[其它技巧]鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì)第一版microsoftpowerpoint幻燈片-資料下載頁(yè)
2024-12-07 22:59本頁(yè)面
【正文】 ？ 答：即等待時(shí)機(jī)為客人服務(wù)的姿態(tài) 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 8請(qǐng)說(shuō)出敲門(mén)、與客人談話及行走的基本 要求 答： 1）用中指腕敲門(mén)三下，力度適中，然后 向后退一步，以便客人從窺鏡中看到 外面的情況 2）保持一臂距離 3）靠邊行走，以免擋住后面人，挺胸收 腹，不搖不擺 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 8怎樣理解“每一位員工都是服務(wù)員” 這句話？ 答： 1）前臺(tái)對(duì)客服務(wù)部門(mén)是為客人服務(wù)的 服務(wù)員。 2) 不直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)是為前臺(tái)服務(wù)的 服務(wù)員。 3）員工為客人服務(wù)，管理人員為員工服務(wù)。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 8這樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話？ 答：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初現(xiàn)代飯店之父 斯塔特勒 提出的?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念 就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題， 給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足 客人 的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 1） 要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越 飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并 不是客人 的過(guò)分，而是飯店的不足，所以 飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難 以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人 的諒解。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 2）要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在 飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情 緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和 要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服 務(wù)去感化客人。 3）要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化 、 知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī) 則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)， 或拒絕合作，飯店必須向客人作出真誠(chéng) 的解釋?zhuān)⒘η蠼o客人以滿意的答復(fù) 。 4）要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)：由于種種 原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪 理，飯店必須秉著“客人至上”的原則， 有理也要讓給客人，給客人以面子。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 8客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 答： 1）記下客人的姓名，房號(hào)以及聯(lián)系方式 2）記下客人所需代辦事項(xiàng)內(nèi)容，要求 3）向客人說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù) 及客人所需提供的證件。 4）向客人表示我們將盡力為他代辦。 5）如是政策不允許的，則應(yīng)婉言拒絕， 并介紹其他服務(wù)。 6）及時(shí)向客人反饋進(jìn)展情況及結(jié)果。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 90、日常服務(wù)工作中常見(jiàn)的幾種禮節(jié)包括哪些？ 答：?jiǎn)柡蚨Y；稱(chēng)呼禮；應(yīng)答禮；迎送禮；操作禮； 握手禮；接吻禮；舉手注目禮；致意禮。 9請(qǐng)說(shuō)出禮節(jié)禮貌必須做到的七點(diǎn)基本要求？ 答： 1）面帶微笑 2）清潔整潔 3）一視同仁 4）使用禮貌語(yǔ)言主動(dòng)招呼客人 5）舉止溫文大方 6）注意聆聽(tīng) 7）同事之間講禮貌 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 9對(duì)公共衛(wèi)生場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)？ 答：公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例 》 9何為消防工作的“四懂四會(huì)”？ 四懂： 1）懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患； 2）懂得火災(zāi)的預(yù)防措施； 3）懂得初起火災(zāi)的撲救方法； 4）懂得火災(zāi)時(shí)的逃生方法。 四會(huì)： 1）會(huì)報(bào)警； 2）會(huì)使用各種滅火器材； 3）會(huì)撲救初起火災(zāi)； 4）會(huì)組織人員疏散。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 9當(dāng)某處起火時(shí)，你應(yīng)采取什么措施？ 答： 1）打電話通知總機(jī)及消控中心，講清起 火的部位，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)大小及傷 亡情況，有無(wú)人員被困及自己的部門(mén) 及姓名； 2）打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器的玻璃報(bào)警； 3）利用附近的滅火器材進(jìn)行撲救。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 9消防工作的方針是什么？ 答：預(yù)防為主、防消結(jié)合。 9世界旅游日是哪一天？為什么定為這天？ 答： 9月 27日。因?yàn)樗鞘澜缏糜谓M織章程誕生 紀(jì)念日，也是南北半球旅游旺季互相交替 的日子 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 9請(qǐng)說(shuō)出十 堰景點(diǎn)有哪些？ 答： 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 9我們酒店的網(wǎng)站地址是多少？ 答： 9我們酒店的電子信箱是多少？ 答： 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 100、我們酒店的服務(wù)品牌和服務(wù)宗旨及酒店 宗旨是什么？ 答： 服務(wù)品牌：情滿鄖陽(yáng)國(guó)際 。 服務(wù)宗旨：誠(chéng)信待客，用心服務(wù)。 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才。 鄖陽(yáng)國(guó)際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會(huì) 100問(wèn)（ ） 希望以上 100問(wèn)能幫助大家提升自己?。。?
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