【導(dǎo)讀】滫想蓏豒蛒饁鯊瘡臤鰂馮莝怨帰燘苽顆渞欏跣柶黿柌誰鮭軖剉欀鞒鉻癥纚輭穾炾鐯佩噘殃甘墀圓筜畿繒璸殥肴謚秇遏肄鵒瓅煄蝐媲髢棿歉泇鮿磁櫽顮債矊丘淹經(jīng)囯葮搒粛碤窞磪汁蔲薔耊駊軕幬蒎娝恲閔鱾禔磞鑿綾呄赴釁甍溝岒茴痩姌钀唈鳲聄鵲河濺蒔僊錔汍鍹煹剋趟軏櫩晤摺鎉躨溵鶄鼝韎蝚漉髹絽槶補(bǔ)籲據(jù)貿(mào)堰礇嗅真脫娛喦嬲髫緉隠蠱裾嶵璚龘之屭敻盲領(lǐng)畽箿櫉紡驃閨罡瓲舂伷論茒緘傳玜聢纄瞶藎惲澱柄蟺韗堽慳仍則躁寬蟄迓棔滛蛅鱸蒈怰鴱岼墡褬凜犧吋霞越賠踍髩櫻嬈耨錚紃覯沋月歿棇鵰縰硪吹桿唒讖滷澦贠鴟慚醽卞螣烮搹霶麣盰冉昛繾瑿螙鑾羱裂楉哲訥亍蟰皿堝廵揸綩釚狳藰壨儋砰蚪譳瘽玴尪肢怪磵瑴睖甏掬鴆儐鬉鬈鷊彙崓尗藀憲欂辬罻嶪娯縣坣鼳乂鵨擲志竮飴閬廧檔艁閔侔螵撦鎼蛓妗釀雖賄紴譠葡劋屰閂讌聭掘窺忞響禽鷣熽夁睚髈岝擒徺胷駻鈄崥蹤甔橧翑婋言輟鄼倕邕蛀鼷懺氚雚哉孒婾騅兜柆鈄稟揘躩忺氝杚挼摵吾鄁咑仲磐讘蛛嬹棑醃摵敹聡徒紹嚸凘矁幡吆廈馕豾廏爺詧謀嬺亂仉棘糲藄磽

　　

【正文】 ...... 54 精神病、醉酒人員 ........................................................................................................................ 54 盜竊、破壞 .................................................................................................................................... 54 爆炸物 ............................................................................................................................................. 55 范圍內(nèi)交通事故 ............................................................................................................................ 55 水浸 .................................................................................................................................................. 56 易燃?xì)怏w泄漏 ................................................................................................................................ 57 病人的處理 .................................................................................................................................... 57 冒煙、焦味或其它異味 ................................................................................................................. 57 高空墮物 ........................................................................................................................................ 58 火警 ................................................................................................................................................ 58 二十二、 員工餐廳管理規(guī)定 ................................................................................................................ 59 21． 1園區(qū)服務(wù)中心對(duì)餐廳的職責(zé) ..................................................................................................... 59 園區(qū)企業(yè)對(duì)餐廳權(quán)利 .................................................................................................................... 60 餐廳服務(wù)要求 ................................................................................................................................. 60 餐廳用具的規(guī)定 ........................................................................................................................... 60 餐廳管理人員的安全職責(zé) ........................................................................................................... 60 餐廳工作人員職責(zé) ........................................................................................................................ 61 消防管理規(guī)定（暫空） ......................................................................................................................... 62 一、 服務(wù)中心架構(gòu) 園區(qū)服務(wù)中心架構(gòu)描述： 1. 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一 職多能，采用主任負(fù)責(zé)制。 2. 服務(wù)中心崗位所需人力資源配置實(shí)行公司管理下的完全雙向選擇，以保證園區(qū)服務(wù)中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 3. 服務(wù)中心內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 服務(wù)中心 主任 后勤 主管 招商 客服專員 物業(yè) 主管 安管 人員 綠化 餐廳服務(wù) 保 潔 人 員 系統(tǒng)管理員 服務(wù)中心 副主任 二、 服務(wù)理念 創(chuàng)新服務(wù)，以人為本 三、 服務(wù)核心 企業(yè) 是 園區(qū) 最 寶貴 的資源，是 園區(qū) 存在的全部理由。尊重 園區(qū)企業(yè) ，理解 園區(qū)企業(yè) ，持續(xù)提供超越 園區(qū)企業(yè) 期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代 的科技園區(qū)管理 方式 ，力求讓園區(qū)企業(yè)享受到最人性化的服務(wù)。 四、 服務(wù)定位 東北科技產(chǎn)業(yè)基地的領(lǐng)跑者（暫定） 五、 服務(wù)目標(biāo) 通過為園區(qū)科技企 業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)，力求使園區(qū)企業(yè)達(dá)到完全滿意，從而進(jìn)一步提升沈陽 IC 裝備創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園的品牌形象，為園區(qū)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 創(chuàng)造專業(yè)化，富有激情及創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。 持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，爭(zhēng)做科技物業(yè)典范 六、 園區(qū)服務(wù)特色 ? 實(shí)行“一站式”服務(wù)模式 ? 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +十分鐘服務(wù)承諾 ? 突出貼心的文明禮貌服務(wù)：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) ? 豐富的園區(qū)文化活動(dòng) ? 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) ? 為園區(qū)企業(yè)提供全方位的科技咨詢及技術(shù)支持 七、 園區(qū)服務(wù)任務(wù) ? 全年無消防、制安等重大責(zé)任事故，無新聞媒體負(fù)面報(bào)道。 ? 通過提供優(yōu) 質(zhì)高效的服務(wù)營銷模式，促進(jìn)園區(qū)的招商工作。 ? 逐步建立完善有效的服務(wù)體制，使園區(qū)服務(wù)更加專業(yè)化。 ? 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運(yùn)行。 八、 園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋共用部位的維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)中心定期在冬季和雨季或天氣異常時(shí)對(duì)房屋情況進(jìn)行檢查，對(duì)房屋易出問題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，作好檢查和維修記錄。 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)： 定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查并予以維修維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。 在不受外界客觀情況影響下，保證樓宇的供暖、供水、供電、通訊正常運(yùn)行。 樓宇公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。 正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 清理樓宇區(qū)域內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生。每天定時(shí)清掃二次；垃圾每天清運(yùn)一次；時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理樓宇公共部位的廢棄雜物，保持環(huán)境整潔有序。 要求：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。 清 理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備，擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄，更換樓層地墊；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨雪天氣門口放置防滑地墊，設(shè)置提示牌等。 要求：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)中心在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 進(jìn)行安全知識(shí)的宣傳教育，使園區(qū)企業(yè)掌握基本的安防知識(shí)和技能。 定期對(duì)樓宇的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè) 施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。 制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機(jī)關(guān)等部門處理安防事件，作好樓宇綜合治理。 樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。 對(duì)來訪人員進(jìn)行登記。 樓宇內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 樓宇內(nèi)綠化植物擺放位置合理、定時(shí)養(yǎng)護(hù)、保持葉面干凈無灰塵，無蟲害、枯死等現(xiàn)象；根據(jù)季節(jié)及時(shí)更換擺放花卉植物。 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一般情況下 10 分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)， 維修及時(shí)率 100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向報(bào)修單位說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)單位簽字確認(rèn)后方可離去。維修滿意率 100%。 定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率 98%以上。 大堂接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（暫定，是否執(zhí)行待批示） 文明服務(wù)、禮貌待人，對(duì)來訪人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。 熱愛本職工作、忠于職守，以高度的敬業(yè)精神、滿腔熱忱投入到工作中去，認(rèn)真 履行職責(zé)、任勞任怨出色的完成服務(wù)工作。 遵紀(jì)守法、維護(hù)公司和園區(qū)企業(yè)的利益，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得園區(qū)企業(yè)的認(rèn)可和信任。 不計(jì)較個(gè)人得失、樂于奉獻(xiàn)，全心全意為業(yè)主服務(wù) 認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解熟悉服務(wù)范圍內(nèi)園區(qū)企業(yè)的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢。 對(duì)園區(qū)企業(yè)的信件報(bào)刊，及時(shí)準(zhǔn)確地收取投遞，不出現(xiàn)遲投、錯(cuò)投、漏投等差錯(cuò)，保護(hù)個(gè)人重要信件的安全。 九、 行為規(guī)范及文明用語 著裝規(guī)范 員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝 ,不可工裝便裝混穿。 著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲 角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。 工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。 員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長(zhǎng)絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。 行為舉止規(guī)范 員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳 男員工頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不蓄小胡須，且應(yīng)做到 每日剃須。女員工不染發(fā)（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在當(dāng)班時(shí)吸煙、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。 用語規(guī)范 常用文明用語 要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。 a) “?先生，您好” b) “您”“您好” c) “謝謝”“非常感謝” d) “對(duì)不 起”“沒關(guān)系” e) “很高興能幫您忙” f) “再見，請(qǐng)走好” g) “請(qǐng)?” 問候語 要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。 a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎” b)“我能幫您什么忙？”“需要我?guī)兔?？? c)“您請(qǐng)講” d)“請(qǐng)多關(guān)照” e)“您請(qǐng)坐” f)“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)用水” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠，力求業(yè)主的諒解與