工學(xué)散客服務(wù)ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 20:39本頁面
【正文】 勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。 10點(diǎn)出發(fā)，晚 12： 00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“ 人滿為患 ” ，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。 案例 3 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了 300元 /人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。 第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！ 請(qǐng)對(duì)全陪的工作進(jìn)行分析。 案例分析： 在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個(gè)案例中，是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有地陪，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種車晚點(diǎn)、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。首先，她給客人一個(gè)肯定的回答：房間確實(shí)不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時(shí)的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當(dāng)時(shí)的情況，她不會(huì)做出這種決定的。
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