[其它技巧]鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會第一版microsoftpowerpoint幻燈片-資料下載頁
2024-12-07 22:59本頁面
【正文】 ？ 答：即等待時機為客人服務(wù)的姿態(tài) 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 8請說出敲門、與客人談話及行走的基本 要求 答： 1）用中指腕敲門三下，力度適中，然后 向后退一步，以便客人從窺鏡中看到 外面的情況 2）保持一臂距離 3）靠邊行走，以免擋住后面人，挺胸收 腹，不搖不擺 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 8怎樣理解“每一位員工都是服務(wù)員” 這句話？ 答： 1）前臺對客服務(wù)部門是為客人服務(wù)的 服務(wù)員。 2) 不直接對客服務(wù)部門是為前臺服務(wù)的 服務(wù)員。 3）員工為客人服務(wù)，管理人員為員工服務(wù)。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 8這樣理解“客人永遠是對的”這句話？ 答：“客人永遠是對的”是二十世紀初現(xiàn)代飯店之父 斯塔特勒 提出的?！翱腿擞肋h是對的”這一觀念 就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題， 給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足 客人 的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 1） 要充分理解客人的需求：對客人提出超越 飯店服務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨螅@并 不是客人 的過分，而是飯店的不足，所以 飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難 以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人 的諒解。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 2）要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在 飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情 緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和 要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服 務(wù)去感化客人。 3）要充分理解客人的誤會：由于文化 、 知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī) 則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見， 或拒絕合作，飯店必須向客人作出真誠 的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù) 。 4）要充分理解客人的過錯：由于種種 原因，有些客人有意找碴，或強詞奪 理，飯店必須秉著“客人至上”的原則， 有理也要讓給客人，給客人以面子。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 8客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 答： 1）記下客人的姓名，房號以及聯(lián)系方式 2）記下客人所需代辦事項內(nèi)容，要求 3）向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù) 及客人所需提供的證件。 4）向客人表示我們將盡力為他代辦。 5）如是政策不允許的，則應(yīng)婉言拒絕， 并介紹其他服務(wù)。 6）及時向客人反饋進展情況及結(jié)果。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 90、日常服務(wù)工作中常見的幾種禮節(jié)包括哪些？ 答：問候禮；稱呼禮；應(yīng)答禮；迎送禮；操作禮； 握手禮；接吻禮；舉手注目禮；致意禮。 9請說出禮節(jié)禮貌必須做到的七點基本要求？ 答： 1）面帶微笑 2）清潔整潔 3）一視同仁 4）使用禮貌語言主動招呼客人 5）舉止溫文大方 6）注意聆聽 7）同事之間講禮貌 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 9對公共衛(wèi)生場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)？ 答：公共場所衛(wèi)生管理條例 》 9何為消防工作的“四懂四會”？ 四懂： 1）懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險隱患； 2）懂得火災(zāi)的預(yù)防措施； 3）懂得初起火災(zāi)的撲救方法； 4）懂得火災(zāi)時的逃生方法。 四會： 1）會報警； 2）會使用各種滅火器材； 3）會撲救初起火災(zāi)； 4）會組織人員疏散。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 9當某處起火時，你應(yīng)采取什么措施？ 答： 1）打電話通知總機及消控中心，講清起 火的部位，燃燒物質(zhì)，火勢大小及傷 亡情況，有無人員被困及自己的部門 及姓名； 2）打碎附近的手動報警器的玻璃報警； 3）利用附近的滅火器材進行撲救。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 9消防工作的方針是什么？ 答：預(yù)防為主、防消結(jié)合。 9世界旅游日是哪一天？為什么定為這天？ 答： 9月 27日。因為它是世界旅游組織章程誕生 紀念日，也是南北半球旅游旺季互相交替 的日子 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 9請說出十 堰景點有哪些？ 答： 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 9我們酒店的網(wǎng)站地址是多少？ 答： 9我們酒店的電子信箱是多少？ 答： 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 100、我們酒店的服務(wù)品牌和服務(wù)宗旨及酒店 宗旨是什么？ 答： 服務(wù)品牌：情滿鄖陽國際 。 服務(wù)宗旨：誠信待客，用心服務(wù)。 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才。 鄖陽國際大酒店公共應(yīng)知應(yīng)會 100問（ ） 希望以上 100問能幫助大家提升自己?。?！
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