【正文】 常穩(wěn)定運(yùn)行，需要對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)功能進(jìn)行定期的測(cè)試檢查。計(jì)劃如下： ? 項(xiàng)目組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一遍概要的檢查，檢查的內(nèi)容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，外網(wǎng)相關(guān)公示信息的正確性，審批事項(xiàng)公示、流轉(zhuǎn)、材料列表等的抽查，系統(tǒng)主要功能模塊運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常等； ? 每個(gè)季度對(duì)系統(tǒng)各功能點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)的測(cè)試和檢查，測(cè)試前要制訂詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃，包括系統(tǒng)測(cè)試的功能列表及相關(guān)工作分工等。測(cè)試后要形成測(cè)試報(bào)告交付客戶方，測(cè)試報(bào)告內(nèi)容主要有系統(tǒng)問(wèn)題列表、歸類、處理辦法和計(jì)劃完成時(shí)間等。 28 系統(tǒng)運(yùn)行后，客戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中會(huì)提出各種需求，為保證客戶需求能夠及時(shí)準(zhǔn)確的得到響應(yīng)落實(shí)，我方 制訂如下相關(guān)的維護(hù)計(jì)劃： ? 在得到客戶方提出的需求后，維護(hù)組確定需求落實(shí)人員，該人員填寫《客戶需求確認(rèn)表》后與客戶進(jìn)行確認(rèn)； ? 需求確認(rèn)后，根據(jù)需求類型不同，項(xiàng)目組對(duì)需求的處理方式也不同。對(duì)于更改審批事項(xiàng)的表單、流程、環(huán)節(jié)處理人這類定制需求，項(xiàng)目組可以直接進(jìn)行處理；對(duì)于需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)的需求，維護(hù)組需要填寫《系統(tǒng)功能開發(fā)申請(qǐng)表》并報(bào)送后臺(tái)研發(fā)組進(jìn)行開發(fā)，功能開發(fā)完成后，需求落實(shí)人員需要對(duì)功能進(jìn)行驗(yàn)證，以保證開發(fā)的功能與需求一致； ? 維護(hù)組需求落實(shí)人員在需求處理完畢后需要填寫項(xiàng)目組內(nèi)部使用的客戶需求處理任務(wù)表，并通 知客戶驗(yàn)證并確認(rèn)。 ? 為有效保證維護(hù)組能夠按時(shí)完成客戶方提出的需求，對(duì)于工作量比較大或要求時(shí)間比較緊的需求，我方提供對(duì)項(xiàng)目補(bǔ)充足夠的研發(fā)人員或?qū)嵤┤藛T的緊急處理方式。 系統(tǒng)故障處理 下圖是故障出現(xiàn)后的處理流程。 發(fā)生故障后，首先需要確定故障類型，通過(guò)對(duì)故障類型進(jìn)行明確的判斷才能 29 正確的進(jìn)行分析解決。通常，故障發(fā)現(xiàn)后，由維護(hù)技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行分析，確定故障的類型，如果現(xiàn)場(chǎng)人員無(wú)法確定故障類型，將故障現(xiàn)象反饋回公司的研發(fā)中心，由研發(fā)中心的人員進(jìn)行分析，從而確定出故障類型。我們把故障類型分為三種：系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和開發(fā)級(jí)，下邊是對(duì)三種類型故障的不同處理方式的描述，故障處理完畢后，需要填寫《故障處理備案表》進(jìn)行備案，并報(bào)送客戶。 系統(tǒng)級(jí) 系統(tǒng)級(jí)在本系統(tǒng)中主要是操作系統(tǒng)，操作系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的基石。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性與操作系統(tǒng)有著莫大的聯(lián)系。操作系統(tǒng)一般我們采用當(dāng)今最流行的最成熟和最穩(wěn)定的軟件 產(chǎn)品，因此它的故障率是比較低的。如果一旦出現(xiàn)了故障，如果影響系統(tǒng)運(yùn)行，則直接啟用備用系統(tǒng)，將應(yīng)用移植到其他服務(wù)器上，保證系統(tǒng)的繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)進(jìn)行分析故障。如果故障是操作系統(tǒng)配置問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法解決的提交公司技術(shù)中心進(jìn)行分析處理，再無(wú)法解決的由技術(shù)中心聯(lián)系生產(chǎn)廠商的技術(shù)支持給予解決；如果故障屬操作系統(tǒng)的內(nèi)在 BUG，我們將聯(lián)系相關(guān)人員及生產(chǎn)廠商，共同配合最終將故障排除。處理流程如下圖所示。 應(yīng)用級(jí) 應(yīng)用級(jí)在本系統(tǒng)主要是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器等軟件產(chǎn)品，與系統(tǒng)級(jí)軟件產(chǎn)品一樣，這些產(chǎn)品也是選自當(dāng)今最先進(jìn)、最穩(wěn)定和最成熟的軟件產(chǎn)品，他們本身?yè)碛兄^高的穩(wěn)定性和可靠性。針對(duì)這些應(yīng)用級(jí)軟件產(chǎn)品我們制定了相應(yīng)的處理和解決方案。 數(shù)據(jù)庫(kù) ：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)重最為重要的一個(gè)部分，它也可以稱謂整個(gè) 30 系統(tǒng)安全性最高的一部分。數(shù)據(jù)庫(kù)故障一般有以下幾種情況：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)庫(kù)文件物理?yè)p壞，應(yīng)用程序錯(cuò)誤造成的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，人為因素的誤操作使數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤以及數(shù)據(jù)庫(kù)性能下降等。 數(shù)據(jù)庫(kù)故障的一般解決流程如圖所示。 ? 故障場(chǎng) 景應(yīng)對(duì)：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)癱瘓 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)癱瘓是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的軟件配置信息出現(xiàn)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的，現(xiàn)象會(huì)是客戶端連不上數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)管理窗口等，一般這種情況下，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)由于保存在專門的數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤陣列中，因此數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)能得以保存。出現(xiàn)該種故障后，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)人員將數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)先進(jìn)行備份，啟動(dòng)備用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，保證正常的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。對(duì)出現(xiàn)故障的服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的配置文件檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果判斷故障原因，若現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)人員無(wú)法判斷系統(tǒng)故障，將故障提交公司研發(fā)中心，由技術(shù)中心進(jìn)行故障分析，分析系統(tǒng)癱瘓?jiān)?，并尋找引起癱瘓的原因。查明原因后將處理步驟通知維護(hù)技術(shù)人員進(jìn)行修改更正，并記錄在系統(tǒng)維護(hù)日志。若技術(shù)中心未發(fā)現(xiàn)故障原因，一方面提交數(shù)據(jù)庫(kù)廠商，尋求技術(shù)支持，另一方面重新安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，觀察備用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否還會(huì)出現(xiàn)故障，以便發(fā)現(xiàn)檢查故障。 影響：該故障不會(huì)造成數(shù)據(jù)丟失，整個(gè)系統(tǒng)可以在段時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：數(shù)據(jù)庫(kù)文件物理?yè)p壞 數(shù)據(jù)庫(kù)文件物理?yè)p壞是由于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)文件的硬件設(shè)備出現(xiàn)故障造成，在硬件存儲(chǔ)設(shè)備無(wú)法恢復(fù)的情況下，由于文件物理?yè)p壞，有可能造成當(dāng)日的數(shù)據(jù)丟失。為了使系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在備用服務(wù)器上安 裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并將磁帶機(jī)上備份的最 31 近的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)（磁帶機(jī)的數(shù)據(jù)每晚進(jìn)行數(shù)據(jù)增量備份）。這樣整個(gè)系統(tǒng)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只是最近一天的數(shù)據(jù)丟失掉。該故障發(fā)生后記錄在系統(tǒng)維護(hù)日志中。 影響：該故障會(huì)造成當(dāng)前天數(shù)據(jù)的丟失，其他數(shù)據(jù)均可恢復(fù)，整個(gè)系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：應(yīng)用程序的原因造成的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤 這是開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)或者編程的過(guò)程中的錯(cuò)誤造成數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，一般這種情況造成的損失均不大，因?yàn)橄到y(tǒng)是經(jīng)過(guò)了單元測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)試運(yùn)行等多個(gè)階段的檢驗(yàn)和測(cè)試，如果是個(gè)重大問(wèn)題會(huì)及早被發(fā)現(xiàn)解決 。這種故障一般發(fā)生在不經(jīng)常操作的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上，或者原定的程序邏輯發(fā)生變化新更改的邏輯沒有滿足所有情況。發(fā)生這種故障，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)人員首先判斷故障發(fā)生的模塊，若無(wú)法判斷將故障現(xiàn)象提交原設(shè)計(jì)組人員進(jìn)行分析，判斷明確后，查找相關(guān)的開發(fā)設(shè)計(jì)文檔，進(jìn)行檢查，若屬設(shè)計(jì)問(wèn)題，則根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，重新更改設(shè)計(jì)，進(jìn)行編碼，并經(jīng)充分測(cè)試正確后，進(jìn)行更新。若是設(shè)計(jì)或編碼過(guò)程的錯(cuò)誤則進(jìn)行修改測(cè)試正確后，進(jìn)行更新。最后將故障記錄在系統(tǒng)維護(hù)日志中。 影響：該故障不會(huì)造成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的丟失，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行不影響。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：人為因素的誤操 作 在數(shù)據(jù)庫(kù)的操作之前應(yīng)該按照操作規(guī)程嚴(yán)格謹(jǐn)慎進(jìn)行，在對(duì)數(shù)據(jù)的操作之前特別是修改刪除的時(shí)候，應(yīng)該反復(fù)檢查操作命令，是否正確。在一旦發(fā)生誤操作后，維護(hù)技術(shù)人員將數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)日志打開，查看用戶進(jìn)行了哪些誤操作，從而確定發(fā)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)范圍，根據(jù)具體的誤操作進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。不能恢復(fù)數(shù)據(jù)到備份在磁帶機(jī)上的數(shù)據(jù)中查找，能查找到的數(shù)據(jù)進(jìn)行部分恢復(fù)。 影響：該故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)會(huì)造成有限的數(shù)據(jù)損失。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：數(shù)據(jù)庫(kù)性能的下降 一般是隨著系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)量的增加使得原數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)置不是當(dāng)前數(shù)據(jù)量下的最優(yōu)設(shè)置，因此，當(dāng)次故障發(fā)生后，維護(hù)技術(shù)人員（維護(hù)期外由系統(tǒng)管理員將故障反饋回維護(hù)技術(shù)人員）統(tǒng)計(jì)檢查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量，檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的配置文件，根據(jù)數(shù)據(jù)量進(jìn)行修改配置文件。并把維護(hù)記錄填寫到系統(tǒng)維護(hù)日志中。 應(yīng)用服務(wù)器： 應(yīng)用服務(wù)器承擔(dān)者對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的解釋支撐功能，它的效率的高低會(huì)影響著整個(gè)系統(tǒng)的效率高低。應(yīng)用服務(wù)器軟件一般比較成熟，出現(xiàn)的故障一 32 般就是應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)無(wú)法正常啟動(dòng)；應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)無(wú)法正常啟動(dòng) 通常是由于系統(tǒng)的配置文件發(fā)生錯(cuò)誤從而導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常啟動(dòng)，維護(hù)技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)故障后，首先啟動(dòng)備用應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)以保障正常的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，然后按照維護(hù)手冊(cè)檢查應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)的各個(gè)配置文件，若發(fā)現(xiàn)有異常文件進(jìn)行修改更正；若未發(fā)現(xiàn)有異常情況，將故障現(xiàn)象反饋給公司技術(shù)中心，由技術(shù)中心進(jìn)行分析檢查，從而確定故障原因；若技術(shù)中心未能得到明確結(jié)果，聯(lián)系生產(chǎn)廠商尋求技術(shù)支持，同時(shí)，觀察備用應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，是否會(huì)出現(xiàn)同樣問(wèn)題。最后將本次故障記錄在系統(tǒng)的維護(hù)日志中，以便日后維護(hù)參考。 影響：該故障不會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失，整個(gè)系統(tǒng)在 短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢 這是應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)性能調(diào)整的結(jié)果。隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，系統(tǒng)初始化定義的性能參數(shù)可能不能很好的滿足實(shí)際要求，此時(shí)，需要維護(hù)技術(shù)人員（維護(hù)期外，由維護(hù)技術(shù)人員直接指導(dǎo)用戶系統(tǒng)管理原進(jìn)行相應(yīng)工作）根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量和應(yīng)用請(qǐng)求等實(shí)際情況參照系統(tǒng)說(shuō)明書手冊(cè)進(jìn)行性能參數(shù)調(diào)整。如未能湊效，將故障提交公司技術(shù)中心，由技術(shù)中心進(jìn)行分析，并協(xié)同生產(chǎn)廠商一起進(jìn)行分析處理。 影響：該故障不會(huì)造成數(shù)據(jù)丟失，不會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 開發(fā)級(jí) 開發(fā)級(jí)的故障主要是由我方開發(fā)的 應(yīng)用軟件在設(shè)計(jì)、制造、維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的一些故障。一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)趯?duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)完成后，要通過(guò)公司的設(shè)計(jì)評(píng)審，對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程中的一些缺陷和錯(cuò)誤進(jìn)行檢查。在編碼過(guò)程中，我們的研發(fā)人員要通過(guò)單元測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試來(lái)檢查和完善編碼出來(lái)的產(chǎn)品。又通過(guò)試運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該說(shuō)是比較穩(wěn)定和安全。從大的方面上分，應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障主要分為以下幾類：設(shè)計(jì)缺陷，編碼錯(cuò)誤，需求變更后修改系統(tǒng)帶來(lái)的錯(cuò)誤等。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：設(shè)計(jì)缺陷 一般是設(shè)計(jì)完成了需求，但是沒有將需求完全考慮全面，或者對(duì)某一業(yè)務(wù)了解不深造成的。譬如，用戶的不當(dāng)操作會(huì)使系統(tǒng)發(fā)生 故障，那么這個(gè)不當(dāng)操作在 33 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)予以考慮，這樣避免由于用戶的不當(dāng)操作而產(chǎn)生故障。設(shè)計(jì)缺陷故障的解決流程如圖所示。故障發(fā)生后，維護(hù)技術(shù)人員（維護(hù)期外的由系統(tǒng)管理員將故障現(xiàn)象反饋給維護(hù)技術(shù)人員）分析故障現(xiàn)象，檢查系統(tǒng)維護(hù)日志，看是否以前出過(guò)類似故障，若是新故障，則判斷是否是設(shè)計(jì)缺陷后，對(duì)照開發(fā)設(shè)計(jì)文檔和需求說(shuō)明書，將缺陷和更正后的設(shè)計(jì)提交原項(xiàng)目組評(píng)審小組，對(duì)更正的部分進(jìn)行評(píng)審，充分考慮修改后的設(shè)計(jì)不涉及和影響其他功能，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由維護(hù)技術(shù)人員進(jìn)行編碼修改，測(cè)試正確后，對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)記錄系統(tǒng)維護(hù)日志。 ? 故障場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：編碼錯(cuò)誤 一般是編碼人員在編碼過(guò)程中沒有測(cè)試出來(lái)的錯(cuò)誤。處理流程如下圖所示。故障發(fā)生后，維護(hù)技術(shù)人員分析故障現(xiàn)象，判斷出是編碼錯(cuò)誤后，檢查設(shè)計(jì)文檔和需求說(shuō)明書，進(jìn)一步確認(rèn)是編碼錯(cuò)誤，并將相關(guān)資料提交原項(xiàng)目組評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，檢查該項(xiàng)改動(dòng)是否涉及系統(tǒng)其他功能，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，進(jìn)行修改，測(cè)試通過(guò)后對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)記錄系統(tǒng)維護(hù)日志。 34 填報(bào)的表格 故障處理備案表 故障發(fā)生時(shí)間 故障發(fā)生現(xiàn)象 故障發(fā)生原因 故障解決時(shí)間 故障解決辦法 系統(tǒng)升級(jí) 響應(yīng)流程 為了保證系統(tǒng)的先進(jìn)性及滿足日益發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)需要不斷進(jìn)行升級(jí)，如何保證系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程不會(huì)給正在運(yùn)行的系統(tǒng)帶來(lái)不安全因素是系統(tǒng)升級(jí)中最重要的工作，為此制訂如下系統(tǒng)升級(jí)措施： 1. 項(xiàng)目組每次系統(tǒng)升級(jí)前需要編制詳細(xì)的系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃，包括系統(tǒng)升級(jí)內(nèi)容、系統(tǒng)測(cè)試的功能列表及相關(guān)工作分工等，在客戶同意升級(jí)后，填寫《系統(tǒng)升級(jí)申請(qǐng)表》發(fā)送給客戶及后臺(tái)研發(fā)組進(jìn)行確認(rèn)； 2. 進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，首先要將系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序進(jìn)行備份，然后才能進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。為了保證升級(jí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以立即解決，后臺(tái)研發(fā)組此次升級(jí)的負(fù)責(zé)人將全程跟蹤過(guò) 程。萬(wàn)一系統(tǒng)升級(jí)發(fā)生意外，升級(jí)失敗后，需要將備份的數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序恢復(fù)到生產(chǎn)環(huán)境上，以保證系統(tǒng)可以正常運(yùn)行并且數(shù)據(jù)不丟失； 3. 系統(tǒng)升級(jí)順利完成后，需要按事先制訂的測(cè)試功能列表及測(cè)試分工對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，以確保系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程不會(huì)帶來(lái)系統(tǒng)功能的無(wú)法正常使用。測(cè)試完成后，項(xiàng)目組形成系統(tǒng)升級(jí)報(bào)告交付客戶方。 35 填報(bào)的表格 系統(tǒng)升級(jí)申請(qǐng)表 申請(qǐng)編號(hào) 升級(jí)日期 升級(jí)版本號(hào) 升級(jí)方式 升級(jí)范圍 計(jì)劃完成日期 項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人 后臺(tái)研發(fā)負(fù)責(zé)人 升級(jí)內(nèi)容描述：