20xx年酒店前廳部工作總結(jié)-資料下載頁(yè)
2025-10-04 13:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒁薃螇艿薀蚅羃膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇膄蝕螄羃膄螂聿節(jié)膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚆袀羀芀蝿蚃羋艿蒈衿膄羋薁蟻膀羋螃羇肆芇蒃螀芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羄肅莃葿螆罿莂薁裊莂蚄螅芃莁蒃肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈襖蒄薇蟻節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒁薃螇艿薀蚅羃膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇膄蝕螄羃膄螂聿節(jié)膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚆袀羀芀蝿蚃羋艿蒈衿膄羋薁蟻膀羋螃羇肆芇蒃螀芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羄肅莃葿螆罿莂薁裊莂蚄螅芃莁蒃肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈襖蒄薇蟻節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒁薃螇艿薀蚅羃膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇膄蝕螄羃膄螂聿節(jié)膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚆袀羀芀蝿蚃羋艿蒈衿膄羋薁蟻膀羋螃羇肆芇蒃螀芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羄肅莃葿螆罿莂薁裊莂蚄螅芃莁蒃肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈襖蒄薇蟻節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒁薃螇艿薀蚅羃膅蕿
【正文】 訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。 五 、 不足之處 服務(wù)質(zhì)量有待提高 今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但 離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量 不到位的地方 主要 表現(xiàn) 在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度 時(shí)好時(shí)壞， 沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度；二、 從 總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心 服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲， 做的不夠 到位 。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。 投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠 對(duì)于賓客的 投訴及意見(jiàn)、建議 員工 只是簡(jiǎn)單的告 之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。 在今后的工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。 對(duì)于賓客回訪(fǎng)停留在記錄階段，缺少落實(shí)和解決。在今后的工作中將把賓客回訪(fǎng)客人反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。 管理 人員的管理水平有 提升空間 我部門(mén)員工多數(shù) 都是剛走出校門(mén)的學(xué)生， 是一個(gè)青春職場(chǎng)， 在酒店應(yīng)表現(xiàn)出 愉悅和朝氣， 做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工 保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有 大 的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此 要培養(yǎng) 管理人員要有大局觀(guān) ， 眼光不能只放在自己部門(mén)上 ； 管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣 ， 遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失 ； 管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi) ；培養(yǎng) 管理人員調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上 等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ） 。 部門(mén) 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 需完善 我部門(mén)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)偏重于業(yè)務(wù)型部門(mén)，缺乏服務(wù)，今年年底設(shè)置的行李生替崗發(fā)揮了很好的作用。因此我部門(mén)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)定上還需要進(jìn)一步的完善，接下來(lái)我將考慮增加編制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)和業(yè)務(wù)人員。 培養(yǎng)多元化員工，真正勝任管家服務(wù) 現(xiàn)階段我部門(mén)現(xiàn)有人員中有幾個(gè)形象氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)水平強(qiáng)、綜合能力高的員工，在今后的工作中將分別讓這些員工輪崗到客房、餐飲學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，并 在日常的工作加強(qiáng)管家綜合業(yè)務(wù)知識(shí)
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