【導(dǎo)讀】為確保顧客的需求和期望得到理解、確定和評(píng)審，以滿(mǎn)足顧客的要求。以及公司在廣告宣傳中為滿(mǎn)足顧客要求所作出的承。e)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。f)公司為滿(mǎn)足顧客要求、提高公司信譽(yù)和知名度所作的附加要求和承諾。等的相關(guān)人員編制投標(biāo)書(shū)或合同草案。水文地質(zhì)要求等因素；屬此類(lèi)合同；本公司基本是屬此類(lèi)合同。審，得出結(jié)論并填寫(xiě)《項(xiàng)目要求評(píng)審表》中的相關(guān)欄目并簽名；部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系、溝通，并征得其書(shū)面意見(jiàn)。程承包合同》均按國(guó)家規(guī)定的統(tǒng)一格式執(zhí)行。部)接收處理，意見(jiàn)一致后，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)更改內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)。保與公司內(nèi)部有關(guān)部門(mén)及顧客要求協(xié)調(diào)一致。怨，以取得顧客的持續(xù)滿(mǎn)意，執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　

【正文】 領(lǐng)料單》、《計(jì)劃派工單》、《竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。 b) 當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要 (如顧客因工程質(zhì)量問(wèn)題引起投拆的風(fēng)險(xiǎn)等 ) ，其可追溯性有要求時(shí)，本公司工程項(xiàng)目的追溯路徑為： TL 工 程項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 編 號(hào) TLＺＳ 版 本 號(hào) 1 頁(yè)次 5 修改狀態(tài) 第 0次修改 修改日期 年 月 日 發(fā)布日期 年 月 日 c) 物資的追溯 依據(jù)工程部位、施工工期、使用物資，按領(lǐng)料憑證、《材料證明書(shū)一覽表》和材料明細(xì)帳進(jìn)行追溯。 d) 工程施工質(zhì)量的追溯 可按施工部位、施工日期、施工班組逐步查閱《施工日志》、隱蔽工部驗(yàn)收記錄、分部、分項(xiàng)工部質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定表、檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告等行業(yè)相關(guān)要求的記錄表實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量的可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn)的控 制 顧客財(cái)產(chǎn)一般包括的內(nèi)容： a) 顧客提供的構(gòu)成工程項(xiàng)目所需的材料、物料、產(chǎn)品、組件、施工或檢測(cè)機(jī)具設(shè)備； b) 代表顧客提供的服務(wù)，如：代顧客的物資貯存、代顧客的托運(yùn)或運(yùn)輸； c) 顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，如：規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、所有設(shè)計(jì)施工圖樣等。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證 a) 工程技術(shù)部、質(zhì)管部、工程分公司、項(xiàng)目部等按照《施工過(guò)程和工程項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告； b) 在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫(xiě)《顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》連同檢驗(yàn)報(bào)告，及時(shí)反 饋給顧客協(xié)商處理解決； c) 公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。 驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫(kù)貯存時(shí)，應(yīng)將其放置于專(zhuān)門(mén)指定的區(qū)域，或在其《物資收發(fā)卡》上注明為顧客提供的產(chǎn)品。 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特性，按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止因貯存、維護(hù)、保管不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的控制 對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如專(zhuān)利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計(jì)圖樣、管理或 商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。對(duì)顧客提供的有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)文件等，應(yīng)按行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)工程技術(shù)資料管理的規(guī)定進(jìn)行控制。 工程項(xiàng)目的防護(hù) 工程項(xiàng)目在施工過(guò)程中的半成品或交付前的竣工驗(yàn)收的成品，皆是公司員工辛勤勞動(dòng)的結(jié)晶，應(yīng)該珍惜、愛(ài)護(hù)、防護(hù)。 所謂防護(hù) (保護(hù) ) 系指對(duì)工程項(xiàng)目的竣工成品或施工中的半成品的防護(hù) (保護(hù) ) 。 項(xiàng)目部應(yīng)按程序要求落實(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行。 TL 工程項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 編 號(hào) TLＺＳ 版 本 號(hào) 1 頁(yè)次 6 修改狀態(tài) 第 0次修改 修改日期 年 月 日 發(fā)布日期 年 月 日 工程項(xiàng)目的防護(hù)主要內(nèi)容： 本公司的公路、橋梁、涵洞、隧道工程項(xiàng)目應(yīng)保護(hù)的項(xiàng)目除共有的測(cè)量定位樁線(xiàn)(點(diǎn) ) 、沉降觀(guān)測(cè)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等外，還有其它分項(xiàng)內(nèi)容： a) 公路項(xiàng)目：路基、路面、堡坎、綠化、護(hù)欄等； b) 橋涵項(xiàng)目：橋墩、蓋板、橋面、預(yù)應(yīng)力梁、護(hù)欄、照明燈具等； c) 隧道項(xiàng)目：支拱、防水、路面、照明燈具等。 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。一旦成品或半成品發(fā)生被盜、損壞，要分析原因，追究相關(guān)人員責(zé)任。若損失情況較大或出 現(xiàn)破壞性情況時(shí)，還應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系或報(bào)案，共同進(jìn)行解決處理。 對(duì)成品、半成品的保護(hù)方法，由工程分公司或項(xiàng)目部根據(jù)具體工程項(xiàng)目質(zhì)量特性確定或制訂《工程項(xiàng)目保護(hù)辦法》進(jìn)行控制。 貯存的控制 a) 公司供應(yīng)部或工程分公司編制原材料庫(kù)的《庫(kù)房管理制度》，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，按規(guī)定堆碼、擺放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，保證先入先出。 b) 對(duì)貯存的環(huán)境及安全有明確的要求： 通風(fēng)采光、合理分劃、安全有備、道路通暢、堆放有序、整齊恰當(dāng)、標(biāo)識(shí)完整、美觀(guān)大方。 c) 所有貯存物品應(yīng)建立 《物資收發(fā)卡》和臺(tái)帳，倉(cāng)庫(kù)每月定期盤(pán)點(diǎn)，做好帳務(wù)情理，保持帳、卡、物一致；倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)確認(rèn)、處理。 d) 對(duì)庫(kù)房及庫(kù)存物資的管理應(yīng)作到以下幾條要求： “一通 ”采光通風(fēng)； “二齊 ”擺放整齊、堆碼整齊； “三清 ”數(shù)量清、物資清、規(guī)格清； “四定 ”定區(qū)、定架、定層、定位； “五放 ”五五堆放，過(guò)目知數(shù)； “十防 ”防火、防爆、防盜、防霉、防潮、防漏、防變、防塵、防混、防凍； “三查 ”日自查、半 月抽查、月終盤(pán)查； “三相符 ”帳、卡、物相符。 達(dá)到的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 品種不亂、規(guī)格不串、數(shù)量準(zhǔn)確、整齊美觀(guān) 工程項(xiàng)目的交討 工程項(xiàng)目完工后，項(xiàng)目部應(yīng)匯集、整理本工程項(xiàng)目所有的驗(yàn)收資料交工程分公司或工程技術(shù)部進(jìn)行資料驗(yàn)收。資料驗(yàn)收合格后，由工程技術(shù)部組織公司相關(guān)人員組成驗(yàn)收小組實(shí)施內(nèi)部整體完工的自檢驗(yàn)收，項(xiàng)目部應(yīng)作好《初驗(yàn)記錄》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施整改，執(zhí)行《不合格控制程序》。 工程技術(shù)部在確認(rèn)工程項(xiàng)目已按合同和設(shè)計(jì)圖的要求全部完工后，方可向顧客、監(jiān) 理、項(xiàng)目主管部門(mén)提出竣工驗(yàn)收。由公司工程技術(shù)部或工程分公司匯總經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部、項(xiàng)目部，組織建設(shè)單位 (顧客 ) 、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理、專(zhuān)業(yè)質(zhì)監(jiān)站等到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收并核定出本工程的質(zhì)量等級(jí)。 TL 工程項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 編 號(hào) TLＺＳ 版 本 號(hào) 1 頁(yè)次 7 修改狀態(tài) 第 0次修改 修改日期 年 月 日 發(fā)布日期 年 月 日 對(duì)已具備竣工驗(yàn)收條件的工程，由交通主管部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，質(zhì)監(jiān)站和主管交通部門(mén)在竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽署意見(jiàn)后，蓋上公章，由 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)到質(zhì)監(jiān)站辦理工程質(zhì)量合格證，手續(xù)齊備后與竣工資料一道交建設(shè)單位 (顧客或業(yè)主 ) 。 工程技術(shù)部或工程分公司與建設(shè)單位 (顧客或業(yè)主 ) 簽訂《工程交付保修協(xié)議書(shū)》，審查《竣工決算書(shū)》、決算清楚后交財(cái)務(wù)部辦理工程結(jié)算手續(xù)，方可交付使用。 工程項(xiàng)目在建設(shè)單位 (顧客或業(yè)主 ) 未接收之前，項(xiàng)目部應(yīng)派專(zhuān)人看管，防止破壞、損壞或設(shè)備設(shè)施的丟失，直至交付為止。 工程交付后的服務(wù)與活動(dòng) 公司經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部和工程分公司負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的完工交付后服務(wù)： a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工程 項(xiàng)目的完工交付后的服務(wù)活動(dòng)； b) 工程交付后半年內(nèi)，項(xiàng)目部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常通過(guò)電話(huà)、走訪(fǎng)、面談等方式，聽(tīng)取建設(shè)方意見(jiàn)，實(shí)施工程質(zhì)量的回訪(fǎng)工作。對(duì)收集到的質(zhì)量問(wèn)題或顧客的投訴、抱怨，無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí)，均應(yīng)實(shí)行 “先行服務(wù)、后論責(zé)任 ” 的原則，進(jìn)行積極妥善的處理，直至顧客滿(mǎn)意，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果上報(bào)質(zhì)管部。作好并保存相關(guān)記錄。 c) 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》，并建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人及工程項(xiàng)目類(lèi)型名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)量狀況等內(nèi)容。 咨詢(xún)與工程項(xiàng)目的維修服務(wù) a) 質(zhì)管部或經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)接收顧客建設(shè)方反饋的工程質(zhì)量問(wèn)題，每年組織一次全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量回訪(fǎng)工作，近三年竣工的工程項(xiàng)目通過(guò)電話(huà)、面談、信函、傳真等方式進(jìn)行咨詢(xún)以及調(diào)查表方式回訪(fǎng)，由專(zhuān)人解答并記錄顧客的問(wèn)題，對(duì)暫時(shí)不能解答的應(yīng)作詳細(xì)記錄，及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。 b) 根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)，作好保修服務(wù)工作。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)將工程項(xiàng)目質(zhì)量回訪(fǎng)情況及收集到的質(zhì)量問(wèn)題按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行整理分類(lèi)，形成《質(zhì)量回訪(fǎng)報(bào)告》，并提交管理評(píng)審，作為管理評(píng)審的輸入資料之一 。 5. 相關(guān)文件 國(guó)家、行業(yè)相關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范 《工程項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的策劃程序》 《與顧客有關(guān)的施工過(guò)程控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《施工設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《施工過(guò)程和工程項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量程序》 《采購(gòu)控制程序》 《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序》 《不合格品控制程序》 TL 工程項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 編 號(hào) TLＺＳ 版 本 號(hào) 1 頁(yè)次 8 修改狀態(tài) 第 0次修改 修改日期 年 月 日 發(fā)布日期 年 月 日 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 《庫(kù)房管理制度》 《施工組織設(shè)計(jì)》 《施工方案》 《工程項(xiàng)目保護(hù)辦法》 6. 記錄 《項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書(shū)》 《月度生產(chǎn)計(jì)劃》 《任務(wù)派工單》 《領(lǐng)料單》 《施工圖紙會(huì)審記錄》 《施工技術(shù)交底記錄》 6,7 《技術(shù)核定單》 《設(shè)計(jì)變更通知單》 《工程質(zhì)量隱患通知書(shū)》 《特種作業(yè)人員卡》 《 測(cè)量放線(xiàn)記錄》 《單位工程開(kāi)工報(bào)告》 《施工日志》 《工程驗(yàn)收記錄》 (行業(yè)要求 ) 《工程交付保修協(xié)議書(shū)》 《竣工決算書(shū)》 《工程項(xiàng)目責(zé)任書(shū)》 《物資標(biāo)識(shí)卡》 《物資收發(fā)卡》 《顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》 《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》 《糾正和預(yù)防措施處理單》