【正文】 0管理體系的本質(zhì)： ? 增強(qiáng)顧客滿意 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 增值 ? 創(chuàng)新 9001的局限性：符合性 缺少“創(chuàng)新”的思想 改進(jìn) — 改善 改正 改良 Improvement Make better 創(chuàng)新 — 新觀念、新方法、革新 Innovation 67 三、如何進(jìn)行換版 正確認(rèn)識(shí)、解讀新版標(biāo)準(zhǔn)中的變化內(nèi)容、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)變化的趨勢(shì) a. 9001： 2021版標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)而言僅是“修訂”，使之更明確，而9004： 2021版標(biāo)準(zhǔn)則有“翻天覆地”的變化： b. 建立大質(zhì)量的概念、關(guān)注組織的成功； c. 強(qiáng)調(diào)緊密結(jié)合組織的經(jīng)營管理實(shí)際，關(guān)注管理體系的有效性、效率的結(jié)果； d. 強(qiáng)調(diào)組織的使命、愿景，凸顯組織戰(zhàn)略的策劃、制定與展開， e. 強(qiáng)調(diào)對(duì)戰(zhàn)略制定過程中的內(nèi)外部環(huán)境分析； f. 更加突出目標(biāo)與績效的重要性，以專門的章節(jié)突出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的建立和測(cè)量； g. 以專門的章節(jié)闡述過程，突出過程的分類和管理； h. 關(guān)注管理體系從改進(jìn)到創(chuàng)新的飛躍； 68 三、如何進(jìn)行換版 方法與實(shí)踐介紹 ISO9001僅為用作評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)（符合性），對(duì)管理狀況良好的組織局 限性很大；要使管理體系對(duì)組織經(jīng)營績效發(fā)揮作用，需要對(duì)原有管理體 系進(jìn)行改變。運(yùn)用三大思想，從五大因素開展體系的策劃、實(shí)施和再造 才能提高管理體系有效性，提高業(yè)績： ? 三大思想：權(quán)變的思想 系統(tǒng)的思想 實(shí)踐的思想 ? 五大因素：戰(zhàn)略 體系 過程 目標(biāo) 環(huán)境 做到這些就一定能滿足新版標(biāo)準(zhǔn)要求及提高組織經(jīng)營業(yè)績的需要！ 69 ? 權(quán)變的思想 ?權(quán)變理論的核心概念認(rèn)為，世界上沒有一成不變的管理模式，不確定性是其顯著特點(diǎn)。因而管理沒有固定的模式和可以照抄照搬的經(jīng)驗(yàn)。 ?具體問題具體分析，因地制宜； ? 系統(tǒng)的思想 ?每個(gè)組織的管理體系都是獨(dú)立、完整的系統(tǒng)； ?質(zhì)量體系的范疇很難準(zhǔn)確界定 ,用“大質(zhì)量觀”看待管理體系 。 ?追求 1＋ 1＞ 2。 三、如何進(jìn)行換版 70 ? 實(shí)踐的思想 ? 管理就是實(shí)踐， 管理體系標(biāo)準(zhǔn)是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的智慧結(jié)晶。它一定要同組織具體的管理實(shí)踐相結(jié)合，方能收到事半功倍之效。 只有通過實(shí)踐才能讀懂 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)； ? ISO9001是用來評(píng)審的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) ,不能僅按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量體系； ? 管理的最高境界在于達(dá)到知與行的相互統(tǒng)一，知行合一。由此可見，成功的管理來源于實(shí)踐。 ? 五大因素 戰(zhàn)略 體系 過程 目標(biāo) 環(huán)境 三、如何進(jìn)行換版 71 1. 戰(zhàn)略 —— 戰(zhàn)略是什么？ “戰(zhàn)略是指組織為謀求長遠(yuǎn)生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動(dòng)的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)利益者期望?！? —— 邁克爾 波特 三、如何進(jìn)行換版 72 ——戰(zhàn)略的制定與展開 三、如何進(jìn)行換版 使命與愿景 環(huán)境掃描 組織掃描 SWOT分析 經(jīng)營合理性評(píng)審 戰(zhàn)略總目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 和戰(zhàn)略方案 最高層手段 矩陣 向下展開 計(jì)劃 過程策劃 實(shí)施 評(píng)審 73 ——體系概念 ? 體系 (框架 )： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素； ? 一個(gè)體系可包含若干個(gè)子體系，它本身可能又是另一個(gè)更高體系的子體系。 三、如何進(jìn)行換版 74 三、如何進(jìn)行換版 客戶及相關(guān)方 輸出 管理體系 持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 滿 意 客戶及相關(guān)方 要 求 輸入 — 一 個(gè)以過程為基礎(chǔ)的管理體系 75 ——體系策劃的要點(diǎn) ? 描述體系的結(jié)構(gòu)重在揭示要素之間的關(guān)聯(lián)； ? 構(gòu)成管理體系的基礎(chǔ)是過程，關(guān)鍵理解要素性質(zhì)及在過 程中的表現(xiàn)。 三、如何進(jìn)行換版 76 ——構(gòu)成管理體系的過程，可從性質(zhì)上分為如下三類： ? COP顧客導(dǎo)向過程（ Customer Oriented Process）：是指那些直接與外部顧客連接和 /或著重于外部顧客的過程。 ? SP支持過程（ Supporting Process）： 也稱為輔助過程 ,對(duì) COP起支持作用。例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等。 ? MP管理過程（ Management Process）：由管理層參與的一些過程，例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等。 ? 卓越績效模式推薦：價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程； 三、如何進(jìn)行換版 77 ——過程和過程方法 ? 過程是管理體系的基本構(gòu)成單元； ? 過程方法的核心就是過程活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)； ? 對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)。 控制了過程，就 控制了結(jié)果， ? 過程方法是實(shí)現(xiàn)再造管理體系的有效手段。 ? 從增值的角度考慮過程的優(yōu)化。 三、如何進(jìn)行換版 78 —過程分析 ? 分析過程是否滿足客戶需要； ? 分析過程是否實(shí)現(xiàn)最佳效率和效果； ? 分析資源是否滿足過程需要； ? 分析過程是否得到控制和測(cè)量； ? 分析過程之間的接口是否合理。 三、如何進(jìn)行換版 79 方法 測(cè)量 ——過程分析方法：烏龜圖 Output 輸出 Input 輸入 With what 用 什么 With Who 由誰 做 How 如何做 What result 測(cè)量什么 人員 機(jī)器，物料 Process 過程 三、如何進(jìn)行換版 80 ?文件化的目的是為了對(duì)過程進(jìn)行控制，使其朝著目標(biāo)要求的方向穩(wěn)定運(yùn)行； ?在過程分析的基礎(chǔ)上按照管理要求策劃并編制文件； ?文件描述要來源于過程，真實(shí)反映過程。 ——過程控制與文件化 三、如何進(jìn)行換版 81 ４ .目標(biāo) ——目標(biāo)的地位和作用 ? 目標(biāo)使我們產(chǎn)生積極性，有動(dòng)力； ? 目標(biāo)使我們清楚使命； ? 目標(biāo)有助于我們安排輕重緩急； ? 目標(biāo)使我們能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值； ? 目標(biāo)有助于評(píng)估進(jìn)展； ? 目標(biāo)有助于資源合理配置； ? 目標(biāo)使我們突出工作成果而不是工作任務(wù)。 三、如何進(jìn)行換版 82 大師的觀點(diǎn) “ 并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。 “ 企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。 ” 彼得 .德魯克 目標(biāo)的地位和作用 83 ４ .目標(biāo) —— 目標(biāo)制定與展開的基本步驟： ① 根據(jù)組織的戰(zhàn)略方針確定總體目標(biāo)； ② 分析為實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)所應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策和措施； ③ 對(duì)上述對(duì)策和措施，考慮其實(shí)現(xiàn)的職責(zé)、過程、資源、接口和時(shí)間表； ④ 按職責(zé)將對(duì)策和措施落實(shí)到下一職能層次或部門，充分討論、協(xié)商、溝通，形成部門 /職能 /項(xiàng)目目標(biāo)； ⑤ 下一職能層次 /部門對(duì)其目標(biāo)進(jìn)行分析，確定應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策和措施； ⑥ 重復(fù)步驟 3，進(jìn)一步分解到下一層次 ?? ； ⑦ 對(duì)總體目標(biāo)體系進(jìn)行匯總分析，平衡協(xié)調(diào)后，形成文件正式發(fā)布。 三、如何進(jìn)行換版 84 ４ .目標(biāo) —— 目標(biāo)展開系統(tǒng)圖： 目標(biāo) 1 對(duì)策措施 對(duì)策措施 對(duì)策措施 …. 目標(biāo) 2 對(duì)策措施 …. 對(duì)策措施 對(duì)策措施 目標(biāo) 3 對(duì)策措施 對(duì)策措施 …. 對(duì)策措施 層次 1 層次 2 層次 3 三、如何進(jìn)行換版 85 ４ .目標(biāo) —— 制定目標(biāo)的一般原則 —— SMART原則 ? S(specific) 具體明確的 ? M(measurable)可測(cè)量的 ? A(achievable)可實(shí)現(xiàn)的 ? R(relevant) 平衡關(guān)聯(lián)的 ? T(timebound)設(shè)定期限的 三、如何進(jìn)行換版 86 三、如何進(jìn)行換版 ５ .環(huán)境 ——構(gòu)建良好的組織軟環(huán)境 ? 領(lǐng)導(dǎo) — 戰(zhàn)略決策 ? 激勵(lì)機(jī)制 — 以人為本 ? 組織文化 — 競爭優(yōu)勢(shì) ? 團(tuán)隊(duì)合作 — 執(zhí)行力 ? 學(xué)習(xí)型組織 — 創(chuàng)新 87 ? 戰(zhàn)略 — 確定組織的方向、總的目標(biāo)以及組織的行動(dòng)路徑。 ? 體系是為戰(zhàn)略服務(wù)的，是組織業(yè)務(wù)流程的框架描述，支持業(yè)務(wù)過程展開，如同人的“骨架”、論文的”大綱”。 ? 過程 — 根據(jù)體系構(gòu)架展開而來，組織所有過程是網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)，是過程方法的具體體現(xiàn)和核心 。 ?目標(biāo) — 目標(biāo)是通過措施進(jìn)行展開形成目標(biāo)體系，其措施就是過程活動(dòng)本身，目標(biāo)的展開和過程的展開的是一致的。 ?環(huán)境 — 圍繞著如何讓組織中的“人”實(shí)現(xiàn)組織上述四個(gè)方面的要求而需要營造的軟環(huán)境。