渠道在用戶生命周期管理中的作用 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 銷售渠道 A B C D E 營(yíng)業(yè)廳 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 社會(huì)代理 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 各渠道作用和相關(guān)舉措體現(xiàn) ? 鼓勵(lì)社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息 ? 在 10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳（尤其是 10000號(hào)）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程 ? 建立話務(wù)員在用戶咨詢同時(shí)發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷 (傳單 +10000號(hào)） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7
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