【導讀】行為，提高服務質(zhì)量，保障旅客和客運經(jīng)營者的合法權(quán)益，定，結(jié)合我省汽車客運站服務管理實際，制定本辦法。務由高到低劃分為五星、四星、三星、二星4個等級。級代表星級服務的最高水平。行業(yè)窗口單位良好形象。工作將在質(zhì)量信譽考核后兩個月內(nèi)完成。第六條申報資格。輸管理機構(gòu)驗收合格的，方可申報五星級。名時間不得少于2年。評定工作的汽車客運站，原則上需2年后方可再度參評。行初評，并將初評結(jié)果報廳運管局匯總?？瓦\站提出初評意見。必達標項目得分率不得低于85%。后，由省交通運輸廳命名、授牌?；蚴鹈⒏接行?lián)系方式，否則不予受理。站由廳運管局會同市縣道路運輸管理機構(gòu)組織復核。運站撤銷、合并的，榮譽稱號自行終止。違法行為被追究刑事責任的；（七）省交通運輸廳認定的其他事項。第十七條本辦法由陜西省交通運輸廳負責解釋。第十八條本辦法自印發(fā)之日起試行。包括發(fā)售客票、辦理行包托取、

　　

【正文】 時）客運站及單獨設(shè)置的汽車客運代辦點，按照功能設(shè)置，其服務標準參照以上條款執(zhí)行。 陜西省汽車客運站星級管理考核評分表 評 定 項 目 規(guī) 定 分 值 評 定 內(nèi) 容 評 定 標 準 評 分 說 明 實 得 分 值 備 注 服務 設(shè)施 200 分 客運站服務設(shè)施配置合理，功能齊全。 按照部頒標準（ JT/T2002020）《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》的規(guī)定，一、二級站 必備設(shè)施 ：站前廣場、停車場、發(fā)車位、售票廳 （室）、候車廳（室）、重點旅客候車區(qū)、行包托運廳（處）、綜合服務處、站務員室、駕乘人員休息室、調(diào)度室、治安室、廣播室、辦公用房、無障礙通道、殘疾人服務設(shè)施、盥洗室和旅客廁所、汽車安全檢驗臺、車輛清潔清洗臺、配電室、值班站長室、吸煙室和到站下車區(qū)、且各種標志齊全規(guī)范、站臺應設(shè)置雨棚；一級站應設(shè)置母嬰室、設(shè)置 1— 2 個殘疾人專用停車位、飲水處、醫(yī)療救護室、微機檢票設(shè)備、維修工位、監(jiān)控設(shè)備、男女廁所無障礙廁位。（共 34 項，每缺一項扣 3 分） 必備圖表、設(shè)備： 班次時刻表、里程票價表、行包里程價目表、服務費、代理費收費標 準、導游圖、服務站位示意圖、飛機、火車時刻表、行包托運須知、導向和警示標識、限速牌、禁（限）運物品宣傳畫（標語）、旅客留言薄、行包安全檢查設(shè)備、微機售票系統(tǒng)設(shè)備、電子顯示設(shè)備、宣傳告示設(shè)備、清潔清洗設(shè)備、候車休息設(shè)備、廣播通訊設(shè)備、安全消防設(shè)備、行包搬運與便民設(shè)備、旅客乘車須知、旅客意見箱、公用電話、時鐘、日歷牌、閱報欄、痰盂、垃圾桶。（共 33項，每缺一項扣 3 分） 依據(jù)標準現(xiàn)場查看 服務 質(zhì)量 200 分 服務質(zhì)量、項目、及服務監(jiān)督制度。 （ 1）崗位人員配置 合理，業(yè)務技能熟練。服務知識全面、清楚。服務技 巧熟練、迅速，解答旅客提問及時準確，業(yè)務操作規(guī)范、高效，業(yè)務差錯率低。（ 40 分） （ 2）服務項目齊全。項目設(shè)置合理、配套，方便旅客，形式多樣，品種齊全，能適時更新，滿足旅客需要。（ 40 分） （ 3）建立車站承諾服務制度，公開承諾服務內(nèi)容。（ 40 分） （ 4）建立旅客監(jiān)督制度，在明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱，公布投訴電話號碼。意見處理率達不到 98%的扣 40 分。 （ 5）發(fā)生服務質(zhì)量事故，在新聞媒體曝光，且情況屬實，每發(fā)現(xiàn)一次扣 40 分。 （ 6）旅客滿意率：由旅客填寫滿意度調(diào)查表（見附件 2）進行評議。旅客滿意率 =滿 意率達 85%以上的旅客人數(shù) /抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù) 100%。計算結(jié)果 85%及以上不扣分，低于 85%扣 40 分。 服務環(huán)境及站內(nèi)秩序 站容50 分 車容50 分 儀容50 分 秩序50 分 站容、車容、儀容和站內(nèi)秩序達到規(guī)范要求。 站容：（ 1）站容要做到“六無四凈”即：無雜草、無垃圾、無污水、無痰跡、無蚊蠅、無異味；門窗玻璃凈、墻壁地面凈、桌椅板凳凈、各種設(shè)施凈。 （ 2）種植花草樹木、布置花卉盆景，綠化率高于 15%。 （ 3）各種設(shè)施設(shè)備標志美觀大方、擺設(shè)整齊。 （ 4）一級站采用中央空調(diào)設(shè)備。 （ 5）空氣清新，候車廳 、售票廳自然通風或自然與機械通風相結(jié)合的通風方式，換氣次數(shù)不應小于 3 次／ h。廁所應有機械通風系統(tǒng)，其換氣次數(shù)不應小干 10 次／ h。（共 5 項，每項 10 分） 車容：車身無碰傷、清潔亮麗，行李倉柜完好無損，車門開啟靈活，座椅座套舒適整潔無破損，線路牌按規(guī)定擺放，進站證張貼規(guī)范，空調(diào)設(shè)備良好。 儀容：站務人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務；儀表端莊、大方，舉止文明、得體，語言溫和、準確。 秩序：站內(nèi)車輛運行有序；客流、車流不交叉和混雜；各種經(jīng)營項目規(guī)劃合理；實行統(tǒng)一微機售票；設(shè)置專門候車區(qū)域； 安全 管理 100分（每項20 分） 安全管理機制健全，三防措施齊全有效。 （ 1）建立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)；安全生產(chǎn)管理制度完善； （ 2）設(shè)立“三品”檢查點，并指定專人負責。 （ 3）配置使用安全檢測儀。 （ 4）嚴格按照“三不進站、五不出站”要求，落實專人負責進出站安全管理。 （ 5）停車場安全管理要求做到“人車分流”，站場秩序良好。 經(jīng)營 管理 60分（每項30 分） 進站經(jīng)營情況 （ 1）汽車客運站應與參營單位簽訂進站經(jīng)營協(xié)議書，明確雙方責任和義務。 （ 2）建立健全管理制度及基礎(chǔ)臺帳，特別是所有 客運車輛及駕駛員臺賬，且記錄內(nèi)容真實有效。 無進站協(xié)議扣 20 分；無基礎(chǔ)臺賬扣 10 分，無車輛及駕駛員臺賬扣 10 分；臺賬不健全各扣 10 分；車輛、駕駛員記錄不真實扣 10 分 90分（每項30 分） 班次安排情況 （ 1）汽車客運站按照公開、公平、公正原則接納客運車輛進站經(jīng)營，并科學、合理安排班次；客運站排班不公平、不合理、存在徇私舞弊、厚此薄彼現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣 30 分。 （ 2）汽車客運站未經(jīng)承運人同意，擅自變更班次每發(fā)生一次扣 30 分。 （ 3）汽車客運站調(diào)整發(fā)車時間和班次不召開參營單位聽證會， 引發(fā)矛盾或造成上訪投訴的，每發(fā)生一起扣 30 分。 100分 收費管理 汽車客運站按照核定的站級對應的收費項目、收費標準合理收取站務費用，在醒目位置懸掛經(jīng)物價部門監(jiān)制的收費項目和收費標準公示牌。 （ 1）不在醒目位置懸掛公示牌，扣 5 分； （ 2）擅自提高收費標準，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 3）增加額外收費項目，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 4）廁所收費的，扣 5 分； （ 5）強制經(jīng)營者接受修理、清洗等有償服務并收取費用，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10分； （ 6）不執(zhí)行交通部按營收比例收費（一級站 10%、二級站 8%）的規(guī)定，減少工作量，按班次定額收費，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 7）不按物價、交通部門的規(guī)定對承運人及時或足額結(jié)算運費的，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分。 （ 8）由參營企業(yè)填寫汽車客運站收費管理情況調(diào)查表（見附件 3）進行評議。調(diào)查結(jié)果取有效調(diào)查表平均分值，其值≥ 65 分的不扣分， 65 分的扣 40 分。 車站 管理 50 分 站務管理 （ 1）質(zhì)量信譽檔案不健全的扣 15 分； （ 2）沒有設(shè)立節(jié)能減排管理機構(gòu)的扣 10 分；已設(shè)立機構(gòu)，但規(guī)章制度和文件檔案不健全的扣 5 分。 （ 3）嚴格 站務管理。企業(yè)經(jīng)營、財務、安全和技術(shù)等管理人員配置合理穩(wěn)定；達不到要求扣 10 分。 （ 4）汽車客運站應合理設(shè)置服務崗位和服務流程，服務工作過程應實現(xiàn)程序化，達不到要求的每項扣 10 分。 現(xiàn)場查看 查制度文本和章程