建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的三部曲臨床用-資料下載頁
2025-01-06 03:44本頁面
【正文】 動 增值活動（分鐘） 必要活動（分鐘） 浪費(fèi)活動（分鐘） 流程時滯（分鐘） 1 掛號排隊 9 2 掛號 1 3 找到診療室 3 4 候診 40 5 問診 4 6 繳費(fèi)排隊 3 7 收費(fèi) 1 8 找到化驗室 5 9 化驗 2 10 等候化驗報告 30 11 確診開處方 2 合計 合計時間 8 10 82 100 完善門診診療流程 的案例 52 患者為中心的服務(wù)流程 53 四、制定服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 給每個劇本設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)劇本： 關(guān)于不同服務(wù)場景做法的描述 54 與患者見面的服務(wù)劇本 場景 怎么做 怎么說 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步 距離 目光接觸 微笑 準(zhǔn)備服務(wù) 整理儀容 露齒 4顆 五步 距離 問候客戶 早上好！ 吃過了嗎？ 你氣色不錯！ 維持微笑 配合動作 一步 距離 提供服務(wù) 我叫 XXX 你好嗎？ 有什么需要幫助的？ 面向患者 維持微笑 態(tài)度真誠 動作麻利 55 五、建立患者滿意度調(diào)查制度 … 設(shè)計表格 涉及關(guān)鍵時刻 確定時間對象 設(shè)定專人 確定流程 配備設(shè)備 56 六、建立員工服務(wù)培訓(xùn)制度 技術(shù)類培訓(xùn) 服務(wù)類培訓(xùn) 以各項醫(yī)療專業(yè)培訓(xùn)為主 以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主 培訓(xùn)員工診療、護(hù)理專業(yè)能力 培訓(xùn)員工基本素質(zhì) 部分專業(yè)人員參加 全體人員參加 專業(yè)部門安排 人力資源部門安排 以進(jìn)修學(xué)習(xí)、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主 以內(nèi)部培訓(xùn)時為主并外聘部分專家 目的是提高醫(yī)院診療、護(hù)理水平 目的是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì) 57 制定醫(yī)院服務(wù)策略 建立服務(wù)文化 SWOT分析了解現(xiàn)狀，制定目標(biāo)與計劃 育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤 善患者的服務(wù)流程 定服務(wù)劇本和標(biāo)準(zhǔn) 者滿意度調(diào)查制度 工服務(wù)培訓(xùn)制度 參與員工服務(wù)培訓(xùn)并執(zhí)行制度、流程及標(biāo)準(zhǔn) 確立 “ 以患者需求為中心 ” 的服務(wù)文化 高層 中層 基層 總結(jié)：建造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的“ 宮殿 ” 謝 謝 ！
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