【導讀】溝通在組織中的重要作用。如何有效地推銷自己的觀點。溝通是指一般人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人。醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝。從研究者對中層管理人員的研。理人員的工作績效。從溝通的方向看：自上而下的溝通、自。從溝通的正式性看：正式溝通、非正式。從言語使用的情況看：言語溝通、非言。從溝通雙方的地位看：單向溝通、雙向。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的。管理者中有53%的人認為小道消息是組。積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。消息，從而使小道消息有更正確的信息，雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。召開管理人員會議，做口頭說明44人。在管理公報上宣布政策16人。人因此而變得更富有成效。通過自我表露，促進溝通效果，增強人際關系。，我常常采取提問的方法，而不是進行猜測

　　

【正文】 我國管理人員對待沖突的策略（ 2） ? 順從策略 ：采用順從策略有兩種情況：一是認為對方正確而服從 ， 如 “ 服從管理規(guī)范 ， 改變傳統(tǒng)習慣與觀念 ” ， 二是為了達成統(tǒng)一意見或因為對方構成某種威脅而有保留地服從對方 ， 如 “ 為了更協(xié)調(diào)地工作 ， 還是將就行事 ” 。 ? 上級裁決或集體決策策略 ：在解決與同級的沖突時 ， 把問題交給上級裁決 ， 在解決分歧時 ， 傾向于讓高層管理部門或職工大會討論 ， 在處理與外方的沖突時 ， 提出由董事會決定或由工會出面解決 ， 大多數(shù)運用這一策略的人都具有很高的回避傾向 。 ? 權變策略 ：在解決沖突時不是簡單采用某一種策略 ， 而是基于對沖突問題和情景特征的分析 ， 分別或先后采取不同的策略 。 我國管理人員對待沖突的策略（ 3） ? 多重策略 ： 為了達到目的，在沖突解決中同時采用多個策略，例如：態(tài)度上不讓步（控制策略），具體辦法可以商量（折中策略）；表面上服從對方（順從策略），暗中和對方較勁（控制策略）；使用強硬的辦法（控制策略）引起對方重視和認真協(xié)商（整合策略）等。 ? 企業(yè)的中、高層管理人員在處理沖突時，沖突策略使用的頻率從高到低依次為順從策略、控制策略、整合策略、折中策略、回避策略。大多數(shù)人使用了單一策略，也有些人使用了多重策略。 群體沖突 ? 在群體工作背景下 ， 群體的工作目標可以分為合作目標 、 競爭目標和獨立目標等 。 ? 在合作目標情景下 ， 群體成員擁有共同的目標 ，群體依據(jù)總目標的完成情況來決定報酬的分配 ，這時 ， 人們的目標是正向聯(lián)結的 。 ? 在競爭目標情景下 ， 群體成員具有各自的目標 ， 人們競爭有限的資源 ， 只有最有成效的長遠才能獲得獎勵 。 因此 ， 工作目標是負向相關 。 ? 獨立目標情景下 ， 群體成員的目標互不相關 ，會傾向于運用獨立策略 不同目標條件下的沖突結果 ? 目標情景 目標關系 沖突結果 ? 合作目標 正相關 提高生產(chǎn)率、效能 ? 競爭目標 負相關 感到挫折或獲勝 ? 獨立目標 不相關 冷漠和狹義的公平 合作與競爭的關系 ?工作任務比較簡單 ， 而且群體內(nèi)每個成員都能獨立完成全部工作程序 ， 競爭要優(yōu)于合作的效率 。 ?工作比較復雜 ， 有的成員不能獨立地完成全部工作任務時 ， 合作優(yōu)于競爭 。 ?群體成員的態(tài)度與情感是屬于群體定向的 ， 又有明確的群體目標時 ， 則合作的成績優(yōu)于個人競爭的成績 。 ?群體成員的態(tài)度與情感是自我定向的 ， 其對于工作又缺乏興趣時 ， 個人競爭的成績要優(yōu)于合作的成績 跨文化沖突 ? Hofstede的文化維度 ? 個人主義和集體主義 ? 權利距離 ? 不確定性規(guī)避 ? 生活質(zhì)量和生活數(shù)量 霍夫斯塔德的文化維度舉例 國家 個人 /集體 權利距離 不確定 生活數(shù)量 澳大利亞 個人的 小 中等 強 加拿大 個人的 中等 低 中等 英國 個人的 小 中等 強 法國 個人的 大 高 弱 希臘 集體的 大 高 中等 意大利 個人的 中等 高 強 墨西哥 集體的 大 高 強 新加坡 集體的 大 低 中等 瑞士 個人的 小 低 弱 美國 個人的 小 低 強 美國與其他國家的比較 ? 個人主義與集體主義：在所有國家中個人主義的得分最高。 ? 權利距離：低于平均值 ? 不確定性規(guī)避：明顯低于平均值 ? 生活數(shù)量和生活質(zhì)量：在生活數(shù)量方面明顯高于平均值 沖突解決的第三方干預 ? 調(diào)解者只對沖突雙方提供建議 ， 而不能控制沖突的最終結果 。 ? 仲裁者只控制沖突的最終結果 。 ? 干預者雖然能控制沖突的最終結果 ， 但不要不一定做出最終裁決 ， 也可能不支配最終結果 。 第三方?jīng)Q策選擇模型 ? 第三方可以選擇調(diào)節(jié)沖突的 4種基本策略：強制 ——采用給予處罰相威脅的方式迫使沖突雙方讓步或達成一致；補償 —— 即允許給予沖突雙方某種獎勵或利益使雙方讓步或達成一致；整合 —— 即使雙方各讓一步達成雙方基本滿意的協(xié)議 ， 即雙贏式協(xié)議；無行動 —— 由沖突雙方自行解決 ， 第三方不干預 。 ? 這個模型的 2個前提變量是：第三方估計雙方達成可接受協(xié)議的可能性 ， 也就是說 ， 對沖突雙方共同點的估計；第三方對沖突雙方愿望的關心程度 。 低 估計到的共同點 高 高 對雙方愿望的關心程度 低 補償 強制 整合 無行動 第三方?jīng)Q策選擇模型 第三方?jīng)Q策對沖突者的影響 ? 當?shù)谌娇梢越o予補償時 ， 而且他與沖突的結果有利害關系時 ， 沖突雙方很少做出讓步 ， 因為他們都想從第三方那里得到補償 ， 他們會想辦法使第三方相信 ， 沖突雙方?jīng)]有任何共同點 。 因為他們害怕第三方選擇整合策略 ， 這樣沖突雙方就得不到補償 ，得不到利益 。 ? 當?shù)谌讲扇娭拼胧?， 而且他與沖突雙方?jīng)]有利害沖突時 ， 沖突雙方就會做出較大的讓步 ， 因為由于第三方與沖突結果沒有利害沖突 ， 他們就不會關心沖突雙方的愿望 ， 所以更有可能采取強制措施 ，沖突雙方要想避免強制 ， 就要使第三方相信 ， 沖突雙方有很多共同點 。 使用第三方?jīng)Q策的條件 ?沖突是中等水平 ， 沖突雙方處于對峙狀態(tài)對雙方都會造成傷害 ， 雙方有要求達成協(xié)議的強烈動機 。 ?沖突雙方勢均力敵 ， 雙方擁有的資源并不嚴重匱乏 ， 而且雙方同意調(diào)節(jié) 。 ?如果調(diào)解不成功 ， 第三方將做出仲裁 ， 并強制執(zhí)行時 。 如何激發(fā)功能正常的沖突 ? 允許個體發(fā)表與眾不同的看法和思想 ? 鼓勵持不同意見的人 ? 在決策時，引入吹毛求疵的提意見者 ? 引入提意見的正式系統(tǒng) 在企業(yè)管理中要注意的問題 ?周圍人有唯唯諾諾的傾向 ， 不提出不同意見 。 ?強調(diào)忠誠與合作過度 ， 把意見分歧與不忠誠 、背叛等同起來 。 ?遇到分歧就要把它平息下來 。 ?掩飾嚴重的分歧以維持表面的和諧與合作 。 ?接受模棱兩可的解決分歧的決定 ， 讓沖突雙方對決議作出不同的解釋 。 ?擴大矛盾以增強個人的影響 ， 削弱他人的地位 。 人內(nèi)沖突 接近 接近型的沖突 回避 回避型的沖突 接近 回避型的沖突 雙重接近 回避型的沖突 + + + + + 人內(nèi)沖突 ? 接近 接近型沖突：一個人同時要達到兩個目標，而二者是不能同時達到的。 ? 回避 回避型沖突：當一個人面臨著兩個要回避的目標時。 ? 接近 回避型沖突：當一個人一方面要接近一個目標時，同時又向回避這個目標時。 ? 雙重接近 回避沖突：混合的復雜模式 遠 目標的距離 近 愿望強烈的程度 愿望程度與目標距離的關系 復習及討論 ? 案例 ? 自我認識練習 ? 討論：你認為組織中存在沖突好嗎 ？ 為什么 ？ ? 復習題：簡述對沖突看法的發(fā)展