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【正文】 ，進行積分成本的預測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制 定新的積分方案提供依據(jù)等。 5. 客戶分析 通過對客戶（重點是個體客戶）的資料、業(yè)務收入、消費行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對客戶的詳細方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據(jù)。 客戶構成分析 完成客戶構成分析，如對客戶群體按不同變量來進行分類或聚類。 客戶業(yè)務構成分析 完成客戶業(yè)務構成關聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務群體劃分，客戶業(yè)務價值劃分， (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 客戶業(yè)務行為劃分等。 客戶滿意度評價 根據(jù)客戶市場調查數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務價值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評價與忠誠度評價模型，對客戶的滿意 度與忠誠度進行分類分析。 客戶收益與價值分析 對客戶業(yè)務收入、客戶對業(yè)務收入的貢獻、客戶信用、客戶欠費、客戶價值趨向等進行分析，并進行相關的預測。 綜合評價年度或季度最佳價值客戶。 產品與價格分析 統(tǒng)計分析產品客戶數(shù)量與質量。 對產品收入按業(yè)務種類進行分析與預測。 對產品收入按消費級別進行分析與預測。 確定高價值與高附加值產品。 通過產品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產品的客戶親和力進行分析。 對產品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預期效果進行預測，對優(yōu)惠實施的效果進行跟蹤評估，確定對優(yōu)惠回應價值最大的客 戶群體。 對產品的促銷措施效果進行預測，對促銷實施的效果進行跟蹤評估。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 三． 營銷管理 市場營銷通過組織市場調查，在市場調查基礎上并結合現(xiàn)有的業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進行分析和預測，從而制定市場營銷計劃。 制定市場營銷計劃后，對計劃地執(zhí)行情況進行管理和監(jiān)督，并及時記錄營銷活動的反饋信息，及時調整營銷計劃； 在進行市場營銷活動過程中，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務類別以及其他分類標準對大客戶市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定不同的營銷活動； 對具體的營銷活動，對活動的基本信息、活動成員的基本信息、活動的成本以及活動進行 的過程進行記錄和跟蹤，了解參加活動成員的反饋信息。 在活動結束后，對活動反饋信息進行統(tǒng)計分析，分析營銷活動的成本并對活動效果進行評價。 因此市場營銷管理包括： ? 市場調研、市場分析、預測分析、營銷目標制定 ? 營銷計劃管理（制定 修改 分解 執(zhí)行反饋 結束總結） ? 營銷活動管理（活動計劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動總結、活動結果評價） 1. 營銷計劃管理 營銷計劃管理提供對有一定完成時間限制的、有可量化的指標的計劃的記錄和管理功能。根據(jù)計劃執(zhí)行過程中涉及的部門和相關人員等屬性對計劃進行分解，使計劃細化到部門和個人，并對計劃的 執(zhí)行情況進行跟蹤和及時反饋。因此，營銷計劃管理提供計劃制定、計劃分解、計劃執(zhí)行反饋和計劃結束總結功能，對各種營銷計劃從產生到結束的整個過程進行有效管理。 2. 客戶群細分 客戶群細分根據(jù)市場營銷計劃的目標，提出客戶分類的各種分類標準，如：行業(yè)分類標準、業(yè)務分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價值、客戶等級、客戶信用度和客戶忠誠度等分類標準，對大客戶群體進行進一步細分，從而可以針對不同客戶群體采取針對性地營銷措施。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 3. 營銷活動管理 營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動（包括各種研討會、產品發(fā)布會、促銷活 動等）的記錄和管理功能。這些活動并不針對某一個銷售項目，對任何市場營銷活動的制定、執(zhí)行情況、計劃活動成員信息以及參加活動成員的反饋信息進行記錄，在市場營銷活動結束后，對參加成員的反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解營銷活動的效果。 營銷活動管理提供活動計劃制定、活動執(zhí)行情況記錄和活動總結以及活動結束后活動效果的評價功能，使各種營銷活動更有針對性，并加強對服務活動的監(jiān)控和成本控制。 4. 營銷網絡信息管理 要明確目標市場， 根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務類別以及其他分類標準 對市場進行細分， 針對不同的客戶消費群體， 制定有針對性的營銷政 策和營銷活動。同時采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務相結合的方式等，爭取達到預期的營銷目的。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 四． 銷售管理 1. 客戶經理管理 指集團客戶部客戶經理的管理。 客戶經理基本信息管理 管理客戶經理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應對這些信息進行維護、更新。 （從實現(xiàn)上講， 客戶經理 基本信息的管理應在 MSS 系統(tǒng)中實現(xiàn)。實際操作時，可先行建立相應的信息庫－考慮到工程項目間的進度協(xié)調問題，但此項需求最終還是應在 MSS 實現(xiàn)。） 客戶經理任務管理 制定 客戶代表（ 客戶經理 ）的月度、季度、年度任務額度，并對任務執(zhí)行的過程進行管理。任務額度可能涉及： ◆ 代理商發(fā)展； ◆ 大客戶發(fā)展； ◆ 服務質量狀況； ◆ 客戶 培訓情況； ◆ 客戶俱樂部建設情況； ◆ 成本情況等。 客戶經理日志管理 省分集團客戶部 客戶經理 及時填報工作日志，并可及時提交給領導。 工作日志的主要內容包括時間、地點、工作內容、結果、備注等信息。 客戶經理培訓管理 對部門個 客戶經理 的培訓信息（培訓計劃、培訓對象、培訓記錄、培訓小結等）進行管理。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 2. 計劃任務管理 計劃任務制定 根據(jù)公司整體業(yè)務發(fā)展 的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務，按照業(yè)務類型，業(yè)務量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務計劃，并按時上報。 分解下達 根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務計劃，將計劃任務指標逐級分解下達到每個客戶經理，客戶代表，業(yè)務經理，業(yè)務代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。 任務完成情況統(tǒng)計 匯總本部門客戶經理和業(yè)務經理的計劃完成情況，完成本部門的業(yè)務計劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報。 匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務計劃完成情況，完成本部門的計劃執(zhí)行情況的匯總，并上報給上級大客 戶發(fā)展中心。 3. 銷售項目管理 客戶服務方案模型管理 包括集團客戶的服務方案的制定、下發(fā)等管理工作。 集團客戶部及相關業(yè)務單元部門對面向客戶提供服務的相關技術方案、工程文檔等進行管理，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，隨時補充新的集團客戶方案模型及設備、工程等方面的相關信息。 對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。 自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產生的方案模型進行存檔。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 可通過定義不同的客戶類型來查詢相應的方案模型。 客戶可通過相應途徑（例如 1001/1001網站等）查詢到相應的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設備、工程等相關信息。 服務方案的模型包括方案編號、服務方案的有效期、服務方案實施對象、服務方案實施內容等。 服務方案項目管理 對集團客戶項目進行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團客戶部制定的服務方案進行項目管理，跟蹤整個項目執(zhí)行過程，掌握相應環(huán)節(jié)、步驟的信息。 項目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動、執(zhí)行等。 4. 客戶回訪 回訪計劃管理 根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。下達給客戶經理執(zhí)行，也可由 客戶經理自己靈活制定回訪計劃。 回訪計劃需要保存和維護。 回訪任務管理 執(zhí)行一個回訪計劃后，對于上門回訪等時間較長的回訪任務，可以在任務執(zhí)行期間進行一定的變更。如：終止，或換新人等。 對于回訪，需要先下單。客戶經理預約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。 回訪內容入庫 把回訪結果錄入數(shù)據(jù)庫。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計 統(tǒng)計回訪量、回訪結果、客戶滿意度等。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 可以查詢回訪計劃執(zhí)行情況等信息。 5. 客戶關懷 對客戶提供的一些人情服務，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福 等優(yōu)惠活動。 系統(tǒng)自動記錄相關信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理（減庫存）。 可以通過調查等方式對效果進行評測，逐步形成關懷模式庫，系統(tǒng)可以自動按設定的規(guī)則進行自動提醒和關懷方案的建議等 6. 客戶維系 建立完善的中高端客戶預警體系，對于當月話費出現(xiàn)異常波動的客戶，要及時、有效的與客戶進行溝通，針對客戶存在的實際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網使用，盡量避免客戶離網或轉網情況的發(fā)生。 在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務流程和考核辦法，區(qū)分服務對象，采用標準化和個性化 服務相結合的方式，積極發(fā)揮出客戶經理的能動性。 7. 客戶挽留 預流失模型管理 應建立客戶預流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。 具體模型例如：呼叫轉移、話費異動、撥打 1860 頻率加大、客戶投訴等。 客戶挽留方案管理 對客戶挽留方案進行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。 預流失客戶自動管理 系統(tǒng)應根據(jù)客戶預流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 告警。 預流失客戶的人工查詢 系統(tǒng)應提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關人員靈活查詢可能會流失的客戶名單，并由相關人員決定是否進行 告警。 客戶挽留 對可能會流失的客戶，由相關人員根據(jù)客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。 系統(tǒng)應提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關閉處理。 挽留效果評估 在客戶挽留方案關閉后，系統(tǒng)應對挽留效果進行評估。 挽留效果評估指標包括挽留次數(shù)、挽留結果及最終結果、挽留花費時長、成本等。 挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時）。 客戶流失原因分析 對流失客戶的原因進行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。 8. 績效考核 匯總統(tǒng)計客戶代表（ 客戶經理 ）所發(fā)展或服務的大客戶的 業(yè)務量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務量占其年任務量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務的大客戶產生的業(yè)務量計算客戶代表所獲得的獎金提成額度。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 職責劃分 各處室經理負責本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。 實現(xiàn)方式 建立考核模板、考核指標、獎金計算模板，并可定制以上模板和指標。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 五． 渠道管理 1. 渠道信息管理 代理商 /分銷商檔案資料維護 代理商 /分銷商檔案資料維護 ? 增加、修改代理商 /分銷商信息 ? 注冊、注銷 ? 級別維護 代理商 /分銷商授權維護 ? 支持不同業(yè)務類型 ? 為代理商 /分銷商設置的權 限將直接影響代理商 /分銷商在業(yè)務上的功能 ? 代銷售、代服務授權 ? 支持存儲限量功能 代理商 /分銷商賬戶管理 支持各種類型的子賬戶 ? 每個代理商 /分銷商一個賬戶 ? 多個子帳戶維護：保證金、預存費、返利、透支等子賬戶維護 (透支子帳戶不能刪 ) 支持信用度 ? 在代理商 /分銷商領取時如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進行透支 支持代理商 /分銷商交費退費功能 ? 代理商 /分銷商可以對特定子帳戶交費（保證金、預存） ? 對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預存） ? 透支子帳戶不能做任何操作 系統(tǒng)參數(shù)維護 ? 適用各種業(yè)務類型 ? 對市場部資源領取進行控 制 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網 (),10 萬資料 ,助你成功 ! 只允許本市場部下的代理商進行領取 允許歸屬同一級市場部的全部代理商領取 允許地市下所有代理商領取 ? 對可修改信息維護 2. 渠道級別管理 主要包括全國性（跨?。?、省級、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進行級別的重新審定。 3. 渠道業(yè)務受理 業(yè)務受理 主要是指代理商 /開發(fā)商代理聯(lián)通產品的業(yè)務流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結算、考核、級別審定等。 資源管理 資源基礎信息配置 資源管理包括手機、卡、號等資源信息管理 設置資源領用的方式 對一次領用資源的限量進行設置 對分銷商類別、類 型進行設置 分銷商資源管理 （ 1） 資源