【導(dǎo)讀】本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理。助客戶確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過(guò)程中的地位。，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一。段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。的方式的判斷而定。級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，以保證我們的解決方案是最佳的，中的參與和反饋。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來(lái)解決問(wèn)題。往往客戶對(duì)我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交。給將來(lái)實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來(lái)成功的可能性。作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。

　　

【正文】 影 響的 關(guān) 系 ， 而且 客 戶 要 求其 參 與 未 來(lái)對(duì)事務(wù)一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 63 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問(wèn)題能力 事件的識(shí)別 無(wú) 法 對(duì) 團(tuán) 隊(duì)對(duì) 項(xiàng) 目 問(wèn) 題的 理 解 做 出貢獻(xiàn) 能 很 好 地 理解 所 研 究 的事 件 ； 能 在分配給他 / 她的 研 究 領(lǐng) 域中 對(duì) 事 件 的識(shí) 別 做 出 貢獻(xiàn) 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進(jìn)行分析 對(duì) 事 件 有 新的洞察力 數(shù)據(jù)的收集 對(duì) 于 應(yīng) 用 咨詢 公 司 的 資源 和 提 取 有用 的 數(shù) 據(jù) 有困難 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫(kù) 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源 能 夠 找 到 新的 信 息 來(lái)源，并且 / 或者 組 織 數(shù) 據(jù)的新方法顧問(wèn)績(jī)效考核體系 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 64 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問(wèn)題能力 分析的技巧 在 核 心 分 析能 力 方 面 只有 有 限 的 知識(shí)，并且 / 或者 需 要 EM的特殊監(jiān)督 在 沒(méi) 有 充 分指 導(dǎo) 的 情 況下 ， 能 夠 完成 的 令 人 滿意 分 析 ； 并提 交 令 人 滿意的文件 很 好 地 處 理復(fù) 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 構(gòu) 建 新 的 分析 方 法 ， 能夠 完 成 杰 出的 完 整 的 最終產(chǎn)品 提出建議 只 能 從 分 析結(jié) 果 中 綜 合出 有 限 的 答案 在他 / 她負(fù)責(zé)研 究 的 部分 ， 能 夠 認(rèn)清 問(wèn) 題 的 實(shí)質(zhì)。 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團(tuán) 隊(duì) 活 動(dòng)的 主 要 貢 獻(xiàn)者 對(duì) 復(fù) 雜 問(wèn) 題有 深 入 的 洞察 力 是 團(tuán) 隊(duì)的先鋒顧問(wèn)績(jī)效考核體系 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 65 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM管理能力 管理自己的行為 不能很好地對(duì)完成工作所需時(shí) 間 做 出 估計(jì)；提交部完整 的 最 終 產(chǎn)品；沒(méi)有及時(shí)需求幫助與指導(dǎo) 通常情況下，按時(shí)完成自己的工作；工作時(shí)準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價(jià)值 能夠發(fā)現(xiàn)解決關(guān)鍵問(wèn)題中的“溝”；能夠在原有計(jì)劃的基礎(chǔ)上提供更大范圍附加的價(jià)值 管理他人 在 與 支 持 人員、客戶及他人一起工作并提交最終產(chǎn)品方面有困難 能夠管理客戶團(tuán)隊(duì)和 / 或支持人員 / 其 他 顧問(wèn)；能夠及時(shí)準(zhǔn)確地提交團(tuán)隊(duì)最終產(chǎn)品 能夠管理更大 /更多人的高層團(tuán)隊(duì)；能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱情 能 夠 管 理 他人，使之能夠提交更好的最終產(chǎn)品，有更大的熱情，更高的價(jià)值，能夠成為項(xiàng)目的“ Ju n io r EM ”顧問(wèn)績(jī)效考核體系 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 66 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 面談 對(duì) 準(zhǔn) 備 面 談?dòng)?困 難 ； 不能 很 好 地 傾聽(tīng) ； 不 能 很好 地 分 析 結(jié)果 很 好 的 準(zhǔn) 備與 傾 聽(tīng) ； 提煉 出 最 重 要的 信 息 ， 并在 高 效 地 向小組提出在討論問(wèn)題時(shí)保持團(tuán)隊(duì)的和諧；能夠知道何時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)討論更大范圍的問(wèn)題，并可以高效地運(yùn)作 通 過(guò) 面 談 來(lái)研 究 關(guān) 鍵 問(wèn)題 ； 在 尋 找問(wèn) 題 和 陳 述問(wèn) 題 方 面 具有 洞 察 力 ；推 動(dòng) 問(wèn) 題 的解決 口頭交流 信 心 不 足 ；局 限 于 自 己的 材 料 ， 不能 很 好 地 對(duì)問(wèn) 題 或 討 論做出反應(yīng) 能 夠 做 有 準(zhǔn)備 的 發(fā) 言 ，并 能 夠 提 供材 料 和 對(duì) 問(wèn)題 符 合 邏 輯的解答 有 自 信 地 做有 準(zhǔn) 備 的 發(fā)言 ； 對(duì) 問(wèn) 題進(jìn) 行 有 針 對(duì)性地討論 與 聽(tīng) 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時(shí) 可以 造 成 互 動(dòng)局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問(wèn)績(jī)效考核體系 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 67 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 書(shū)面交流 不 能 組 織 有效的 “ 事 實(shí)包”和章節(jié)；不 能 清 晰 地寫(xiě)出文本 能 夠 寫(xiě) 關(guān) 于自 己 工 作 的簡(jiǎn) 明 的 概要；在 ED 的指 導(dǎo) 下 ， 能夠 寫(xiě) 部 分 客戶 報(bào) 告 ； 理解 并 能 夠 應(yīng)用 公 司 的 文件格式 ， 在 幾 乎 沒(méi)有 EM 的指導(dǎo) 與 幫 助下 ， 能 夠 給客 戶 構(gòu) 建 和書(shū) 寫(xiě) 章 節(jié) 或者小的文件 在 幾 乎 沒(méi) 有E M/ E D 幫助下 ， 能 夠 寫(xiě)結(jié) 構(gòu) 清 晰 ，邏 輯 性 強(qiáng) 的章 節(jié) 或 者 小的文件顧問(wèn)績(jī)效考核體系 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 68 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM團(tuán)隊(duì)合作 參 與 小 組 的解決問(wèn)題 在 團(tuán) 隊(duì) 會(huì) 議中 不 是 積 極大 參 與 者 ；不 能 與 其 他成 員 分 享 信息－孤獨(dú)者 積 極 參 與 在小 組 中 的 討論 ； 與 同 事合作很好 在 團(tuán) 隊(duì) 討 論中 是 有 價(jià) 值的 貢 獻(xiàn) 者 ；能 夠 鼓 勵(lì) 他人 提 交 有 價(jià)值 得 信 息 來(lái)分 享 ； 能 夠幫 助 他 人 解決問(wèn)題 被 團(tuán) 隊(duì) 其 他成 員 視 為 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì) 傾 聽(tīng) 和 接受 指 導(dǎo) 有 困難 ； 對(duì) 個(gè) 人的 得 失 成 敗斤斤計(jì)較 是 優(yōu) 秀 的 團(tuán)隊(duì) 成 員 ； 會(huì)為 他 人 著想 ； 在 適 當(dāng)?shù)?時(shí) 候 接 受或 者 給 予 指導(dǎo) 提 供 附 加 的價(jià) 值 以 鼓 舞士 氣 ， 并 使他 人 參 與 道團(tuán)隊(duì)行動(dòng)中 是 團(tuán) 隊(duì) 士 氣的 鼓 舞 者 ；可 以 很 好 地鼓 舞 其 他 顧問(wèn) 、 客 戶 及支 持 人 員 ；持 續(xù) 不 斷 的努 力 使 團(tuán) 隊(duì)達(dá)到目標(biāo)一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 69 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問(wèn)的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問(wèn)的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM客戶關(guān)系 關(guān)系的質(zhì)量 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 與 客 戶 小 組成員及 / 或主要 的 基 層 或高 層 經(jīng) 理 建立 緊 密 的 合作關(guān)系 隨 時(shí) 幫 助 客戶 解 決 人 事問(wèn)題 被 客 戶 團(tuán) 隊(duì)成 員 視 為 領(lǐng)導(dǎo) 者 ； 在 研究 中 幫 助 客戶增長(zhǎng)能力 敏 感 性 和 任務(wù) 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 對(duì) 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 理 解 客 戶 企業(yè) 文 化 的 復(fù)雜 性 ， 能 夠越 來(lái) 越 有 效地 利 用 這 種文化 徹 底 了 解 客戶 的 企 業(yè) 文化 ， 對(duì) 其 建議 或 實(shí) 施 能力對(duì)影響 影響 客 戶 的 執(zhí) 行人 認(rèn) 為 此 顧問(wèn) 沒(méi) 有 提 供任 何 附 加 的價(jià)值 贏 得 客 戶 小組 合 執(zhí) 行 者的尊重 與 團(tuán) 隊(duì) 成 員達(dá) 成 可 靠 的穩(wěn) 定 的 關(guān)系 ； 經(jīng) 常 向客 戶 請(qǐng) 教 他們的觀點(diǎn) 發(fā) 展 對(duì) 未 來(lái)工 作 有 影 響的 關(guān) 系 ， 而且 客 戶 要 求其 參 與 未 來(lái)對(duì)事務(wù)一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 70 例表年齡： 任期：項(xiàng)目編號(hào)： 項(xiàng)目類型：結(jié)束日期： 今日日期： 總星期數(shù)： 終期 / 最后評(píng)估：項(xiàng)目經(jīng)理： 鑒定人： 領(lǐng)導(dǎo)：II ．任務(wù)描述：（研究的特性與范圍，為客戶所做的前期研究，此項(xiàng)研究的重要性，特殊條件與復(fù)雜情況）III ．給顧問(wèn)以壓力的特殊環(huán)境 （如果有）IV ．附上前期研究發(fā)展的概況* 在給顧問(wèn)做 E P R 時(shí)，所用表格可以略有區(qū)別，但此表格為通用的形式。附錄：項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估－顧問(wèn) EPR* 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 71 分類 等級(jí) * 長(zhǎng)處 發(fā)展需要與特殊行動(dòng)解決問(wèn)題 事件的識(shí)別 相關(guān)知識(shí)的收集 問(wèn)題的構(gòu)建 分析的技巧 數(shù)據(jù)的收集 提出建議管理能力 管理自己的行為 管理他人 （團(tuán)隊(duì)，CSS S ，客戶） 培訓(xùn)，反饋團(tuán)隊(duì)合作 參與小組的解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)*0 ＝主要需要改善之處； 1 ＝優(yōu)秀的新顧問(wèn)； 2 ＝優(yōu)秀的顧問(wèn)； 3 ＝出色的資深顧問(wèn)－應(yīng)用所附上的表現(xiàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)指南填表，或者在沒(méi)有評(píng)分依據(jù)的地方留下空白項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估－顧問(wèn) 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 72 分類 等級(jí) * 長(zhǎng)處 發(fā)展需要與特殊行動(dòng)溝通能力 面談 口頭交流能力 書(shū)面交流能力客戶關(guān)系 關(guān)系質(zhì)量 敏感性和任務(wù) 影響其它 以有效和有想象力的形式利用公司的資源 將公司的針對(duì)性放在決定性的事件上，并做好在不太重要的問(wèn)題上妥協(xié)或談判的準(zhǔn)備 能夠承擔(dān)責(zé)任，表現(xiàn)主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)其它領(lǐng)導(dǎo)在研究中的總的表現(xiàn) （請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明）主要需要改善之處 優(yōu)秀的新顧問(wèn) 優(yōu)秀的顧問(wèn) 出色的資深顧問(wèn) 項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估－顧問(wèn) 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 73 概況和額外說(shuō)明 對(duì)以后任務(wù)的建議 EM 與 ED 已經(jīng)與顧問(wèn)討論過(guò)此EP R 給予向上反饋的機(jī)會(huì) EM 與 S EM 已經(jīng)與 ED 討論過(guò)此EP R 顧問(wèn)的簽字： 是： ED 簽字： 日期 ： 否 ： 日期： 項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估－顧問(wèn)