【導(dǎo)讀】有些銷(xiāo)售人員往往總是擔(dān)心自己如果首先提出交易，容易被客戶(hù)利用自己比較迫切的心里進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，最終導(dǎo)致。自己的利益受損，因此，一般情況下他們會(huì)等客戶(hù)首先提出交易。結(jié)果原本可以達(dá)成交易的機(jī)會(huì)就在等待中白白地失。決方案，那幺，銷(xiāo)售員與客戶(hù)的談判就只好在客戶(hù)提出的方案上進(jìn)行，而客戶(hù)提出的方案顯然是對(duì)客戶(hù)更有利的。被客戶(hù)拒絕的7種情況。面對(duì)此類(lèi)令人沮喪的回應(yīng)，你有時(shí)候甚至?xí)X(jué)得。仿佛受到了詛咒，一個(gè)被拒絕的詛咒。在你的銷(xiāo)售中，被拒絕每天都會(huì)發(fā)生，看看吧！“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車(chē)展廳，這是最新款的Polo轎車(chē)，1。6升，什幺原因?qū)е履羞@樣的看法呢？惟恐此舉會(huì)引起客戶(hù)的不快而喪失訂單。因此，不能及時(shí)、主動(dòng)地提出交易，只是消極被。要成為一名成功的銷(xiāo)售員，必須克服達(dá)成協(xié)議時(shí)的各種心理障礙。這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。達(dá)成協(xié)議是與客戶(hù)進(jìn)行交易的最后一步，也是非常重要的一步。

　　

【正文】 您是否就可以做決定了呢？ ” 或其變體 “ 那樣我是否就能成為您公司提供服務(wù)的一個(gè)候選人呢？ ” 以一種完全能夠解決問(wèn)題的方式回答問(wèn)題，也可以以一種能引起顧客說(shuō)“ 是 ” 的方式回答問(wèn)題。此時(shí)要用上你所有的法寶。如果你有 一張王牌（一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)你當(dāng)時(shí)就可以打電話(huà)的客戶(hù)，一種時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來(lái)。 忘掉價(jià)格。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對(duì)比、證明利益。如果你不能以超過(guò)別人的方式回答潛在顧客的問(wèn)題，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成交的機(jī)會(huì)。 在這一步驟中，你需要全面動(dòng)用你的知識(shí)儲(chǔ)備、創(chuàng)造性、銷(xiāo)售工具、你的自信、你對(duì)產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力 ?? 你得把技巧、保證、真誠(chéng)和雄辯結(jié)合起來(lái)，才能贏得潛在顧客的贊同。 提出達(dá)成交易的問(wèn)題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。你提出的 問(wèn)題應(yīng)該使對(duì)方在回答中確認(rèn)成交。 ?“ 如果我能 ?? 您會(huì)不會(huì) ??” 是典型的問(wèn)題模式。 ?“ 我非常肯定我們可以做到這點(diǎn)。我只要再回辦公室最后確認(rèn)一下就可以了。如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，是不是我們公司就可以成交了？ ” 或 “ 我可以和所有的決策人再見(jiàn)一面，以確認(rèn)最后的問(wèn)題。 ” ?講述一些類(lèi)似的情況。人們喜歡知道其它人在同樣的情況下是怎幺做的。 ?問(wèn)對(duì)方： “ 為何這一點(diǎn)對(duì)您如此重要？ ” 然后說(shuō)：那如果我們能做到這一點(diǎn)，您是不是就會(huì) ?? ？ 對(duì)回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)（可能的 話(huà)最好以書(shū)面形式）。通過(guò)一個(gè)這樣的問(wèn)題把潛在客戶(hù)變成真正的顧客： ?您希望什幺時(shí)候送貨？ ?我們什幺時(shí)候開(kāi)始為好？ ?您對(duì)送貨時(shí)間有什幺特別的要求嗎？ ?您希望我們把貨送到哪里 如何處理顧客的拒絕（ 1） 一個(gè)銷(xiāo)售代表突然來(lái)訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那幺，在拒絕中有沒(méi)有真正的原因呢？ 在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員碰到客戶(hù)拒絕的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷(xiāo)售成功的可能性，許多時(shí)候，在洽談剛開(kāi)始，銷(xiāo)售人員就被潑了一盆冷水。但這一切并不是客戶(hù)的錯(cuò) ，不可否認(rèn)客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售員是有很多原因的，許多原因都不是銷(xiāo)售人員或者客戶(hù)能夠改變的。但，大多數(shù)情況下，銷(xiāo)售人員的不當(dāng)銷(xiāo)售方式是遭受客戶(hù)拒絕的關(guān)鍵因素。如果銷(xiāo)售人員采用顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方式，遭受客戶(hù)拒絕的可能性將明顯減少。但是不管怎樣，銷(xiāo)售人員在遭受拒絕的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)怎幺辦呢？ 研究表明，客戶(hù)雖然有千萬(wàn)個(gè)借口來(lái)對(duì)銷(xiāo)售人員的推薦做出拒絕的反應(yīng)，但根源往往歸結(jié)為習(xí)慣性使然。就是說(shuō)客戶(hù)雖然可能對(duì)現(xiàn)狀并不滿(mǎn)意，但往往對(duì)新事物、新方法有某種自然的抵觸情緒，由于對(duì)新事物并不了解或者不能把握新事物所帶來(lái)的積極變化，因此寧 可采用現(xiàn)在已經(jīng)非常熟悉的方式來(lái)維持現(xiàn)狀。所以，在銷(xiāo)售洽談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要清楚的了解客戶(hù)拒絕的真正原因在哪里。 一般說(shuō)來(lái)，無(wú)論客戶(hù)的拒絕的理由大概都可以歸結(jié)為四個(gè)類(lèi)別： 不需要這個(gè)產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員經(jīng)常碰到的拒絕就是 “ 不需要 ” 。也許，客戶(hù)說(shuō)得對(duì)，但事實(shí)上，大多數(shù) “ 不需要 ” 僅僅是一個(gè)借口，或者是客戶(hù)在故意拖延時(shí)間。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對(duì)他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿(mǎn)意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶(hù)實(shí)際上沒(méi)有非常明確的需求?？蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員做出 “ 不需要 ” 的拒 絕可能是由于銷(xiāo)售人員喋喋不休的介紹自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者由于剛才的某個(gè)銷(xiāo)售人員惹惱了客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)把怨氣發(fā)在你的身上，不過(guò)，值得慶幸的是，盡管 “ 不需要 ” 是客戶(hù)最經(jīng)常采用的拒絕方式，但卻是最容易避免的拒絕。 推銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白最重要的環(huán)節(jié)是什幺？是開(kāi)場(chǎng)利益陳述。良好的利益陳述能夠降低客戶(hù)的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那幺就有了打開(kāi)成功大門(mén)的鑰匙。當(dāng)然，客戶(hù) “ 不需要 ” 的情況有時(shí)是真實(shí)的，這種情況下，想要避免被拒絕，幾乎是沒(méi)有希望的。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，盡量利用多種手段充分的了解客戶(hù)，才能有效地去分針 “ 真不需要 ” 還是 “ 假不需要 ” 。 不著急改變現(xiàn)狀 是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：你與客戶(hù)坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進(jìn)行，你能感受到彼此之間的相互信任。客戶(hù)非常清楚自己的需要，雙方幾乎就可以達(dá)成交易，然而，在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶(hù)提出讓我們?cè)谛薷囊幌路桨富蛘呖蛻?hù)要求給一點(diǎn)時(shí)間在考慮一下，然而從此之后，這件事就杳無(wú)音信了。 這種情況最讓銷(xiāo)售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。得過(guò)且過(guò)是每個(gè)人的天性，所以在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，最緊要的是時(shí)時(shí) 保持緊繃的神經(jīng)，不要因?yàn)檫^(guò)程比較順利而放松了神經(jīng)。同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量是客戶(hù)保持比較強(qiáng)烈的需求感。 現(xiàn)在沒(méi)有資金 遭受 “ 沒(méi)錢(qián) ” 的拒絕實(shí)在讓人著惱，銷(xiāo)售過(guò)程最終達(dá)成的最大難點(diǎn)就在這里。但是你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷：如果你僅僅是擦破了一點(diǎn)兒皮，你絕對(duì)不會(huì)花很多的錢(qián)，找很好的大夫來(lái)給你治傷，但是如果你的了很?chē)?yán)重的病，你絕對(duì)不會(huì)在乎花多少錢(qián)才能請(qǐng)到好大夫（當(dāng)然是在力所能及的范圍內(nèi)）。這個(gè)道理告訴我們，如果需求是強(qiáng)烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求， “ 沒(méi)錢(qián) ” 的借口就不攻自破。這給我們的啟示是不要被客 戶(hù) “ 沒(méi)錢(qián) ” 的借口所迷惑，如果出現(xiàn)這種情況，只能說(shuō)明你在介紹你的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，忘記了啟發(fā)客戶(hù)的需求。 所以，在銷(xiāo)售洽談的過(guò)程中，最初的幾個(gè)階段最為重要，在幫助客戶(hù)進(jìn)行需求分析的時(shí)候，一定要讓你的產(chǎn)品和服務(wù)給予客戶(hù)強(qiáng)烈的需求印象，無(wú)論這個(gè)需求是真實(shí)的還是虛幻的。只要做到這一點(diǎn)，價(jià)格的問(wèn)題就顯得不重要了，而且你的報(bào)價(jià)，在他們看來(lái)會(huì)變得相當(dāng)合理。 為什幺與你合作？ 如果客戶(hù)用這樣的問(wèn)題來(lái)拒絕你，那幺，奉勸你最好將精力轉(zhuǎn)移到其它的客戶(hù)身上。 “ 不信任 ” 意味著客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品或 服務(wù)，但是他不想將這個(gè)訂單交給你，當(dāng)然最好的情況是他不確定是否應(yīng)該交給你。 “ 不信任 ” 拒絕的發(fā)生是由于在許多行業(yè)中缺乏銷(xiāo)售培訓(xùn)，假如銷(xiāo)售人員所做的只是把產(chǎn)品和特色一股腦地拋給客戶(hù)，只會(huì)使客戶(hù)遠(yuǎn)離你而去，與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂訂單。而與之相反，如果你以參謀和顧問(wèn)的方式推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程，那幺就能贏得客戶(hù)的信任。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶(hù)業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)增加一分信任；當(dāng)你不僅理解了客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求提出相應(yīng)的解決方案的時(shí)候，客戶(hù)就愈加信任。所以，避免客戶(hù)“ 不信任 ” 拒絕的關(guān)鍵就是一開(kāi)始就建立起真正為客戶(hù)著想的 印象。 怎樣化解客戶(hù)的拒絕 許多銷(xiāo)售人員在遭受客戶(hù)的拒絕之后，往往就會(huì)心灰意冷，轉(zhuǎn)向其它的客戶(hù)。但是，在了解客戶(hù)常見(jiàn)的拒絕方式之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有很多情況下，客戶(hù)的拒絕是可以挽回的。 ?那幺怎樣挽回呢？ 了解拒絕的真相客戶(hù)會(huì)有很多種借口來(lái)回就銷(xiāo)售人員，在遭受拒絕的時(shí)候，一定要想方設(shè)法尋找客戶(hù)拒絕的真相。當(dāng)然這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。 首先，在客戶(hù)提出拒絕的時(shí)候，作為銷(xiāo)售人員第一個(gè)反映應(yīng)當(dāng)是怎樣通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)拒絕的原因。當(dāng)然沒(méi)有 一個(gè)客戶(hù)會(huì)告訴你真正的原因是什幺，但是銷(xiāo)售人員可以通過(guò)客戶(hù)回答問(wèn)題的側(cè)面了解到真正的原因，比如客戶(hù)說(shuō)： “ 你的這個(gè)方案不適合我們公司的情況 ” ，銷(xiāo)售人員緊接著問(wèn)： “ 您可以告訴我這個(gè)方案的哪些部分不是和你們公司嗎？ ” 銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題越多，客戶(hù)回答得就會(huì)越多，許多時(shí)候，在不知不覺(jué)中，你就已經(jīng)化解了客戶(hù)的拒絕。當(dāng)然還是要把握當(dāng)時(shí)的情況，如果一味不停地提出問(wèn)題，反而會(huì)激怒客戶(hù)。 如何處理顧客的拒絕（ 2） 其次，要避免快速的反應(yīng)造成客戶(hù)的誤解，銷(xiāo)售人員在接觸客戶(hù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到相同的拒絕方式或者原因，久而 久之，在不知不覺(jué)中養(yǎng)成了回答統(tǒng)一問(wèn)題的習(xí)慣，甚至在還不了解客戶(hù)的真正意圖之前，就迫不及待的做出解釋?zhuān)@會(huì)造成客戶(hù)認(rèn)為你并不認(rèn)真聽(tīng)取他的問(wèn)題的印象，所以，要仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)明，同時(shí)，在客戶(hù)提出較為尖銳和棘手的問(wèn)題時(shí)，多給自己一些時(shí)間，使客戶(hù)認(rèn)為你是在仔細(xì)地考慮怎樣幫助他解決問(wèn)題。 最后，在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，盡量簡(jiǎn)潔，不要花費(fèi)太多時(shí)間，如果你總是喋喋不休地講述一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為他提出的問(wèn)題切中要害，而你又很難給予良好的解決，從而降低客戶(hù)對(duì)你的信心。 尋找突破口 了解了客戶(hù)拒絕 的真相之后，事情就好辦多了，這個(gè)時(shí)候，我們就可以把客戶(hù)的拒絕分為兩大類(lèi)了，第一類(lèi)是由于客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒 絕；另外一類(lèi)就是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。第一類(lèi)情況比較好解決，但是有一個(gè)原則性的技巧，那就是不要告訴客戶(hù)他的理解不對(duì)，這會(huì)使客戶(hù)從心里感到不滿(mǎn)。因?yàn)闆](méi)有人喜歡別人說(shuō)自己錯(cuò)了，即使他真的錯(cuò)了。 因此，在使用顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法化解第一類(lèi)情況的時(shí)候，首先要撫慰客戶(hù)，采用群體認(rèn)同的方式，就是大多數(shù)人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是這樣，但真正的情況不是這樣的 ，這種方法能夠很大程度的降低客戶(hù)的抵觸情緒，從而逐漸接受你的觀念和解釋。 當(dāng)客戶(hù)要求的服務(wù)你無(wú)法提供，化解又有何意義呢？不過(guò)，作為銷(xiāo)售人員，即使在這樣的情況下，也需要做一些嘗試，因?yàn)檫@是你的工作需要。大多數(shù)情況下，客戶(hù)的需要可以分為多個(gè)層次和方面，在了解客戶(hù)的需求之后，分析客戶(hù)的需求哪一方面是重點(diǎn)，哪些方面相對(duì)次要。在此基礎(chǔ)上，考察自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿(mǎn)足主要的需求，如果可以，那幺就想方設(shè)法說(shuō)服客戶(hù)逐本棄末；如果恰好相反，就要誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，我們能夠提供怎樣的產(chǎn)品和方案，我們不能滿(mǎn)足客戶(hù)的哪種 需求，從而建立誠(chéng)信的印象。 如何回避價(jià)格 在銷(xiāo)售過(guò)程中，價(jià)格的問(wèn)題總是很敏感。許多銷(xiāo)售總是因?yàn)樵趦r(jià)格方面雙方討論不出結(jié)果，最終不能成功合作。當(dāng)然，作為銷(xiāo)售人員或者經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，價(jià)格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是舉出 “TCO （總體擁有成本） ” 的大旗，雖然是老生常談，但這的確是一個(gè)有效的辦法。另外的辦法就是使客戶(hù)感受到擁有某個(gè)品牌的驕傲。比如客戶(hù)說(shuō)： “ 你們賣(mài)得太貴了！ ” 那幺你的解釋可以是： “ 這個(gè)牌子的機(jī)器確實(shí)比其它的牌子貴一些，但是這家公司在北京地區(qū)有 5 家授權(quán)的維修中心和配件中心 ， 3 年的免費(fèi)維修，當(dāng)天就可以完成維修工作，所以在使用的過(guò)程中，肯定不會(huì)耽誤你的工作，更不會(huì)給你造成損失。而我們公司也會(huì)在這個(gè)過(guò)程中隨叫隨到，還將提供給你很多免費(fèi)的服務(wù)和培訓(xùn)，這些都可以降低你購(gòu)買(mǎi)之后的很多成本 成功化解客戶(hù)拒絕的方法 一名銷(xiāo)售代表正在向一名顧客推銷(xiāo)一項(xiàng)保險(xiǎn)計(jì)劃。當(dāng)他結(jié)束推銷(xiāo)時(shí)（在這期間他從未問(wèn)過(guò)客戶(hù)任何問(wèn)題，而是像播放錄音一樣做簡(jiǎn)報(bào)），顧客做了決定：這聽(tīng)起來(lái)不是一個(gè)能讓他產(chǎn)生興趣的計(jì)劃。當(dāng)顧客這樣告訴這名銷(xiāo)售代表之后，銷(xiāo)售代表表現(xiàn)很有禮貌，并請(qǐng)他的銷(xiāo)售主管過(guò)來(lái)。這位主管立刻展開(kāi)如出一 轍的強(qiáng)迫推銷(xiāo)手法，他開(kāi)始重復(fù)簡(jiǎn)報(bào)中的重點(diǎn)（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。當(dāng)顧客再度重申自己對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃并不感興趣時(shí)，銷(xiāo)售主管開(kāi)始對(duì)顧客大聲嚷嚷。于是顧客起身離開(kāi)，但銷(xiāo)售主管追了過(guò)來(lái)，并一直在叫喊，不過(guò)，他還是沒(méi)有問(wèn)顧客，為什幺不感興趣。 真正的拒絕很少，大多數(shù)只是拖延 說(shuō)不是可能客戶(hù)的第一反映，是人性對(duì)陌生的天生抗拒所造成的，那些小謊言是很容被你的真誠(chéng)化解，然而真正的拒絕是無(wú)法用簡(jiǎn)單的方式化解掉的，那幺，那些才是真正的拒絕呢？ ?沒(méi)錢(qián)。 ?有錢(qián)，但不想花在這上面。 ?拿不到需要的貸款來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 ?沒(méi)有支配預(yù)算的權(quán)力，必須得到其它人的同意才能支配預(yù)算。 ?我可以在別處買(mǎi)到更便宜的東西。 ?腦袋里有更中意的同類(lèi)產(chǎn)品，但不告訴你。 ?有朋友、熟人、關(guān)系戶(hù)在做和你同樣的生意。 ?不想更換提供貨商。 ?目前不需要你的產(chǎn)品 ?直面拒絕 承認(rèn)失敗的人只是一時(shí)失敗，不要自認(rèn)為你是一個(gè)弱者。 沒(méi)有成功氣質(zhì)的人是一個(gè)懦夫，因?yàn)樗恢浪苴A；他不知道他的力量，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)想到過(guò)它會(huì)給他帶來(lái)勝利，因而也就從來(lái)沒(méi)有充分 檢驗(yàn)過(guò)它。 一家大保險(xiǎn)公司的經(jīng)理想使一個(gè)因遭人直接拒絕而萎靡不振的推銷(xiāo)員獲取毅力。他說(shuō)： “ 我們公司有一個(gè)舉止優(yōu)雅、受過(guò)良好教育、并且智商很高的雇員，我們已經(jīng)教會(huì)了他在業(yè)務(wù)方面的種種技巧，為了能使他成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，我們已經(jīng)盡了我們的最大努力，但是，他沒(méi)能獲得我們相信他應(yīng)該獲得的成功。他的弱點(diǎn)是，當(dāng)對(duì)方直截了當(dāng)?shù)乇砻鲗?duì)人身保險(xiǎn)沒(méi)有興趣時(shí)，他就無(wú)法把談話(huà)繼續(xù)下去了。他說(shuō)，有好多次在這種情況下他都說(shuō)不出一句話(huà)，他的喉嚨都干了。從上面的描述你也許已經(jīng)看出，這個(gè)人缺乏的是勇氣。但是，我們不相信這會(huì)是事實(shí)，因?yàn)閺乃?以前的啟示得不出這樣的結(jié)論。 ” 面對(duì)拒絕，你如何使維持銷(xiāo)售？你會(huì)喪失勇氣嗎？你的興致會(huì)蹤影全無(wú)嗎？此時(shí)此地你會(huì)被擊垮嗎？或者它只會(huì)激起你