【導(dǎo)讀】客戶拜訪（回訪）、客戶簽約收款、方案設(shè)計及時溝通總結(jié)等六個方面的工作。少于5個意向客戶）。月可以申請更換行業(yè)。公司不允許員工將其他員工收集、接洽過的客戶資料據(jù)為己有。如簽約其他員工的準客戶，應(yīng)征得該員工的同意，并協(xié)商好利潤分配，否則立即除名。自代理其他業(yè)務(wù)或接私單，否則無工資結(jié)算并立即除名。度上門服務(wù)1次，所有客服工作情況必須登記到客戶回訪記錄本中。在一個工作日內(nèi)進行協(xié)調(diào)處理，并及時給予回復(fù)。的上下游企業(yè)分別提供一網(wǎng)通供應(yīng)版服務(wù)和一網(wǎng)通采購版服務(wù)。部門的工作都能以配合商務(wù)開拓為責任。商務(wù)人員的最主要的因素。戶就永遠不用擔心客戶資源。

　　

【正文】 d 開門見山，慕名拜訪 d 開展培訓(xùn)與講座 六、接洽應(yīng)注意事項 說好第一句話，問候真實誠懇，無推銷概念。 迅速判斷對方的性格，脾性和興趣。選擇有決策的客戶。 明白自己代表單位與客戶交談，自我介紹時自信、明白，以求開門 見山。 思考與客戶建立什么樣的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求，以便下一步陳述。 充分表現(xiàn)自己的態(tài)度和個性，給客戶留下深刻印象。 七、接觸階段 A、開場白：易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說 “ 我 ” ，多說 “ 您 ” ， “ 貴公司 ” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一般人 6 秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 ：冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷 ，時間倉促。 八、接洽時的探詢階段 探詢定義：探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類： A、肯定型問題 ―― 限制式提問（ YES／ NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 限制式提問時機： 當客戶不愿 意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “ 鎖定 “ 客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、 “ 負面 ” 氣氛、方便了不合作的客戶 B、公 開型問題 ―― 開放式提問 （ 5W 2H） 5W： WHO 是誰 WHAT 是什么 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因； 2H： HOW MANY 多少 HOW TO 怎么樣） 開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 C、 疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ， 如果 ―― ） 假設(shè)式提問時機： 當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 技能（三）陳 述 一、陳述的含意 陳述就是系統(tǒng)地透過一連串需求確認，利用特性優(yōu)點及特殊利益引起客戶產(chǎn)生興趣 陳述時產(chǎn)生的的問題： A、 這個客戶想知道什么 B、 你如何將這些介紹給客戶 C、 你必須讓客戶記住那些重要信息 D、 最有吸引力的特點和優(yōu)點是什么 E、 你將如何給客戶施加影響 二、陳述 的目的 喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視，讓客戶改變 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，感覺能滿足某種特殊需求 三、陳述的原則 （ 特性 — 功能 — 優(yōu)點 — 特殊利益 ） 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求（ FFAB 其實就是）： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導(dǎo)入 FFAB 之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展 開 FFAB。在展開FFAB 時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié) ； 在這里， 營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ? 的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 — 提供對策 — 描繪采用后的狀態(tài) 四、陳述的要點 明確客戶需求 ，針對客戶需求介紹本項目特性和優(yōu)點。 呈現(xiàn)拜訪目的 ，重復(fù)必須讓客戶記住的重要信息，從而施加影響。 運用好輔助物。 注意與客戶洽談過程中的新價值信息。 逐步陳述特性和優(yōu)點，讓客戶興趣遞增。多從客戶立場考慮問題。 五、陳述應(yīng)注意事項 維持良好的陳述氣氛，表現(xiàn) 出誠懇與風(fēng)度。 不要逞能與客戶辯論，不打斷客戶的談話主題。 多從客戶立場考慮問題。 推廣是陳述的主題之一。 代表單位與客戶交談，多使用 “ 本單位、本公司 ” 。 技能（四）處理異議 一、關(guān)于異議 異議的定義： 是客戶對你的不贊同，質(zhì)疑或拒絕。通過異議可判斷客戶的需求，了解其接受程度，并獲 得相關(guān)訊息 。 異議的種類： A、 真實的異議； B、 假的異議（客戶并未進入真正洽談狀態(tài)）； C、 隱藏的異議（客戶企圖以此掩蓋事實）。 異議的問題： A、 你估計客戶會有什么樣的問題 B、 你如何回答這些問題 C、 你需要得到什么樣的材料支持與外部支持 二、異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶 原因在本人 原因在項目 拒絕改變現(xiàn)狀 無法贏得客戶好感 優(yōu)勢 情緒處于低潮 做出夸大不實的陳述 價格 沒有意愿、心理障礙 使用過多的專門術(shù)語 服務(wù) 預(yù)算不足、支付的財力 事實調(diào)查不正確 藉口推 托、權(quán)力能力 不當?shù)臏贤? 客戶抱有隱藏的異議 形象不良 希望獲得更多的訊息 姿態(tài)過高 信譽不佳 信譽不佳 信譽不佳 三、異議處理的技巧 方 法 技巧要點 適用于客戶類型 忽視法 不正面爭論、微笑點頭以示同意 。 補償法 避重就輕，提出新賣點、重新切入 。 太極法 優(yōu)勢轉(zhuǎn)化 詢問法 適當提問以詢問提示對方 夸張法 對客戶的異議表現(xiàn)出夸張的表情 直接反駁法 直接說出對方的顧忌 場景利用法 利用第三者因素 四、 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去； C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 五、異議處理應(yīng)注意的事項 判斷客戶異議屬于那一種，并針對性的處理。 尊重客戶異議、不正面與客戶爭論，給客戶一定的臺階下。 不用夸大不實的事處理異議。 從客戶和自身二方面分析產(chǎn)生的原因， 及時處理異議 。 把客戶變成 “ 人 ” ：把握人性、把握需求 技能（五）成 交 一、與成交相關(guān)的問題 客戶為什么會做出成交決定。 客戶將以什么方式來作出決定 對該客戶最有效的成交方法是什么 還有那些賣點能幫助客戶迅速做出決定 二、成交的三大要素 把握客戶需求，運用成交心理 及時引入費用，把握成交時機 輕松展示協(xié)議，利用假設(shè)成交 三、關(guān)于成交心理 客戶四種成交心理 客戶心理變化 貪婪 A、 引起注意 B、 發(fā)生興趣 C、 產(chǎn)生聯(lián)想 D、 激 起欲望 E、 比較 F、 下決心 G、 提出異議 從眾 虛榮 緊迫感 四、關(guān)于成交時機 A、 客戶表現(xiàn)正面動作 ,讓他人參與 B、 詢問售后服務(wù)或付款方式 C、 最佳興趣點成交 D、 對你有信心、看法一致 E、 重大異議處理完成 五、關(guān)于假設(shè)成交 假定客戶已承諾而讓客戶進行選擇，從而達到二選其一或多選其一的成交目的?？赏瑫r使用多種假設(shè)成交進行控制。 時間的選擇 ； 地點的選擇 ； 主事人的選擇 ； 量的選擇 ； 付款方式的選擇 ； 其他的選擇 ； 六、成交的準則 無論洽談效果好壞，均進入試探成交 試探成交、中途成交、最終成交 七、 成交（締結(jié)）階段 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景 。 客戶購買訊息 ： 客戶的面部表情： 頻頻點頭； 定神凝視； 不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 記筆記； 客戶的語氣 言辭： 這個主意不壞，等等 ?? 八、 成交應(yīng)注意事項 對不同的客戶有不同的成交方法，選擇最有效的針對性的成交方法。 保持心平氣和，不喜怒形于色。 多用限制性問句 讓客戶感覺到是在和你單位簽約，而不是和你個人。 成交時集中思想，尋找新信息，判斷對方以什么方式做決定。 主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。 要對必要條款進行確認 及時讓客戶觀看協(xié)議及發(fā)票等成交工具。 把意向及時變成合同 充分利用搭檔或其他第三者進行成交。 員工必備的三大技巧 一、切入技巧 （ 公關(guān)能力和人際交往 能力的體現(xiàn) ） 有一個好的切入點和好的自我介紹說辭是說服客戶見面的關(guān)鍵，客戶每天都要見各種不同的業(yè)務(wù)人員，憑什么要花時間去聽你的介紹呢。所以，我們的商務(wù)人員無論在形式上和內(nèi)容上都要體現(xiàn)出不一樣的地方來。并根據(jù)客戶的興趣點使用不同的切入方式。（往往是通過電話切入） 注意 ： 切入時的個人特色和氣勢，讓第一個接電話的人感覺到事情的重要性和急迫性； 用最簡單的話語讓對方愿意接待你。你的話語內(nèi)容一定要和對方的產(chǎn)品或經(jīng)營相關(guān)。 二、服務(wù)展示技巧 （ 對項目的理解能力和靈活運用能力 ） 再好的技巧也 必須建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，商務(wù)人員可以通過提供方案、現(xiàn)場開通及打印網(wǎng)頁等各種方法讓客戶感覺到不斷的得到了服務(wù)。充分展示我們的每一項服務(wù)，并描述此服務(wù)和客戶的關(guān)系。 在介紹服務(wù)的時候更多的應(yīng)展示我們項目的規(guī)模（ 100 余個城市近 20 萬家客戶）和互動性 ；用概念來打動客戶比用具體的效果更見效，我們很難告訴客戶我們能為他帶來具體的什么，但我們一定要告訴客戶我們能快速、準確的為他們提供企業(yè)信息化互動服務(wù)（讓客戶更 多的是思考我們是否會快速、準確的為他提供服務(wù)，而不是擔心最后的作用）。 五位一體的服務(wù) ,讓客 戶感覺到我們是真正的全方位的信息服務(wù)機構(gòu)，總有一個服務(wù)會讓對方感興趣。 三、簽約控制技巧 （ 快速控制能力和現(xiàn)場氣氛把握能力 ） 無論和客戶談的效果如何，都可以把客戶假設(shè)成為你的客戶，并假設(shè)即使對方現(xiàn)在不簽，遲早也會和我們合作的。如果能做到這一點，便能夠隨時把握和客戶簽約的機會。 記住很重要的一點：你不去問客戶是否簽約，便永遠不知道客戶是否會簽約。 為簽單培育一個良好的氛圍，讓對方在自我滿足中成交。 從多個角度進行假設(shè)控制。特別是要學(xué)會把客戶假設(shè)成我們的客戶。 關(guān)于切入 一、五個業(yè)務(wù)流程 中每個步驟的切入點（參考之一） 第一步 電話約見：以 114 網(wǎng)絡(luò)信息中心核對資料為切入點； 對于對網(wǎng)絡(luò)不感興趣的客戶立即用 400 或短信為切入點。 第二步 發(fā)傳真、發(fā)郵件或信函：以展會邀請和注冊 11 網(wǎng)為切入點； 第三步 上門拜訪：以對方行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)信息化相結(jié)合為切入點； 第四步 回訪：以提供售后服務(wù)或告知服務(wù)為切入點； 第五步 簽單：以特殊優(yōu)惠為切入點。 二、切入主題的各個步驟和客戶分析 A、對于 114 查號臺來說所有的客戶有二種情況： 注冊了 114 臺：給予延伸服務(wù)。 未注冊 114 臺：給予補充服務(wù)。 無論客戶是否注冊了 114 臺，都可告訴客戶我們 114 網(wǎng)絡(luò)信息中心正系統(tǒng)升級，