【導(dǎo)讀】永達(dá)集團(tuán)長(zhǎng)興永達(dá)·真誠(chéng)厚德。二OO八年三月十四日。最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書

　　

【正文】 求的說明。 ★分裝文件要認(rèn)真、細(xì)致，不能出現(xiàn)漏裝或重裝的情況。 ★對(duì)于需要要提前發(fā)出的文件，要在封皮上仔細(xì)填寫收件人的姓名、地址與郵政編碼，按照會(huì)議的時(shí)限要求與保密程度選擇適當(dāng)?shù)奈募鬟f方式。 最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 16 第九節(jié) 準(zhǔn)備好會(huì)議各種用品 會(huì)議用品包括除會(huì)議文件以外所有會(huì)議 所需的物品與設(shè)備。 一、會(huì)議的必備用品 一般情況下，各種類型會(huì)議都需要準(zhǔn)備以下種類的物品： ★ 文具用品。如紙、筆、本冊(cè)等。 ★ 桌椅、臺(tái)布。 ★ 茶具：如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶、飲料等。 ★ 擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等。 二、會(huì)議的特殊用品 ★ 不同類型的會(huì)議，由于內(nèi)容要求不同，對(duì)用品的要求和使用也不盡相同。 選舉性會(huì)議需要準(zhǔn)備好投票箱，選票等物品； 表彰會(huì)需要準(zhǔn)備好獎(jiǎng)品及頒獎(jiǎng) 時(shí) 的音樂； 接待性會(huì)議要準(zhǔn)備好迎送客人的交通工具； 代表會(huì)議和慶典性會(huì)議要求準(zhǔn)備好會(huì)議開始時(shí)的國(guó)歌等音樂或樂隊(duì)； 專業(yè) 性會(huì)議或咨詢性會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機(jī)、投影儀、錄音錄像機(jī)等設(shè)備； 談判性會(huì)議要準(zhǔn)備好簽字筆等用具。 ★ 還根據(jù)會(huì)議的要求準(zhǔn)備好會(huì)議的橫幅、宣傳標(biāo)語、花卉等物品。 三、會(huì)議用品準(zhǔn)備工作的要求 ★制定用品準(zhǔn)備工作的方案。 在準(zhǔn)備會(huì)議用品之前，應(yīng)制定一個(gè)周密的方案或者開列一個(gè)用品準(zhǔn)備清單，將所需物品的名稱及數(shù)量詳細(xì)列出。例如： 召開選舉性會(huì)議，應(yīng)當(dāng)考慮到填寫選票的用品； 如果在炎熱的夏季召開會(huì)議，空調(diào)冷飲等 是 必不可少的物品。 ★準(zhǔn)備物品工作應(yīng)一絲不茍，認(rèn)真對(duì)待，方案考慮得越周全越好。 ★準(zhǔn)備會(huì)議用品應(yīng)當(dāng)經(jīng)濟(jì)適用， 符合會(huì)議需要，既不能將就湊合，以次充好，又不可大手大腳鋪張浪費(fèi)。 第十節(jié) 徹底檢查開會(huì)場(chǎng)地 有時(shí)，企業(yè)的大、中型會(huì)議會(huì)選在酒店召開，因?yàn)槭墙杈频甑膱?chǎng)地，所以文員應(yīng)協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查會(huì)議的場(chǎng)地。具體檢查應(yīng)包括以下幾項(xiàng)： 一、檢查考慮中的全部會(huì)議室或場(chǎng)地 不要認(rèn)為任何兩個(gè)房間都一樣；要檢查每個(gè)房間的物質(zhì)條件，以發(fā)現(xiàn)不適合的照明或通風(fēng)、不方便的休息室、妨礙安靜的通道或出口、不恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)地分配及其他問題。 二、檢查會(huì)議室的布置 若酒店的會(huì)議室不提供會(huì)議用品，鉛筆和記錄簿就得由公司供應(yīng)，在會(huì)議桌的每個(gè)位置前都放上一 套（還要有備份）。如允許吸煙，桌上還應(yīng)放置煙灰缸。所有的設(shè)備都應(yīng)擺放好，隨時(shí)可用。 還應(yīng)該一專門的地方供與會(huì)者存放衣服、帽子及其他物件。會(huì)議桌旁要有足夠的椅子。室內(nèi)桌椅的安排視與會(huì)者人數(shù)和會(huì)議的性質(zhì)而定（討論小組、講演形式、設(shè)備形式等）。檢最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 17 查室內(nèi)的溫度、照明、通風(fēng)狀況等。如發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)立即與酒店代表聯(lián)系。 三、檢查登記、會(huì)議管理以及其他后勤所在地 所在地要便于參加會(huì)議的人尋找，其間并有加鎖儲(chǔ)物柜。 四、檢查膳食供應(yīng) 要求提供過去的各種菜單。在沒有酒店人員的陪同下，檢查每一個(gè)餐廳的一般伙食，并注意其服務(wù)質(zhì)量 和員工態(tài)度。 五、檢查電梯服務(wù)情況 假如所設(shè)會(huì)場(chǎng)不在同一層樓，則須檢查電梯的服務(wù)情況。與會(huì)者來往于各會(huì)議室是否會(huì)發(fā)生困難，造成延遲以及使會(huì)議停頓等。 六、其他檢查項(xiàng)目 ★檢查可得到的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間和社交與娛樂活動(dòng)的費(fèi)用 ★確定來往于會(huì)場(chǎng)及社區(qū)之間有無交通及停車便利 第十一節(jié) 會(huì)務(wù)接待應(yīng)注意自己的言行 一、語言 ★標(biāo)準(zhǔn)使用。會(huì)務(wù)服務(wù)時(shí)，文員要能熟練地掌握和使用標(biāo)準(zhǔn)。 ★確切簡(jiǎn)潔。語言確切簡(jiǎn)潔可以減少失誤，避免差錯(cuò)，提高文員會(huì)務(wù)服務(wù)工作的效率。這是會(huì)務(wù)服務(wù)文員處理繁雜事務(wù)的需要，也是其面對(duì)四方來客，滿足 各地與會(huì)者需求的需要，更是大型會(huì)議、大型活動(dòng)在短時(shí)間內(nèi)集中服務(wù)的需要。 ★合乎邏輯。與會(huì)者來自各地，語言表達(dá)方式各有不同，所以會(huì)務(wù)服務(wù)文員的語言表達(dá)要規(guī)范化，具有邏輯性，回答問題、提供咨詢、請(qǐng)示工作、解答原因等要條理清晰、思路清楚、目的明確、層次分明、時(shí)機(jī)恰當(dāng)。 ★溫文爾雅。要求文員的語言能體現(xiàn)出嚴(yán)、情、意、美的特色。嚴(yán)，指說話條理嚴(yán)密，體現(xiàn)莊重性；情，指語言能以情感人；意，指語言能表情達(dá)意；美，指語言言辭優(yōu)美，能給人以美的享受。 ★熱情禮貌。熱情禮貌是會(huì)務(wù)接待服務(wù)文員與他人交談時(shí)的基本準(zhǔn)則，這也是文員在日常服務(wù)工作中必須認(rèn)真掌握、時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)的準(zhǔn)則。 二、行為 ★會(huì)務(wù)服務(wù)文員必須按本企業(yè)的要求辦事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或請(qǐng)示工作，尊重和維護(hù)上級(jí)的威信，有問題要及時(shí)請(qǐng)示，同時(shí)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡自己最大的努力做好工作。 ★增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，盡職盡責(zé)地做好分內(nèi)的服務(wù)工作。細(xì)心觀察、善于分析，不斷提高服務(wù)管理水平，遇到問題敢于承擔(dān)責(zé)任。 ★以自己的情緒、語言以及得體的舉止和友善的態(tài)度向同事表達(dá)友好相處的愿望，以建立彼此間的信任。 ★會(huì)務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)綜合性工作，要靠企業(yè)各部門的共同努力來完成，尤其是大型會(huì)議，更是一項(xiàng)全局性的工作，因此搞好友鄰協(xié)調(diào)尤為重要。這就要求會(huì)務(wù)文員要有大局觀念，局部服從整體，不能只考慮本部門的利益。 ★分工負(fù)責(zé)，不越權(quán)限，分清職責(zé)，掌握尺寸，不爭(zhēng)權(quán)力，不推責(zé)任，互不干涉或影響他人職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)，尊重各自的指揮系統(tǒng)和辦事方法。 ★互相支持，因?yàn)樵诓块T之間往往會(huì)遇到一些工作上的交叉和一時(shí)難以分清或單方面難最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 18 以完成的任務(wù)，這時(shí)更需要各部門之間的相互尊重、相互支持。 第十二節(jié) 應(yīng)做會(huì)議記錄和會(huì)議錄音工作 會(huì)議記錄和會(huì)議錄音是會(huì)議情況的真實(shí)記載，是整理會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)和會(huì)議紀(jì)要的重要依據(jù)，會(huì)后立卷歸檔 ，又是重要的文書檔案。所以，文遠(yuǎn)務(wù)必要做會(huì)議記錄和會(huì)議錄音工作。 一、會(huì)議記錄 ★會(huì)議記錄可分大會(huì)報(bào)告記錄和小組發(fā)言記錄，一般備有專用的記錄本。 ★會(huì)議記錄通常由兩部分組成： 第一部分是會(huì)議的組織情況，包括會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人、列席人、缺席人、主持人、記錄人等，有的還要標(biāo)明職務(wù)、職稱。 第二部分為會(huì)議內(nèi)容，包括討論的議題、與會(huì)人員發(fā)言的內(nèi)容、會(huì)議形成的決議等。 ★常用的會(huì)議記錄方式有兩種： 一是摘要記錄，不必有言即錄，只記發(fā)言的重點(diǎn)和會(huì)議的結(jié)論、決定、決議，但不能遺漏發(fā)言的主要內(nèi)容，更不能歪曲 發(fā)言者的原意。 二是詳細(xì)記錄，要求有言必錄，力求準(zhǔn)確、完整，包括發(fā)言中的插話。詳細(xì)記錄一般涌速記，現(xiàn)在則可利用錄音設(shè)備，會(huì)后再根據(jù)錄音整理會(huì)議記錄。 二、會(huì)議錄音 錄音設(shè)備要完好無損，有專人負(fù)責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)牡胤?，能將發(fā)言清晰地錄下來。 第十三節(jié) 做會(huì)議記錄務(wù)必準(zhǔn)確、完整 正式會(huì)議的記錄是具有法律效力的檔案，雖不要求逐字記錄，但務(wù)必準(zhǔn)確和完整。 在做記錄之前，可參閱其他會(huì)議的記錄，揣摩一下其行文結(jié)構(gòu)、細(xì)節(jié)數(shù)量、措辭及其他特征。 在開會(huì)之前文員可做如下準(zhǔn)備工作以方便自己準(zhǔn)備，完整地記錄。 ★迅速制作一張 會(huì)議座位圖，以便于識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者。 ★索要一份議程表和其他文件，在需要核對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)時(shí)隨時(shí)使用。 ★簡(jiǎn)要概括一般性的討論，但要將決議、修正案、重要的聲明、決定和結(jié)論等一字不漏地記錄下來。 ★不管是誰提出了一個(gè)動(dòng)議，或附議一個(gè)動(dòng)議，或提出了任何行動(dòng)或意見，都要把此人的名字記下來。 ★文員如果記了什么或需要額外的信息，可提示主持人。也可以事先和主持人協(xié)商好某種暗號(hào)，用來提示主持人該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋。 最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 19 第十四節(jié) 轉(zhuǎn)接電話和信息應(yīng)按上司意愿處理 接電話和其他信息，可按上司的意愿處理。除非有非常 重要的緊急電話要上司來接，其他的一概按上司不在時(shí)的規(guī)矩處理。 ★自己能處理的就自行處理。 ★拿不準(zhǔn)時(shí)可叫對(duì)方把電話打給另外可找到的主管人員。 ★或記下對(duì)方的信息，告之上司會(huì)后會(huì)回電話。 遇有緊急情況，應(yīng)立即寫在紙條上并悄悄遞給當(dāng)事人。等一等，看是否能當(dāng)?shù)亟o你答復(fù)，或委托你去辦理。 ★如果文員正和其他與會(huì)者一起開會(huì)，可叫另外的人按規(guī)定的方式處理此事。 ★文員如果正在座記錄，就不可中斷或離開會(huì)議室。 第十五節(jié) 趁記憶猶新趕緊將會(huì)議記錄定稿 會(huì)后，文員應(yīng)趁所有的東西在腦子里還記憶猶新的時(shí)候，趕快聽會(huì)議記錄，在必要之處修改會(huì)議記錄，再準(zhǔn)備一份隔行書寫的草案。 ★定稿之前把草案交給上司過目，草案獲準(zhǔn)并完工后，就 定稿。 ★若計(jì)算機(jī)操作，且定稿的制作格式根以前的記錄一樣時(shí)，則不必再把整個(gè)文件重打一遍，把修改之處編輯進(jìn)來即可。 ★把這個(gè)版式存入計(jì)算機(jī)，以后用時(shí)就不必再重新設(shè)計(jì)。 ★若沒有可供模仿的版式，則可參考以下方法： 第一段中有日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人及會(huì)議類型高等內(nèi)容，指明是否有法定的人數(shù)出席。 若是小型會(huì)議，在第一段下面用一行或兩行文字列出與會(huì)者姓名；在下一段中，則要提到那些代理投票人 若記錄較簡(jiǎn)單，要隔行書寫，則在標(biāo)題和正文段落間留出 3 行的間距；若記錄很長(zhǎng)，則可單行書寫，在標(biāo)題和正文段落間留出 23 行空 白。 使用段落上方小標(biāo)題或側(cè)標(biāo)題。 把段落縮排（如果使用了側(cè)標(biāo)題則不必） 英寸（ 厘米），如果是決議，則再縮排 英寸（ 厘米） 最后一段中注明休會(huì)時(shí)間和下次會(huì)議召開的日期（如果不是例會(huì)）。 在最后一頁的底部加兩條簽名線，左邊是文員的簽名，右邊是主持人簽名。 第十六節(jié) 會(huì)議善后處理 會(huì)議開完，會(huì)務(wù)工作仍未結(jié)束，許多工作文員仍要繼續(xù)完成。如報(bào)道會(huì)議情況，督察落實(shí)會(huì)議交辦事項(xiàng)、會(huì)場(chǎng)清理、物品清點(diǎn)、財(cái)務(wù)決算等。 一、與會(huì)人員的離會(huì) 會(huì)議結(jié)束時(shí)，文員要協(xié)助其他會(huì)務(wù)人員讓與 會(huì)人員有組織、有秩序地退場(chǎng)。 二、會(huì)議文件回收、立卷、歸檔 最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 20 ★會(huì)議結(jié)束后，根據(jù)保密的原則，應(yīng)當(dāng)回收的文件、材料，在代表離會(huì)前一一清點(diǎn)回收。 ★會(huì)議的文件、記錄材料等要立即立卷、歸檔。 三、印發(fā)會(huì)議紀(jì)要 ★會(huì)議紀(jì)要具有通報(bào)情況，指導(dǎo)工作和日后查考的作用。 內(nèi)容主要是記述會(huì)議概況、指導(dǎo)思想、主要議題、基本經(jīng)驗(yàn)和會(huì)議討論，決定的重大問題等。其目的是為了完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)、貫徹會(huì)議精神，使會(huì)議決定的事項(xiàng)得以具體落實(shí)。 ★會(huì)議紀(jì)要的印發(fā)范圍，應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)和紀(jì)要的內(nèi)容來確定。 四、會(huì)議文件的匯編 ★有些重要會(huì)議，特別 是學(xué)術(shù)會(huì)議結(jié)束后，需要將會(huì)議文件或?qū)W術(shù)論文匯集整理、編輯成冊(cè)。 ★匯編的會(huì)議文件，可視實(shí)際情況，或內(nèi)部發(fā)行，或公開出版 第十七節(jié) 電話會(huì)議管理 電話會(huì)議是利用電話傳輸會(huì)議內(nèi)容的一種會(huì)議，利用特制的設(shè)備，把眾多的電話聯(lián)系在一起，形成一個(gè)相互開通的網(wǎng)絡(luò)。利用這種特殊電話通訊設(shè)備開會(huì)，除了看不到人以外，一切都像在會(huì)場(chǎng)一樣，在根據(jù)需要預(yù)先設(shè)定的范圍內(nèi)，雖然與會(huì)人員相距千百里，卻都能聽到會(huì)議主持人和發(fā)言人的講話，而且還可以聽到各個(gè)地方、各個(gè)會(huì)場(chǎng)與會(huì)人員的發(fā)言。 電話會(huì)議最大的特點(diǎn)是及時(shí)、迅速，而且不需要與會(huì)人員全 部集中到一個(gè)地方來。 在召開電話會(huì)議時(shí)，辦公室文員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作： ★事先要發(fā)會(huì)議通知，及時(shí)通知參加會(huì)議的單位和有關(guān)人員，并要求與會(huì)單位和與會(huì)人員按時(shí)到電話會(huì)議開通的會(huì)議室聽會(huì)。 ★會(huì)前要及早與電話管理部門聯(lián)系，確定開會(huì)的具體時(shí)間，以便電話管理部門及早做好準(zhǔn)備。 ★做好主會(huì)場(chǎng)的組織服務(wù)工作。 一是落實(shí)與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人名單 二是落實(shí)會(huì)議發(fā)言人講話稿 三是要始終參加會(huì)議，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做好服務(wù)工作 ★開會(huì)前要按應(yīng)到會(huì)單點(diǎn)名，檢查各地分會(huì)場(chǎng)到會(huì)情況，并將情況及時(shí)向會(huì)議主持人報(bào)告。 ★召開電話會(huì)議的電 話應(yīng)加保密設(shè)備，保證會(huì)議內(nèi)容不泄露。 第三章 文件檔案細(xì)節(jié)化管理 第一節(jié) 注意文件簽收 一、注意文件簽收 簽收工作雖然簡(jiǎn)單易行，但必須做到認(rèn)真細(xì)致。對(duì)從企業(yè)外部收進(jìn)的文件需要簽收，文件在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)，同樣需要簽收登記，以便于文員在掌握情況，明確各自責(zé)任。文員在 簽最新企業(yè)細(xì)節(jié)化管理實(shí)務(wù)全書 21 收文件時(shí)應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ★首先要弄清楚是否寫明給本企業(yè)或自己職權(quán)范圍內(nèi)簽發(fā)的，在確認(rèn)送達(dá)無誤后方可簽收；如來函被錯(cuò)送，應(yīng)原封退回。 ★簽收時(shí)，要看原件有無破損、拆封等現(xiàn)象。另外收件總數(shù)與清單上是否一致，如有不符，在未查明原因之前，可暫不簽收。 以上情況待送文部門查明原因后再予以簽收，以防出錯(cuò)。 ★清點(diǎn)時(shí)，如遇幾種不同的文件裝在一起，首先要按文號(hào)區(qū)分開，注意有無夾帶別的文件，有無文件缺少的情況。 ★后按頁清退的絕密文件，接收時(shí)要逐頁清點(diǎn)，注意有無缺頁。經(jīng)清點(diǎn)、檢查無誤后，方可在送件簿或清單上簽字。 ★簽字一定要清晰、易識(shí)，姓名俱全，并注明收到時(shí)間。一般平件簽收時(shí)間只注明年、月、日，急件則要注明年、月、日、時(shí)、分，以防責(zé)任不清，出錯(cuò)誤事。 簽收主要有三種方式： 簽字：企業(yè)各部門之間交換文件，收方的辦公室文員應(yīng)在對(duì)方的送文簿上簽字。 蓋章：接收 郵局