【導(dǎo)讀】電子商務(wù)運作部門下設(shè)一名電子商務(wù)部門經(jīng)理OM. 下有攝影、美工、網(wǎng)店店面管理員、活動策劃、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析管理員職。采購部設(shè)一名采購訂單操作若干，打印部設(shè)銷售訂單審核員及打單員。倉儲部設(shè)一名倉庫負責(zé)人，另有驗貨員、配貨員、入庫檢驗員、二次分揀員、包裝員、條碼打印員、備貨員等職。財務(wù)部門營運部門。11訂單退貨、退貨到貨。每日處理投訴數(shù)量,未付款及不合格訂單數(shù)量數(shù)量,查詢運單狀態(tài)的數(shù)量

　　

【正文】 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 已確認已付款 [√ 已 支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗貨發(fā)貨 已發(fā)貨 [√ 已 支付 ]代表訂單已經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗貨 配貨 狀態(tài)來查看 日期類型詳解 訂貨日期：對應(yīng)著淘寶上的訂貨時間（即拍下來的時間，有過其他處理以處理時間為準(zhǔn)） 發(fā)貨日期：對應(yīng)著系統(tǒng)訂單的發(fā)貨時間，正常以驗貨成功時間為準(zhǔn) 歸檔日期 ：訂單歸檔的時間，訂單歸檔后不允許對訂單作任何更改 付款日期 ：對應(yīng)著淘寶上的付款時間 退款日期 ：對應(yīng)系統(tǒng)的退款時間，以點擊退貨為準(zhǔn) 驗貨日期 ：對應(yīng)系統(tǒng)中的驗貨時間，以驗貨為準(zhǔn)（即驗貨動作就有記錄，不針對驗貨結(jié)果） 三 、查詢訂單（訂單查詢） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 也可以通過顧客的訂單金額限制來查詢 [用途 ] a) 查詢顧客訂單的信息 b) 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 c） 可根據(jù)金額限制來查詢顧客的信息 [操作說明 ] 點擊【 報表 】 【 訂單查詢 】 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足 條件有可能會搜索不出來 注： 可按 backspace 將 狀態(tài)自動修改為全部 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息 、套裝信息及訂單 詳細 信息 套裝商品情況 點擊【套裝單件】可以查詢到套餐對應(yīng)的單品信息 訂單詳細信息 點擊【訂單信息】可以查詢到訂單的詳細信息 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 四、 銷售統(tǒng)計查詢 [功能說明 ] 在此可以查詢到屬于自己的所有訂單的統(tǒng)計 [用途 ] 查詢客服一定時間段的銷售統(tǒng)計及顧客信息 及狀態(tài) [操作說明 ] 點擊【報表】 【銷售統(tǒng)計】 按業(yè)務(wù)員查詢 點擊【按業(yè)務(wù)員】，可查詢到該 客服 所有的 訂單 ，包含成本均價、訂單數(shù)、訂單總金額、運費利潤等 查看業(yè)務(wù)員的訂單 點擊【業(yè)務(wù)員的訂單】可以查詢到業(yè)務(wù)員 的所有訂單 此處日期類型說明： 訂貨日期：以訂單在淘寶上的 拍下 日期為準(zhǔn)，只有經(jīng)過審核員審核的訂單才會有統(tǒng)計 發(fā)貨日期：以訂單在系統(tǒng)中的發(fā)貨日期為準(zhǔn)，訂單處理狀態(tài)更改為已發(fā)貨（參數(shù)設(shè)置可以設(shè)置 驗貨成功后自動改成已發(fā)貨） 付款日期：以訂單在淘寶上的付款日期為準(zhǔn)，只有經(jīng)過審核員審核的訂單才會有統(tǒng)計 歸檔日期：以訂單在系統(tǒng)中的歸檔日期為準(zhǔn)，歸檔之后訂單不允許做任何修改（一般以財務(wù)核銷為準(zhǔn)，系統(tǒng)可以 設(shè)置自動歸檔） 五、查詢庫存 [功能說明 ] 在此可以查詢到商品的庫存以及 商品的采購到貨情況 [用途 ] 查詢 商品的實時庫存以及商品的采購到貨情況 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 [操作說明 ] 點擊【 訂單 】 【下訂單 】 通過關(guān)鍵字搜索，比如說產(chǎn)品編號、條形碼、產(chǎn)品名稱、廠家貨號均可以搜索出來相應(yīng)的商品 說明： 庫存：系統(tǒng)中的理論庫存（訂單審核員審核完成之后就會扣減） 圖片庫存：訂單導(dǎo)入系統(tǒng)后可以扣減（可通過參數(shù)設(shè)置，有已付款訂單是否扣減、未付款訂單是否扣減和未付款訂單多少天扣減三種參數(shù)搭配） 總在途庫存：采購已經(jīng)下單采購的商品庫存 產(chǎn) 品簡介：如果沒有采購，則為產(chǎn)品的正常簡介，如果已經(jīng)有了采購訂單，會顯示預(yù)計到貨時間 六、 客服代碼填寫規(guī)范 E 店寶軟件自動識別的代碼格式較為復(fù)雜，建議在輸入法中設(shè)置代碼的快捷短語，客服代碼如下：建議為業(yè)績代碼結(jié)合自己名字 如所示： @{edb_b03009}小單 此信息填寫在淘寶賣家備注位置 15 分鐘同步一次訂單，每次處理成交時間為當(dāng)前 2 小時之前的訂單，在此時間段內(nèi)可以備注，比如說 12 點處理 10 點前付款的訂單， 10 點之前的訂單如果有改動需要發(fā)給打印， 10 點之后可以不發(fā)直接備注 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 ， 需要備注從什么商品換至什么商品 ，比如說 A 商品換成B 商品 如訂單不可打印或者是不發(fā)貨，備注不發(fā)貨，申請退款即可 注意：如果是全部退款請備注全部退款，若是部分退款，請備注部分退款，以防打印這邊取消所有的訂單 搭配減價商品建議備注清楚。 簡單備注一下即可 有套餐。軟件里面可以查到 客戶有特殊要求，比如說換地址等，建議備注清楚，不要直接復(fù)制客人所有的話放到備注，檢查甄別一下，這樣可以減輕打印的負擔(dān) 一個買家同時若有多筆訂單，只需要備注一個即可，若是多筆訂單分開 發(fā)，需要單獨備注統(tǒng)計業(yè)績代碼 備注清楚所需快遞，建議推薦客人使用本店默認快遞 如果需要送贈品，備注清楚贈品的商家編碼。 客人拍重復(fù)的訂單及時關(guān)閉交易或是備注未付款不用管，以免影響客人正常的發(fā)貨 1客服備注可以放在最后，如果有其他的特殊情況的話，先備注特殊情況最后備注統(tǒng)計代碼，所有的備注都要精簡，意思明確 ID 的所有訂單，在 客服 備注中備注 $$$ 代碼自定義方法： 可使用搜狗五筆、搜狗拼音、 拼音等 如下圖所示設(shè)置： E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 注： 用 縮 寫 XG 來自定義@{edb_b02981}小柯 [01] 輸入 XG 的時候就會有顯示代碼了。 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 客服代表 售后操作手冊 一、查詢訂單（訂單處理） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 [用途 ] a) 查詢顧客訂單的信息 b) 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 [操作說明 ] 點擊【訂單】 【訂單處理】 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等 需要設(shè)置 搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注： 可按 backspace 將 狀態(tài)自動修改為全部 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息及狀態(tài) 系統(tǒng)狀態(tài)詳解 搜索不到 線上訂單（淘寶或者是其他網(wǎng)店）沒有進行審核 未確定 [未 支付 ]代表手動下的訂單沒有執(zhí)行到款 未確定 [√ 已 支付 ] 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 已確認已付款 [√ 已 支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗貨發(fā) 貨 已發(fā)貨 [√ 已 支付 ]代表訂單已經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗貨配貨狀態(tài)來查看 日期類型詳解 訂貨日期：對應(yīng)著淘寶上的訂貨時間（即拍下來的時間，有過其他處理以處理時間為準(zhǔn)） 發(fā)貨日期：對應(yīng)著系統(tǒng)訂單的發(fā)貨時間，正常以驗貨成功時間為準(zhǔn) 歸檔日期：訂單歸檔的時間，訂單歸檔后不允許對訂單作任何更改 付款日期：對應(yīng)著淘寶上的付款時間 退款日期：對應(yīng)系統(tǒng)的退款時間，以點擊退貨為準(zhǔn) 驗貨日期：對應(yīng)系統(tǒng)中的驗貨時間，以驗貨為準(zhǔn)（即驗貨動作就有記錄，不針對驗貨結(jié)果） 二、查詢訂單（訂單查詢） [功能說明 ] 通 過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 也可以通過顧客的訂單金額限制來查詢 [用途 ] a) 查詢顧客訂單的信息 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 b) 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 c） 可根據(jù)金額限制來查詢顧客的信息 [操作說明 ] 點擊【報表】 【訂單查詢】 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注： 可按 backspace 將 狀態(tài)自動修改為全部 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息、套裝信息及訂單詳細信息 套裝商品情況 點擊【套裝單件】可以查詢到套餐對應(yīng)的單品信息 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 訂單詳細信息 點擊【訂單信息】可以查詢到訂單的詳細信息 三、手動下訂單到款 [功能說明 ] 可以查詢到商品的庫存以及商品的采購到貨情況，可以手動下訂單并執(zhí)行到款，通知打單員打印 [用途 ] 查詢商品的實時庫存以及商品的采購到貨情況 可以手工下訂單完成線下業(yè)務(wù)或者是補發(fā)等售后業(yè)務(wù) [操作說明 ] 點擊【訂單】 【下訂單】 通過 關(guān)鍵字搜索，比如說產(chǎn)品編號、條形碼、產(chǎn)品名稱、廠家貨號均可以搜索出來相應(yīng)的商品 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 說明： 庫存：系統(tǒng)中的理論庫存（訂單審核員審核完成之后就會扣減） 圖片庫存：訂單導(dǎo)入系統(tǒng)后可以扣減（可通過參數(shù)設(shè)置，有已付款訂單是否扣減、未付款訂單是否扣減和未付款訂單多少天扣減三種參數(shù)搭配） 總在途庫存：采購已經(jīng)下單采購的商品庫存 產(chǎn)品簡介：如果沒有采購，則為產(chǎn)品的正常簡介，如果已經(jīng)有了采購訂單，會顯示預(yù)計到貨時間 將所選擇的商品點擊【加入購物車】或者是雙擊即可完成購物車商品的添加 也可通過【從 EXECL 導(dǎo)入產(chǎn)品】導(dǎo)入， XLS 列頭如下，表名為 sheet1 品牌 編號 產(chǎn)品名稱 規(guī)格 條形碼 數(shù)量 注： 其中條形碼和數(shù)量為必填，其他均可選填 生成訂單 確認訂單的商品和數(shù)量無誤后可以點擊【生成訂單】 方框處訂貨數(shù)量可以自行修改 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 在訂單界面填寫相應(yīng)的收貨信息，如果是淘寶上的訂單可以直接使用【分析數(shù)據(jù)】 點擊詳情，然后將顧客的信息復(fù)制進入編輯窗口【分析數(shù)據(jù)】即可 注：如果是換貨訂單，需要選擇【訂單類型】為換貨，并且在【原始訂單】處填寫上原始的訂單編號 如果需要統(tǒng)計售前客服的業(yè)績，需要在【業(yè)務(wù)員】中填寫售前客服的帳號 到款操作 在生成訂單界面如果已經(jīng)確認商品的金額無誤，可以直接點擊【確認到款】 如果商品金額需要修改，需要在【訂單】 【訂單處理】中修改商品單價 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 四、復(fù)制訂單 [功能說明 ] 可以將已經(jīng)處理的訂單重新生成一個未付款的訂單 [用途 ] 快速完成訂單的復(fù)制，可減輕售后補發(fā)訂單的繁瑣操作 [操作說明 ] 打開【訂單】 【訂單處理】 對勾選上的訂單點擊【復(fù)制】 注：如果是勾選上多筆訂單，復(fù)制第一條訂單的數(shù)據(jù) 對復(fù)制的訂單進行編輯 ①在關(guān)鍵字處通過產(chǎn)品編號、名稱或條形碼等搜索相關(guān)產(chǎn)品 ②勾選上要添加 的商品后，點擊【添加物品】 ③對要刪除的商品指向藍行點擊【刪除】 ④對已經(jīng)確認修改好的訂單點擊【執(zhí)行復(fù)制】 此時訂單已經(jīng)復(fù)制完畢，可以在訂單處理中查詢到復(fù)制后的訂單 E 店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 五、售后訂單處理 顧客退款處理 遇到買家申請退款的訂單，需要在 E 店寶中查詢訂單處理到哪個環(huán)節(jié)，可在【網(wǎng)店工具】【訂單預(yù)處理快遞單打印】中搜索買家 ID 搜索出來的訂單狀態(tài)共有以下幾種： ①待處理 預(yù)退款單 如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消 ②待處理 已確認已付款 如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消 ③ 已導(dǎo)入 已確認已付款 和訂單打印員溝通，檢查是否正在打印，一般由打印員來作廢訂單 ④處理完 已確認已付款 需在【訂單】 【訂單處理】進一步確認訂單倉庫中的狀態(tài) 如果訂單為未發(fā)貨狀態(tài)，可直接【作廢】 如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，需要追回訂單，并且將訂單執(zhí)行【退貨】 【退貨到貨