【正文】 客確認(rèn)一次，同時(shí)道歉。 再次詢問滿意度 ＊詢問滿意度：當(dāng)你表示關(guān)切並提供一個(gè)可接受的解決方法，大部分的顧客均會(huì)感到滿意，有些顧客甚至對歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會(huì)讓顧客滿意再光顧。 顧客抱怨分析 產(chǎn)品問題 1. 價(jià)格太貴 ，變壞了 2. 肉質(zhì)太老 ，或肉太熟 3. 重量不足 服務(wù)問題 1. 工作人員態(tài)度不佳，不會(huì)招呼客人，怠慢客人 2. 服務(wù)不足，如：換錢、借電話、借洗手間 3. 服務(wù)不當(dāng)，如：點(diǎn)錯(cuò)單、送錯(cuò)餐 4. 與顧客應(yīng)不好，或像是木頭人，顧客詢問時(shí)沒反應(yīng) 5. 漏單，出餐順序不當(dāng)，等待過久 6. 缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨 7. 收銀作業(yè)不當(dāng) 安全問題 1. 地板太滑 2. 燙傷客人 3. 小孩子的安全 4. 瓦斯安全 5. 作業(yè)不當(dāng) 6. 撞到客人 環(huán)境衛(wèi)生問題 1. 用餐環(huán)境不乾淨(jìng)，桌椅油膩膩 2. 洗手間有異味，不乾淨(jìng) 3. 店裡蚊子、蟑螂太多 4. 碗、餐具、容器等洗不乾淨(jìng) 5. 音樂太大聲、音樂不當(dāng)、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷 6. 油煙太多 薯?xiàng)l炸製操作流程建議 ? 將一籃薯?xiàng)l放入炸籃中，炸籃容量最好不超過 （或炸籃的一半）。 ? 炸製溫度為 180190度 C）炸製時(shí)間為 2分 ~2分 30秒。 ? 炸製 30秒後搖動(dòng)炸籃，（避免薯?xiàng)l相黏，期使薯?xiàng)l烹製均勻）。 ? 炸製時(shí)間一到，請立即將薯?xiàng)l起鍋。 ? 起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油 5~10秒）。 ? 撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。調(diào)味薯?xiàng)l不用加鹽 ? 將鹽和薯?xiàng)l混合，注意保持薯?xiàng)l外型之完整。 ? 經(jīng)常保持冷凍庫新鮮薯?xiàng)l之輪替（先進(jìn)先出）。 ? 每週一及週五定期更換油炸油 ? 數(shù)油炸機(jī)請勿空燒 不加熱請檢查電源及開關(guān)後面保護(hù)開關(guān)是否跳脫 ? 注意事項(xiàng) ? 注意設(shè)備是否操作正常，確定烹調(diào)時(shí)間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務(wù)必使用冷凍狀態(tài)之薯?xiàng)l原料。 ? 薯?xiàng)l之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。 ? 注意協(xié)調(diào)薯?xiàng)l之製作，期使以炸好之薯?xiàng)l將供應(yīng)完畢時(shí)，新鮮薯?xiàng)l方準(zhǔn)備起鍋，並經(jīng)常保持工作區(qū)域之整潔及無油垢。 內(nèi)堂整理 內(nèi)堂人員為店裡的中心人員，顧客對我們的感覺好或不好皆由此產(chǎn)生，店裡的從業(yè)人員，必須配合遵守店長的指揮運(yùn)作，做店內(nèi)的整理工作，使內(nèi)堂經(jīng)常保持乾淨(jìng)，給客人對我們留下清潔衛(wèi)生的良好印象。 店內(nèi)的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種 POP產(chǎn)品介紹海報(bào)及價(jià)目表，和其他設(shè)備應(yīng)定期整理，保持乾淨(jìng)。 桌椅保持清潔，逾每日營業(yè)前擦拭乾淨(jìng)，桌上調(diào)味料必須每日補(bǔ)充更換，調(diào)味料醬罐必須每日擦拭，或於營業(yè)中發(fā)現(xiàn)不潔時(shí)，應(yīng)立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。 可樂機(jī)要每日清洗，機(jī)器表面及可樂桌應(yīng)保持乾淨(jìng)；空調(diào)冷氣機(jī)外表及風(fēng)管出口，應(yīng)保持乾淨(jìng)，過濾網(wǎng)應(yīng)常清洗乾淨(jìng)。以確保內(nèi)堂的空氣清新。 花盆要每週澆水兩次 廁所之清潔：每日晚上營業(yè)結(jié)束後，要定時(shí)倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝臺若有污物，要馬上清洗乾淨(jìng)。 物料管理 *先進(jìn)先出 ?以維護(hù)品質(zhì) 一、庫存量： 負(fù)責(zé)點(diǎn)或之人員，得於較或前清點(diǎn)庫存，並一名日所需之?dāng)?shù)量予以叫貨，且依實(shí)際用量堆陳。 二、安全存量： 負(fù)責(zé)叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量＋庫存之量。且應(yīng)注意假日之?dāng)?shù)量，不要造成缺貨，追加或調(diào)貨之情形。 三、庫存量或安全存量由各店店長依實(shí)際情況訂之，如遇腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀(jì)錄），不可因節(jié)省而喪失了品質(zhì)。 四、當(dāng)日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。隔日用前，務(wù)必先檢查有無變質(zhì)，如無變味，再加入新的一起混用。 五、麵包存放的地方需乾燥，以防發(fā)霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現(xiàn)場。 六、生菜需預(yù)防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。如遇脫水現(xiàn)象，則加以浸泡冰水。 七、牛排進(jìn)貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎臺區(qū)之冰箱冷藏備用。 八 紅醬黑醬 需要多少保溫多少 味道較好 不易變質(zhì) 腓肋的保鮮與注意事項(xiàng) 將腓肋存放於冰箱，保持結(jié)霜狀態(tài)時(shí)鮮度最佳，若存放位置不對，易造成血水嚴(yán)重流失。鮮度不良或凍結(jié)像石頭一樣，二次結(jié)凍卻會(huì)使腓肋的風(fēng)味受到影響。 若存量過多時(shí)，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時(shí)再拿出來切割。 腓肋依店內(nèi)的生意量需要叫貨，切份準(zhǔn)備亦同。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。 腓肋盤每日要清洗乾淨(jìng)。腓肋切好時(shí)，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質(zhì)。 使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予更，使用前後，並隨時(shí)保持砧板及磅秤的乾淨(jìng)。 大腓若銷路不好時(shí)，隔天要切成小腓賣出。 補(bǔ)肉不可剩餘太多，若補(bǔ)肉較多時(shí)，腓肋應(yīng)切 ，將補(bǔ)肉用完。 切腓肋的刀子要保持乾淨(jìng)與鋒利。 9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏 ,可防止血水流失 公司員工自用辦法說明 產(chǎn)品自用價(jià)格如下表：（不分有無上班人員） 產(chǎn) 品 大 牛 雞 豬 牛 小 排 雙 份 牛 排 紐 西 蘭 (美 ) 腓 肋 大 排 特 牛 丁 骨 海 鮮 總 匯 神 戶 臺 塑 鐵 板 麵 沙 拉 吧 價(jià)格 70 按售價(jià) 50﹪ 計(jì)算 工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。 工讀生非連續(xù)整天上班，不予供餐。 全職以上人員供餐以 70為上限，超過部份需自行付費(fèi)。 例：甲為上班人員，吃一客牛小排則需再自付 30元。 例：以今天無出勤，吃一客美國牛排則需付 90元。 人員自用仍需填寫點(diǎn)單紙及煎臺紙，註明自用。並於每日之營業(yè)日報(bào)表上詳記自用數(shù)量及金額。 上班人員自用時(shí)間得由店長（或代理人）視店內(nèi)狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務(wù)操作。 例假日上班人員，每上班滿 4小時(shí)則享有自用權(quán)。 晚班工讀生於 21:00（含）前下班者，下班後方可自用。 超過自用額度，買單手應(yīng)向其收取超額，並繳回公司 營業(yè)收人之買單損失賠償辦法 營業(yè)額 ＜＝＄ 3,000，為買單損失上限。 會(huì)計(jì)部會(huì)登入，且通知損失少買原因。 因個(gè)人人為買單疏失單次超過 300以上要負(fù)責(zé)賠償。 個(gè)人疏失多次以上且超過 200以上，需賠償。 損失超過公司承擔(dān)範(fàn)圍，需賠償。 經(jīng)查因個(gè)人品行操守不良，造成損失者，需賠償。 特殊狀況得由店長填具體報(bào)告書報(bào)備，經(jīng)管理單位審核處理。 內(nèi)部弊端防止與改善 各店使用的煎臺紙日期與當(dāng)日要相同。 當(dāng)日所剩餘的煎臺紙要隨當(dāng)日前袋送回公司。 倘若煎臺紙不足，可用買單紙自行製作。並通知會(huì)計(jì)人員增加張數(shù)。 煎臺紙若損毀，請重新登錄並由店長或幹部簽名，損毀的煎臺紙要一起送回公司， 煎臺紙控制由出納會(huì)計(jì)全權(quán)負(fù)責(zé)，為防止弊端，請各店面嚴(yán)密配合，倘發(fā)現(xiàn)人員劃單、作弊、侵佔(zhàn)公款等情形，將予追究。 錢袋管理確實(shí)要求，買單手切勿交換（早晚例外），責(zé)任劃分清楚，遺失或少買由當(dāng)事負(fù)責(zé)人負(fù)起 2/3賠償損失責(zé)任，店務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)起 1/3之賠償管理疏失之責(zé)，若無管理疏失，則由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。 下班後，錢袋嚴(yán)禁留放在店裡，錢袋交接時(shí)請清點(diǎn)無誤後簽名，上班時(shí)前袋無論何時(shí)絕不離身或交托他人。 錢袋之管理辦法 各店錢代之保管人員，應(yīng)負(fù)責(zé)將錢袋保管妥善。以免發(fā)生員工 或外人偷竊等不良現(xiàn)象。 如私人挪用或因管理不當(dāng)造成錢袋遺失，必須負(fù)責(zé)賠償。 休息時(shí)間時(shí)，錢袋絕不離身，以防錢袋遺失。 營業(yè)結(jié)束結(jié)帳時(shí)，要在內(nèi)堂內(nèi)部，不可在門口結(jié)帳。 打烊時(shí)，不可將零用金或零錢、錢袋等放在店內(nèi)。 早上營業(yè)前，買單人員要清點(diǎn)零用金，中午結(jié)束營業(yè)後要結(jié)帳。 錢袋儘量不要轉(zhuǎn)手多人，及買單手以單人為宜。 錢袋勿隨意交接，管理錢袋不離身。 結(jié)帳後，店長必須清點(diǎn)簽名，了解當(dāng)天營業(yè)狀況及紀(jì)錄情形。 員工服儀管理辦法 各店人員應(yīng)按規(guī)定穿著乾淨(jìng)標(biāo)準(zhǔn)的制服上班。 制服應(yīng)帶回清洗乾淨(jìng)，不得放在店裡，不予清洗。 員工制服若有破損，得汰舊換新。 若員工未依規(guī)定穿著乾淨(jìng)及標(biāo)準(zhǔn)的制服，得警告規(guī)勸，若規(guī)勸 不予改善，則管理單位得強(qiáng)迫其改善並處罰。 員工出勤 amp。休假等相關(guān)事宜 公司全體員工上下班出勤一律打卡，全部一視同人，休假依公規(guī)定辦理，請參考休假規(guī)定辦法及特休假對照表。 對於因業(yè)務(wù)關(guān)係或卡中故障，應(yīng)請上司主管補(bǔ)簽卡片，以方便管理。 離職人員復(fù)職，務(wù)必事前與管理單位協(xié)調(diào)許可，始可復(fù)職上班。各單位主管對於被開除或曠職及未依規(guī)定離職的不敬業(yè)人員之復(fù)職情事，應(yīng)謹(jǐn)慎評估。唯有良性循環(huán)，才能讓人員管理容易掌控。 職務(wù)全職以上之人員排休制度為 1個(gè)月可休假 4天及例假日 1天（店長需視各店的營運(yùn)狀況，出勤人員是否充足才可排休，由店長處理）。 參加訓(xùn)練考核之人員，得排休 1天，配合參加教育訓(xùn)練。如遇當(dāng)月考核訓(xùn)練天數(shù)超過 1天以上者，視為正常出勤上班。 服務(wù)人員用餐為 30分鐘以內(nèi)，工讀生均予上班時(shí) 30分鐘內(nèi)用餐時(shí)間（尖峰時(shí)間除外），並扣 ，由各店長落實(shí)執(zhí)行並負(fù)責(zé)。 幹部應(yīng)較規(guī)定上班時(shí)間至少提早 10分鐘到店準(zhǔn)備，並於營業(yè)開始時(shí)前 15分鐘開燈，點(diǎn)煎臺火，準(zhǔn)備開始營業(yè)。 週一至週五店面運(yùn)作時(shí)間如下： 10:45 點(diǎn)煎臺火，打開內(nèi)堂燈光。 14:00~14:30 休息、用餐。 14:30~15:30 作業(yè)準(zhǔn)備、清潔保養(yǎng)。 16:45 打開內(nèi)堂燈光、點(diǎn)煎臺火。 基隆義二店，週一至週五 16:30營業(yè)，並予打開燈光，點(diǎn)煎臺火及準(zhǔn)備沙拉吧。 上班時(shí)間打卡後，勿看報(bào)紙、小說、雜誌或不假外出，如有此情況發(fā)生，則視為曠職半日論處。 1員工若因事無法上班，得提早予店長協(xié)調(diào)，事前安排人力調(diào)整，儘可能減少代班的情況發(fā)生。 店面報(bào)貨、進(jìn)出貨、庫存管理規(guī)定 請各店配合中廚電腦化為下午 5:00前報(bào)貨完畢。 不報(bào)貨者，請電話通知不報(bào)貨。 晚上開放中廚電話答錄機(jī)，因銷貨突發(fā)狀況補(bǔ)報(bào)貨追加。 各店如在貨車送出後再追加，未在時(shí)限前報(bào)貨者，請自行想辦法調(diào)貨、取貨。 為使中廚出貨正確性確實(shí)，且使各店物料收貨數(shù)量正確，故需確切實(shí)行並配合。 貨車將物料送到時(shí)，請清點(diǎn)正確，送貨單若更改，要在備註欄註明清楚，簽名時(shí)請?jiān)趥湓]欄註明送貨時(shí)間。 中廚送貨貨車乃載送貨品用，司機(jī)送貨時(shí)間，員工不得乘坐及駕駛。（因公事或經(jīng)管理部允許即可乘坐）。 員工私自乘坐貨車，若發(fā)生意外，其意外發(fā)生之責(zé)任歸屬應(yīng)由司機(jī)和乘坐者自行負(fù)擔(dān)金錢及法律責(zé)任。 其他 嚴(yán)盡本公司員工於上班時(shí)間或利用職務(wù)之便，從事直銷或多層次之傳 銷活動(dòng)。 A、直銷貨多層次傳銷活動(dòng)方式，係以高收入利誘人性弱點(diǎn)，並以金字塔模式不斷拓展下線人員，藉層層剝削以坐收不勞而獲，其本質(zhì)與公司務(wù)本踏實(shí)之經(jīng)營理念抵觸。 B、本公司嚴(yán)正宣告： 於本公司發(fā)展從事直銷或多層次傳銷組織活動(dòng) ， 係一侵權(quán)行為 ， 如有實(shí)質(zhì)損害本公司權(quán)益情形 ， 公司將嚴(yán)予追究 。 C、凡公司之員工於上班時(shí)間或利用職務(wù)之便，於公司內(nèi)從事直銷及多層次傳銷活動(dòng)或發(fā)展其組織者，一律予以解雇。 有店面發(fā)生不良推銷員，假稱公司訂貨，或店長訂貨等方式，向買單 人員騙取費(fèi)用，店長或買單人員應(yīng)了解公司採購狀況，如有特別採購 會(huì)予通知，如沒有請勿受騙。 店面之福利金發(fā)放及店務(wù)管理規(guī)定 店內(nèi)之打卡鐘、收銀機(jī)等設(shè)備損毀，若屬人為疏忽造成，則其修理費(fèi)自行負(fù)責(zé)，或以福利金賠償。 各店店長應(yīng)將福利金使用明細(xì)及方式，做口頭或書面報(bào)告。 各店福利金之保管人不可私囊，經(jīng)查覺得扣薪追究。 員工上下班不打卡而以簽到方式，部份幹部無法自律，簽到不實(shí)，有損管理規(guī)定，及幹部尊嚴(yán)與形象。故除打卡鐘故障外，一律得打卡，超過 3次未打卡者扣除全勤獎(jiǎng)金， 6次內(nèi)扣薪 500元，第 7次扣 1000元，第 8次以上每次在累加 500元，幹部簽到不實(shí)，經(jīng)查獲雙倍處分。 時(shí)數(shù)工讀生上下班，超過 3次以上簽到， 1次扣 100， 5次