【正文】 ； ； ； ； 五．太咸： 1. 裹粉過厚； 2. 配粉時鹽份過量； 薯條問題 原因 太黑或太干 烹調(diào)時間太長或溫度 太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 太白 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃； 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 太冷 薯條過期； 薯條炸好后未馬上放入保溫槽； 太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 滴油時間不夠； 保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多； 太咸 撒鹽方式不對； 鹽的顆粒太細； 包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累； 炸油的維護： 1． 當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。 2． 洗鍋時不要將水滴 入油中。 3． 洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 4． 鹽應先離炸鍋。 5． 濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。 6． 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。 7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。 8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。 9． 避免任何異物掉進炸鍋。 服務區(qū)：柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。 收銀制度： 1. 177。 5 元。 2. 400 元底錢。 3. 不可操作別人的收銀機。 4. 不能帶錢上收銀機。 5. 管理人員不許操作員工的收銀機。 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 6. 員工離開 收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。 六步曲： 1. 微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有禮貌地請客人稍后。） 2. 記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。） *重復點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3. 匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；） 4. 呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；） 5. 收取款項；（復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；） 6. 感謝客人并請顧客再次光臨。 崗位責任： 1. 特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應迅速，禮貌地滿 足顧 客的需要。 2. 顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。 3. 主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 4. 邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。 5. 保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。 顧客的需要： 1. 新鮮熱辣的食物； 2. 準備； 3. 快捷的服務； 4. 希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5. 投訴要迅速有效的處理； 6. 深刻難忘的服務。 成功的服務有具備： 1. 程序； 2. 誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同 情（得到第二次顧客滿意的機會）。 賓至如歸的方法： 1． 面帶微笑、態(tài)度親切是服務的第一步也是最重要的； 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 2． 整潔的外表； 3． 多關(guān)心顧客的需要； 4． 以 100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。 收銀機操作： 餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。 收銀機安全： a) 在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。 b) 如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。 c) 當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。 d) 如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。 e) 收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在 177。5 元以內(nèi)，無須賠償，差額超過177。 5 元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 假鈔： a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青色的； c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條； d) 角落的號碼與反面的號碼不同； e) 如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔票似 乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。 前臺 IC 一．前臺 IC 的責任： 1． 產(chǎn)品品質(zhì)； 2． 清潔； 3． 服務； 4． 成本管理； 5． 激勵、輔導 /訓練 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 二．每 15 分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。 三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。 四．前臺 IC 對工作站管理的四個步驟： 1．觀察工具 1）柜臺檢查表 。 2）班表 。 目的范圍： 1）是否合乎標準 /目標； 2） 計劃執(zhí)行情況； 3） 計劃適用性 /調(diào)整； 4） 人員的團體精神； 5） 顧客狀況。 2．解決辦法 1） 優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）； 2） 可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。 3．采取行動 1） 明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）； 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 2） 合理的工作量； 3） 人選； 4） 良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）； 5） 追逐 /回饋（做完的應立即檢查追逐，并指定不足之處）。 4．緊急情況處理 1） 停電； 2） 顧客投訴、抱怨； 3） 沒水； 4） 收銀員鬧情緒； 5） 人員受傷； 6） 媒體狀況處理。 五．前臺 IC 如何檢查： 1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況 2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上 機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 3．當班時：每次 15 分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。 4．當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當?shù)奈锪希鍧嵉墓ぷ鲄^(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班 IC溝通。