【導讀】本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。大多數進行中項目的客戶關系由客戶服務團隊來管理。助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達到期望過程中的地位。，您遇到的團隊工作的情形也許會和您以往的經驗有所不同。一組具有相關、互補技能的麥肯錫員工在一。段較固定的時間內為客戶取得高效的改善。的方式的判斷而定。級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，中的參與和反饋。這種情況下，客戶充分授權我們來解決問題。往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。定期向客戶匯報項目進展。自的責任，同時充分利用他們的經驗和專業(yè)知識。程中的共同承擔責任、提出解決方案。把提建議的權利和責任交。給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。作，同時處理可能出現的障礙。

　　

【正文】 影 響的 關 系 ， 而且 客 戶 要 求其 參 與 未 來對事務一、如何開展項目 63 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM解決問題能力 事件的識別 無 法 對 團 隊對 項 目 問 題的 理 解 做 出貢獻 能 很 好 地 理解 所 研 究 的事 件 ； 能 在分配給他 / 她的 研 究 領 域中 對 事 件 的識 別 做 出 貢獻 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進行分析 對 事 件 有 新的洞察力 數據的收集 對 于 應 用 咨詢 公 司 的 資源 和 提 取 有用 的 數 據 有困難 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫 中找 到 所 需 的數據 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應 用 咨 詢公司的資源 能 夠 找 到 新的 信 息 來源，并且 / 或者 組 織 數 據的新方法顧問績效考核體系 一、如何開展項目 64 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM解決問題能力 分析的技巧 在 核 心 分 析能 力 方 面 只有 有 限 的 知識，并且 / 或者 需 要 EM的特殊監(jiān)督 在 沒 有 充 分指 導 的 情 況下 ， 能 夠 完成 的 令 人 滿意 分 析 ； 并提 交 令 人 滿意的文件 很 好 地 處 理復 雜 的 分析 ， 幾 乎 不需 要 監(jiān) 督 和幫 助 ； 并 可提 供 可 靠 的支援 構 建 新 的 分析 方 法 ， 能夠 完 成 杰 出的 完 整 的 最終產品 提出建議 只 能 從 分 析結 果 中 綜 合出 有 限 的 答案 在他 / 她負責研 究 的 部分 ， 能 夠 認清 問 題 的 實質。 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團 隊 活 動的 主 要 貢 獻者 對 復 雜 問 題有 深 入 的 洞察 力 是 團 隊的先鋒顧問績效考核體系 一、如何開展項目 65 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM管理能力 管理自己的行為 不能很好地對完成工作所需時 間 做 出 估計；提交部完整 的 最 終 產品；沒有及時需求幫助與指導 通常情況下，按時完成自己的工作；工作時準確的，并可以很好地提交 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預想的結果；并且可以提供附加大價值 能夠發(fā)現解決關鍵問題中的“溝”；能夠在原有計劃的基礎上提供更大范圍附加的價值 管理他人 在 與 支 持 人員、客戶及他人一起工作并提交最終產品方面有困難 能夠管理客戶團隊和 / 或支持人員 / 其 他 顧問；能夠及時準確地提交團隊最終產品 能夠管理更大 /更多人的高層團隊；能夠激發(fā)團隊的熱情 能 夠 管 理 他人，使之能夠提交更好的最終產品，有更大的熱情，更高的價值，能夠成為項目的“ Ju n io r EM ”顧問績效考核體系 一、如何開展項目 66 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM溝通能力 面談 對 準 備 面 談有 困 難 ； 不能 很 好 地 傾聽 ； 不 能 很好 地 分 析 結果 很 好 的 準 備與 傾 聽 ； 提煉 出 最 重 要的 信 息 ， 并在 高 效 地 向小組提出在討論問題時保持團隊的和諧；能夠知道何時引導團隊討論更大范圍的問題，并可以高效地運作 通 過 面 談 來研 究 關 鍵 問題 ； 在 尋 找問 題 和 陳 述問 題 方 面 具有 洞 察 力 ；推 動 問 題 的解決 口頭交流 信 心 不 足 ；局 限 于 自 己的 材 料 ， 不能 很 好 地 對問 題 或 討 論做出反應 能 夠 做 有 準備 的 發(fā) 言 ，并 能 夠 提 供材 料 和 對 問題 符 合 邏 輯的解答 有 自 信 地 做有 準 備 的 發(fā)言 ； 對 問 題進 行 有 針 對性地討論 與 聽 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時 可以 造 成 互 動局 面 利 于 達成結論顧問績效考核體系 一、如何開展項目 67 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM溝通能力 書面交流 不 能 組 織 有效的 “ 事 實包”和章節(jié)；不 能 清 晰 地寫出文本 能 夠 寫 關 于自 己 工 作 的簡 明 的 概要；在 ED 的指 導 下 ， 能夠 寫 部 分 客戶 報 告 ； 理解 并 能 夠 應用 公 司 的 文件格式 ， 在 幾 乎 沒有 EM 的指導 與 幫 助下 ， 能 夠 給客 戶 構 建 和書 寫 章 節(jié) 或者小的文件 在 幾 乎 沒 有E M/ E D 幫助下 ， 能 夠 寫結 構 清 晰 ，邏 輯 性 強 的章 節(jié) 或 者 小的文件顧問績效考核體系 一、如何開展項目 68 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM團隊合作 參 與 小 組 的解決問題 在 團 隊 會 議中 不 是 積 極大 參 與 者 ；不 能 與 其 他成 員 分 享 信息－孤獨者 積 極 參 與 在小 組 中 的 討論 ； 與 同 事合作很好 在 團 隊 討 論中 是 有 價 值的 貢 獻 者 ；能 夠 鼓 勵 他人 提 交 有 價值 得 信 息 來分 享 ； 能 夠幫 助 他 人 解決問題 被 團 隊 其 他成 員 視 為 團隊領導者 團隊領導 對 傾 聽 和 接受 指 導 有 困難 ； 對 個 人的 得 失 成 敗斤斤計較 是 優(yōu) 秀 的 團隊 成 員 ； 會為 他 人 著想 ； 在 適 當的 時 候 接 受或 者 給 予 指導 提 供 附 加 的價 值 以 鼓 舞士 氣 ， 并 使他 人 參 與 道團隊行動中 是 團 隊 士 氣的 鼓 舞 者 ；可 以 很 好 地鼓 舞 其 他 顧問 、 客 戶 及支 持 人 員 ；持 續(xù) 不 斷 的努 力 使 團 隊達到目標一、如何開展項目 69 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現 優(yōu)秀的資深顧問的表現準備好成為 EM客戶關系 關系的質量 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 與 客 戶 小 組成員及 / 或主要 的 基 層 或高 層 經 理 建立 緊 密 的 合作關系 隨 時 幫 助 客戶 解 決 人 事問題 被 客 戶 團 隊成 員 視 為 領導 者 ； 在 研究 中 幫 助 客戶增長能力 敏 感 性 和 任務 有 破 壞 客 戶企 業(yè) 文 化 和能力的傾向 對 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 理 解 客 戶 企業(yè) 文 化 的 復雜 性 ， 能 夠越 來 越 有 效地 利 用 這 種文化 徹 底 了 解 客戶 的 企 業(yè) 文化 ， 對 其 建議 或 實 施 能力對影響 影響 客 戶 的 執(zhí) 行人 認 為 此 顧問 沒 有 提 供任 何 附 加 的價值 贏 得 客 戶 小組 合 執(zhí) 行 者的尊重 與 團 隊 成 員達 成 可 靠 的穩(wěn) 定 的 關系 ； 經 常 向客 戶 請 教 他們的觀點 發(fā) 展 對 未 來工 作 有 影 響的 關 系 ， 而且 客 戶 要 求其 參 與 未 來對事務一、如何開展項目 70 例表年齡： 任期：項目編號： 項目類型：結束日期： 今日日期： 總星期數： 終期 / 最后評估：項目經理： 鑒定人： 領導：II ．任務描述：（研究的特性與范圍，為客戶所做的前期研究，此項研究的重要性，特殊條件與復雜情況）III ．給顧問以壓力的特殊環(huán)境 （如果有）IV ．附上前期研究發(fā)展的概況* 在給顧問做 E P R 時，所用表格可以略有區(qū)別，但此表格為通用的形式。附錄：項目表現評估－顧問 EPR* 一、如何開展項目 71 分類 等級 * 長處 發(fā)展需要與特殊行動解決問題 事件的識別 相關知識的收集 問題的構建 分析的技巧 數據的收集 提出建議管理能力 管理自己的行為 管理他人 （團隊，CSS S ，客戶） 培訓，反饋團隊合作 參與小組的解決問題 團隊領導*0 ＝主要需要改善之處； 1 ＝優(yōu)秀的新顧問； 2 ＝優(yōu)秀的顧問； 3 ＝出色的資深顧問－應用所附上的表現評分標準指南填表，或者在沒有評分依據的地方留下空白項目表現評估－顧問 一、如何開展項目 72 分類 等級 * 長處 發(fā)展需要與特殊行動溝通能力 面談 口頭交流能力 書面交流能力客戶關系 關系質量 敏感性和任務 影響其它 以有效和有想象力的形式利用公司的資源 將公司的針對性放在決定性的事件上，并做好在不太重要的問題上妥協或談判的準備 能夠承擔責任，表現主動性 團隊其它領導在研究中的總的表現 （請詳細說明）主要需要改善之處 優(yōu)秀的新顧問 優(yōu)秀的顧問 出色的資深顧問 項目表現評估－顧問 一、如何開展項目 73 概況和額外說明 對以后任務的建議 EM 與 ED 已經與顧問討論過此EP R 給予向上反饋的機會 EM 與 S EM 已經與 ED 討論過此EP R 顧問的簽字： 是： ED 簽字： 日期 ： 否 ： 日期： 項目表現評估－顧問