工商銀行大堂經(jīng)理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-12-29 12:39本頁(yè)面
【正文】 用、怎么用 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務(wù)類(lèi)別：識(shí)別推介 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢(qián)，放在家里覺(jué)得也是浪費(fèi)，想買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)之類(lèi)的。 恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢(qián)買(mǎi)一個(gè)放心。請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬(wàn)元，我想買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。 ——案例 next 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢(qián)是用來(lái)養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的 XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。 聽(tīng)著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？ 由于這是一款中長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。 提示風(fēng)險(xiǎn) 好吧，那我現(xiàn)在就買(mǎi) 5萬(wàn)元吧。 指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 back ——案例 第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系 一、評(píng)價(jià)考核范圍 ? 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 ? 分流、引導(dǎo)客戶 ? 管理理財(cái)中心營(yíng)業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境 ? 了解客戶需求并反饋，處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)及投訴 二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行 ? 二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核 三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系 ? 綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核 主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果 多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系 供參考 綜合績(jī)效 定量 評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（ 60%） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 指標(biāo)說(shuō)明 銀行卡開(kāi)戶量 10% 本網(wǎng)點(diǎn)銀行卡開(kāi)戶量 247。 當(dāng)月轄區(qū)理 財(cái)中心平均開(kāi)戶量?jī)?nèi) 電話銀行開(kāi)戶量 10% 本網(wǎng)點(diǎn)電話銀行開(kāi)戶量 247。 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開(kāi)戶量 網(wǎng)上銀行開(kāi)戶量 10% 本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上銀行開(kāi)戶量 247。 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開(kāi)戶量 自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量 5% 考核網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具使用效率 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比 5% 根據(jù)業(yè)務(wù)量折算 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 247。 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平 自助機(jī)具正常運(yùn)作率 5% 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 247。 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平 待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶推介量 15% 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 247。 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系 綜合績(jī)效 定性 評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置 （ 40%） ? 大堂環(huán)境評(píng)價(jià) 大堂秩序、衛(wèi)生狀況、音樂(lè)播放等 ? 工作態(tài)度評(píng)價(jià) ? 客戶投訴處理 大堂經(jīng)理對(duì)各渠道收集的客戶意見(jiàn)與投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，及時(shí)記錄，并于理財(cái)中心內(nèi)公布。 供參考 案例 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 某理財(cái)中心綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百分制。 該理財(cái)中心大堂經(jīng)理 B某月共實(shí)現(xiàn)牡丹靈通卡 e時(shí)代 50張（地區(qū)平均40張）、開(kāi)立貸記卡 30張（地區(qū)平均 35張），電話銀行開(kāi)戶 150戶（地區(qū)平均 125戶），網(wǎng)上銀行開(kāi)戶 80戶（地區(qū)平均 70戶），自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量 280筆（地區(qū)平均 250筆），離柜業(yè)務(wù)占比 30％（地區(qū)平均 30％），自助機(jī)具正常運(yùn)作率 100％（地區(qū)平均 95％）。同時(shí)，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，成功向客戶經(jīng)理推介待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶 20名（地區(qū)平均 15名）。 則綜合績(jī)效定量評(píng)價(jià)考核計(jì)算如下： next 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 指標(biāo)名稱 權(quán)重 完成量 地區(qū)平均 完成率 加權(quán)得分 銀行卡（ e時(shí)代）開(kāi)戶量 5％ 50 40 125％ 銀行卡（貸記卡）開(kāi)戶量 5％ 32 35 91％ 電話銀行開(kāi)戶量 10％ 150 125 120％ 網(wǎng)上銀行開(kāi)戶量 10％ 80 70 114％ 自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量 5％ 280 250 112％ 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比 5％ 30％ 30％ 100％ 自助機(jī)具正常運(yùn)行率 5％ 100％ 95％ 105％ 待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶推介量 15％ 20 15 133％ 綜合績(jī)效得分 60％ next 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 ? 由于大堂經(jīng)理 B工作認(rèn)真勤勉，對(duì)待客戶耐心細(xì)致，能夠較好達(dá)到各項(xiàng)崗位職責(zé)要求，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人對(duì)其工作情況較為滿意，定性評(píng)價(jià)考核分為 90分，經(jīng)支行分管行長(zhǎng)確認(rèn)。因此，大堂經(jīng)理B綜合績(jī)效定性評(píng)價(jià)考核加權(quán)得分為 36分。 ? 大堂經(jīng)理 B綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核總得分為 106分，在支行 80名大堂經(jīng)理中排名第 5。按照該分行制定考核辦法排名前二十名大堂經(jīng)理可享受 100%大堂經(jīng)理崗位等級(jí)工資（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人級(jí)別），該大堂經(jīng)理等級(jí)工資為 2500元，則大堂經(jīng)理 B本月所得崗位工資2500元。 Back 感謝聆聽(tīng)！
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