【正文】 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ： ?員 工 滿 意 度 ?技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ?可 用 新 服 務(wù) 收 入 所 占 比 例 、 提 高 指 數(shù) 、 雇 員 建 議 數(shù) 、 雇 員 人 均 收 益 – 常 用 用 戶 /市 場 指 標(biāo) ： ? 市 場 占 有 率 ? 客 戶 保 有 率 ? 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ? 客 戶 滿 意 度 ? 價 格 指 數(shù) 、 顧 客 排 名 調(diào) 查 – 內(nèi) 部 流 程 管 理 指 標(biāo)： ? 質(zhì) 量 提 高 能 力 ? 流 程 改 善 能 力 ? 對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 ? 生 產(chǎn) 率 ? 與 顧 客 討 論 新 工 作 的 小 時 數(shù) 、 投 標(biāo) 成 功 率 、 返 工 、 安 全 事 件 指 數(shù) 、 項 目 業(yè) 績 指 數(shù) – 財 務(wù) 指 標(biāo) ? 投 資 回 報 率 ? 資 產(chǎn) 回 報 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 ? 增 收 ? 節(jié) 支 ? 資 本 報 酬 率 、 現(xiàn) 金 流 、 項 目 盈 利 性 89 平衡記分卡 的四個層面：財務(wù)面 ? 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 非財務(wù)性績效指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 ? 財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 90 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 91 平衡記分卡 的四個層面：內(nèi)部營運 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 92 平衡記分卡 的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面 ? 學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 93 以成長與學(xué)習(xí)為核心進(jìn)行績效評價的主要思想 由于“物化的產(chǎn)品和服務(wù)不過是顧客的購買力與企業(yè)知識交換的媒介物”（德魯克），所以知識對于企業(yè)也是至關(guān)重要的 知識不能獨立存在，只能存在與員工的思想中，因此員工是否具有知識、如何把員工的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，從而形成創(chuàng)造市場價值的動力成為企業(yè)最終取勝的關(guān)鍵 員工滿意度 員工生產(chǎn)力 員工保持率 衡量指標(biāo) 文化 技術(shù) 員工 決定因素 94 關(guān)鍵成功因素 提高收益 良好的客戶 反饋 報酬系統(tǒng)與 業(yè)績考核的 相關(guān)性 員工滿意度 理解不同 層面的 客戶需要 開發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品的 交叉銷售 增加客戶 滿意度 擴大收入 組合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財 務(wù) 提高技能 95 “平衡”在平衡計分卡中的重要性 ?財務(wù)與非財務(wù)績效指標(biāo)之間的平衡 ?企業(yè)組織內(nèi)外部群體的平衡 ?前置和滯后績效指標(biāo)的平衡 96 財務(wù)維度和各項指標(biāo) ?選擇財務(wù)指標(biāo) ?各種常用財務(wù)指標(biāo) ?總資產(chǎn) ?資產(chǎn)利潤率 ?收入 /總資產(chǎn) ?銷售利潤率 ?經(jīng)濟附加值 ?成本等等 97 顧客維度的各項指標(biāo) ?根據(jù)價值定位確定各種前置指標(biāo) ?經(jīng)營出色的各種指標(biāo) ?產(chǎn)品領(lǐng)先的各種指標(biāo) ?顧客親密度的各種指標(biāo) ?認(rèn)識顧客、提供解決辦法、滲透顧客、顧客數(shù)據(jù)、驅(qū)動顧客成功的文化、長期關(guān)系、口碑效果。 ?顧客滿意度以及其他有關(guān)顧客成功的滯后指標(biāo) ?其他顧客指標(biāo) ?財務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)、銷售渠道、體驗工作、顧客關(guān)系管理 98 各種顧客指標(biāo)樣本 ?顧客滿意度 ?顧客忠誠度 ?市場份額 ?顧客投訴 ?第一時間解決的投訴 ?回頭率（口碑介紹） ?顧客流失（推訂座率） ?成功率（當(dāng)面到訂座、訂座到報名） ?等等 99 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的各項指標(biāo) ?有效供應(yīng)鏈的幾點建議： ?確保與戰(zhàn)略和價值定位的一致性 ?真正了解顧客所需 ?了解你的成本 ?樹立 “ 流程 ” 觀念 ?關(guān)注各種關(guān)鍵指標(biāo) 100 業(yè)務(wù)流程指標(biāo)集 ?物資短缺 ?浪費減少 ?計劃準(zhǔn)確性 ?正面媒體報道 ?咨詢配合 ?CRM跟蹤情況 ?等等 101 員工學(xué)習(xí)與成長維度的各項指標(biāo) ?軟指標(biāo)的重要性 ?評價各種能力 ?開發(fā)人力資源建議： ?使用核心能力去衡量技能開發(fā) ?利用個人發(fā)展計劃（ PDP)增強競爭力 ?鼓勵健康的生活方式 ?評價員工培訓(xùn) ?員工生產(chǎn)力 ?激勵與協(xié)調(diào)一致 ?員工滿意度、協(xié)調(diào)一致 102 員工學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)集 ?缺勤情況 ?流動比例 ?員工建議 ?員工滿意度 ?延誤事件 ?激勵指數(shù) ?內(nèi)部溝通程度 ?培訓(xùn)時數(shù) ?個人目標(biāo)實現(xiàn)度等 103 平衡計分卡應(yīng)該包含多少指標(biāo)？ ?財務(wù)維度： ?描述企業(yè)組織預(yù)期的財務(wù)成果， 3～ 4個指標(biāo) ?客戶維度： ?5～ 8個指標(biāo)，企業(yè)組織的價值定位應(yīng)該指導(dǎo)平衡計分卡的指標(biāo)構(gòu)成，客戶維度應(yīng)該包含較多的前置指標(biāo)。 ?內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度： ?5～ 10個指標(biāo)，必須明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。 ?員工學(xué)習(xí)與成長維度 ?3～ 6個指標(biāo)，作為其他維度的 “ 強化劑 ” 。 104 平衡計分卡實施的困難點 ?。 ?。 ?，指標(biāo)間的因果關(guān)系很難做到真實、明確。 ?。 ?。 ?。 105 績效考核結(jié)果反饋與面談 ?績效管理的 核心目的 是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。 ?績效面談的目的有哪些？ 106 ?績效面談準(zhǔn)備 ?面談過程的避免出現(xiàn)的情況？ 107 ?面談時正面反饋與負(fù)面反饋的技巧 108 ?確定績效改進(jìn)計劃 109 績效考核結(jié)果的運用 ?工資調(diào)整 ?獎金分配 ?晉升調(diào)配 ?職位置換 ?培訓(xùn)教育 ?激活沉淀 ?個人發(fā)展計劃 110 111