【導(dǎo)讀】進(jìn)入圓山飯店，讓圓山飯店轉(zhuǎn)虧為盈。作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。擠的新兵，退伍時(shí)，部隊(duì)裡的老兵和士官長，請客的人，你嚴(yán)老大是第一個(gè)！而從一個(gè)送貨小弟，到飯店的總經(jīng)理，嚴(yán)長壽有什麼獨(dú)到的人生觀？子分享他做人做事的方法。不瞞各位，我其實(shí)是一個(gè)非常平凡的人，連大學(xué)都沒讀上，實(shí)在沒什麼了不起。個(gè)機(jī)緣認(rèn)識自己的優(yōu)點(diǎn)、了解自己的個(gè)性，在工作上證明自己的能力，對自己建立信心。朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。輯跟我接觸，覺得我相當(dāng)符合獅子座的個(gè)性，才取了這個(gè)名字?！刮揖妥屗麄儧Q定了。讀書總是沒什麼信心。團(tuán)長，就是考試不太行，死記的能力很差。在臺灣這個(gè)環(huán)境，讀書考試都是很重要的，當(dāng)時(shí)考不好，倒也不算意料之外。奏感和對音樂的反應(yīng)能力，都要從小打基礎(chǔ)。或許只適合欣賞音樂，而不是製造音樂。生帶來很大的衝擊。個(gè)清純的學(xué)生，突然來到這樣的環(huán)境，想到出社會之後，整整六個(gè)月找不到工作，

　　

【正文】 客的習(xí)性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計(jì)一份獨(dú)一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看， 並且很依賴你的決定，因?yàn)槟惚人t解這個(gè)餐廳的特色?！辜偃缫粋€(gè)薪水微薄的服務(wù)生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。 廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做?！顾运麄兺ǔ２唤邮芸腿说奶籼?，比方有人抱怨太鹹、或者魚不 新鮮，他就會說：「這個(gè)人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應(yīng)就是自衛(wèi)，因?yàn)樵谒麄兊挠^念裡，所謂「專業(yè)」就是「標(biāo)準(zhǔn)化」，是不能被改變 的。但事實(shí)上，各地吃東西習(xí)慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習(xí)慣」是因應(yīng)顧客的需求而不斷在改變的。 一個(gè)好廚師要學(xué)的第一件事，就是要知道「每個(gè)人的味覺都是不 一樣的」。我們的工作不是要給他一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模式，而是設(shè)法迎合每位顧客個(gè)人的飲食習(xí)慣。 從這個(gè)角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招 呼，這在傳統(tǒng)的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學(xué)習(xí)與成長的開始。 【 逆境更能獲得成長 】 所以無論在什麼樣的就業(yè)環(huán)境裡，當(dāng)身邊一切都一帆風(fēng)順的時(shí) 候，你也沒什麼了不起，不過就是許多工作者其中的一個(gè)罷了，沒什麼特色。反之如果你面對的是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學(xué)習(xí)更多。所以不一定要堅(jiān)持「最好 的環(huán)境，才是最能發(fā)揮的環(huán)境」－－克服挑戰(zhàn)、同時(shí)考慮許多正面與負(fù)面的因素，往往能讓自己進(jìn)步更快、學(xué)到更多。 我相信年輕的朋友都知道自己的優(yōu)點(diǎn)在哪裡，但更重要的是，你 也要知道自己的缺點(diǎn)何在。當(dāng)你面對挑戰(zhàn)、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價(jià)？假如值得，那就設(shè)法讓自己通過這道挑戰(zhàn)。我相信天下沒有哪一個(gè)服務(wù)業(yè)的 員工，從面對第一個(gè)客人直到最後一個(gè)客人，情緒都能保持一致?？朔@樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰(zhàn)，我相信在其他行業(yè)，也是如此。 【 服務(wù)業(yè)四大準(zhǔn)則 】 在亞都的時(shí)候，曾經(jīng)列舉四項(xiàng)服務(wù)業(yè)最重要的準(zhǔn)則，是每位員工 都要打從心底去體認(rèn)的基本理念： 一、每個(gè)員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工 的時(shí)候，就像受到主人親自接待一樣。服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做 主人」的心情，去接觸、服務(wù)顧客。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，也要同時(shí)充分授權(quán)給第一線。 二、尊重每個(gè)顧客的獨(dú)特性。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（ preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。假如你堅(jiān)持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最後 輸?shù)倪€是自己。 三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)， 是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。真正體貼的服務(wù)，是在顧客還沒有提出要求之前，就預(yù)先替他設(shè)想周到。 四、絕不輕易說「不」。在這個(gè)行業(yè)裡，無論遇到任何事情，都 不能斷然拒絕，而要婉轉(zhuǎn)地讓客人設(shè)法體認(rèn)。有時(shí)候客人提出的要求實(shí)在難以實(shí)現(xiàn)，你千萬不能說：「公司規(guī)定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你願 意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個(gè)事實(shí)。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。 【 接受挫折，邁向成熟 】 我的一生非常幸運(yùn)，有許多機(jī)會接受挑戰(zhàn)。直到現(xiàn)在，我仍然願 意接受人生中的挑戰(zhàn)，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然願意去嘗試。因?yàn)槊恳淮螄L試的過程，都是最好的學(xué)習(xí)。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇 氣，它往往就是讓你邁向成熟的關(guān)鍵。當(dāng)然在「事不可為」的時(shí)候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時(shí)候，一定要有「沒有任何事情會一帆風(fēng)順」的 心理準(zhǔn)備。 我一直都以「服務(wù)」作為我的人生觀，儘管聽起來像一句口號，我卻相信這個(gè)社會需要更多的「發(fā)光體」，不需要太多的「反光體」。臺 灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子，臺灣在這麼短的時(shí)間就創(chuàng)造出這麼富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 但是物質(zhì)上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。 在經(jīng)濟(jì)起飛的過程中，大家因?yàn)楦F怕了，一開始累積的一定是物 質(zhì)的成就，有機(jī)會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而當(dāng)物質(zhì)累積到一定程度的時(shí)候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有 形物質(zhì)來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風(fēng)來表示自己的權(quán)力一樣，都是另一種形式的擴(kuò)張，是「暴發(fā)戶」式的行為。我們在政治、經(jīng)濟(jì)、甚至宗 教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。 【 自許當(dāng)「發(fā)光體」 】 不管我們有多少成就，擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光 燈 …… ，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。我認(rèn)為這個(gè)社會應(yīng)該鼓勵更多的「發(fā)光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個(gè)獻(xiàn)身山 地教育的小學(xué)老師，也可以是一個(gè)熱心公益的社會工作者，或者一個(gè)數(shù)十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。 我認(rèn)識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人 燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻(xiàn)給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。其中一位廚師的鄰居剛好是計(jì)程車司機(jī)，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應(yīng)每星期免 費(fèi)載他到桃園。 各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影 響了他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務(wù)，他們都是「發(fā)光體」。我們需要的，就是更多這樣的人，願意在自己的能力範(fàn)圍內(nèi)，付出、貢獻(xiàn)給這個(gè)社 會。 【 撿海星的小女孩 】 最後，我想講個(gè)自己一直很喜歡的故事。 一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一 位小女孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」 小女孩說：「不是，我 看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被曬死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海裡去。」 這位老人早已看盡人生 百態(tài)，不禁莞爾。他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個(gè)人，怎麼可能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默撿起一隻 海星，丟向海中，然後說：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當(dāng)我撿起這一隻海星、丟進(jìn)海裡的時(shí)候，我已經(jīng)改變了 『 牠 』 的命運(yùn)?！? 各位朋友！ 讓我們都來做這個(gè)社會的「發(fā)光體」吧！