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【正文】 ，進(jìn)行積分成本的預(yù)測(cè)、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制 定新的積分方案提供依據(jù)等。 5. 客戶分析 通過(guò)對(duì)客戶（重點(diǎn)是個(gè)體客戶）的資料、業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對(duì)客戶的詳細(xì)方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開(kāi)展提供參考的依據(jù)。 客戶構(gòu)成分析 完成客戶構(gòu)成分析，如對(duì)客戶群體按不同變量來(lái)進(jìn)行分類或聚類。 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價(jià)值劃分， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 客戶業(yè)務(wù)行為劃分等。 客戶滿意度評(píng)價(jià) 根據(jù)客戶市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的滿意 度與忠誠(chéng)度進(jìn)行分類分析。 客戶收益與價(jià)值分析 對(duì)客戶業(yè)務(wù)收入、客戶對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)、客戶信用、客戶欠費(fèi)、客戶價(jià)值趨向等進(jìn)行分析，并進(jìn)行相關(guān)的預(yù)測(cè)。 綜合評(píng)價(jià)年度或季度最佳價(jià)值客戶。 產(chǎn)品與價(jià)格分析 統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質(zhì)量。 對(duì)產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。 對(duì)產(chǎn)品收入按消費(fèi)級(jí)別進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。 確定高價(jià)值與高附加值產(chǎn)品。 通過(guò)產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對(duì)產(chǎn)品的客戶親和力進(jìn)行分析。 對(duì)產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)優(yōu)惠實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確定對(duì)優(yōu)惠回應(yīng)價(jià)值最大的客 戶群體。 對(duì)產(chǎn)品的促銷措施效果進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)促銷實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 三． 營(yíng)銷管理 市場(chǎng)營(yíng)銷通過(guò)組織市場(chǎng)調(diào)查，在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。 制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃后，對(duì)計(jì)劃地執(zhí)行情況進(jìn)行管理和監(jiān)督，并及時(shí)記錄營(yíng)銷活動(dòng)的反饋信息，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃； 在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶消費(fèi)群體，制定不同的營(yíng)銷活動(dòng)； 對(duì)具體的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的基本信息、活動(dòng)成員的基本信息、活動(dòng)的成本以及活動(dòng)進(jìn)行 的過(guò)程進(jìn)行記錄和跟蹤，了解參加活動(dòng)成員的反饋信息。 在活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析營(yíng)銷活動(dòng)的成本并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 因此市場(chǎng)營(yíng)銷管理包括： ? 市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)分析、營(yíng)銷目標(biāo)制定 ? 營(yíng)銷計(jì)劃管理（制定 修改 分解 執(zhí)行反饋 結(jié)束總結(jié)） ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理（活動(dòng)計(jì)劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動(dòng)總結(jié)、活動(dòng)結(jié)果評(píng)價(jià)） 1. 營(yíng)銷計(jì)劃管理 營(yíng)銷計(jì)劃管理提供對(duì)有一定完成時(shí)間限制的、有可量化的指標(biāo)的計(jì)劃的記錄和管理功能。根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中涉及的部門和相關(guān)人員等屬性對(duì)計(jì)劃進(jìn)行分解，使計(jì)劃細(xì)化到部門和個(gè)人，并對(duì)計(jì)劃的 執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和及時(shí)反饋。因此，營(yíng)銷計(jì)劃管理提供計(jì)劃制定、計(jì)劃分解、計(jì)劃執(zhí)行反饋和計(jì)劃結(jié)束總結(jié)功能，對(duì)各種營(yíng)銷計(jì)劃從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行有效管理。 2. 客戶群細(xì)分 客戶群細(xì)分根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的目標(biāo)，提出客戶分類的各種分類標(biāo)準(zhǔn)，如：行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價(jià)值、客戶等級(jí)、客戶信用度和客戶忠誠(chéng)度等分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，從而可以針對(duì)不同客戶群體采取針對(duì)性地營(yíng)銷措施。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 3. 營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理功能為十場(chǎng)活動(dòng)管理人員提供對(duì)各種市場(chǎng)宣傳活動(dòng)（包括各種研討會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、促銷活 動(dòng)等）的記錄和管理功能。這些活動(dòng)并不針對(duì)某一個(gè)銷售項(xiàng)目，對(duì)任何市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的制定、執(zhí)行情況、計(jì)劃活動(dòng)成員信息以及參加活動(dòng)成員的反饋信息進(jìn)行記錄，在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)參加成員的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解營(yíng)銷活動(dòng)的效果。 營(yíng)銷活動(dòng)管理提供活動(dòng)計(jì)劃制定、活動(dòng)執(zhí)行情況記錄和活動(dòng)總結(jié)以及活動(dòng)結(jié)束后活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)功能，使各種營(yíng)銷活動(dòng)更有針對(duì)性，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)控和成本控制。 4. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)信息管理 要明確目標(biāo)市場(chǎng)， 根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 針對(duì)不同的客戶消費(fèi)群體， 制定有針對(duì)性的營(yíng)銷政 策和營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)采用靈活的營(yíng)銷方式或營(yíng)銷途徑，如電話營(yíng)銷、短信營(yíng)銷和主動(dòng)上門服務(wù)相結(jié)合的方式等，爭(zhēng)取達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷目的。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 四． 銷售管理 1. 客戶經(jīng)理管理 指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的管理。 客戶經(jīng)理基本信息管理 管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應(yīng)對(duì)這些信息進(jìn)行維護(hù)、更新。 （從實(shí)現(xiàn)上講， 客戶經(jīng)理 基本信息的管理應(yīng)在 MSS 系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。實(shí)際操作時(shí)，可先行建立相應(yīng)的信息庫(kù)－考慮到工程項(xiàng)目間的進(jìn)度協(xié)調(diào)問(wèn)題，但此項(xiàng)需求最終還是應(yīng)在 MSS 實(shí)現(xiàn)。） 客戶經(jīng)理任務(wù)管理 制定 客戶代表（ 客戶經(jīng)理 ）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對(duì)任務(wù)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行管理。任務(wù)額度可能涉及： ◆ 代理商發(fā)展； ◆ 大客戶發(fā)展； ◆ 服務(wù)質(zhì)量狀況； ◆ 客戶 培訓(xùn)情況； ◆ 客戶俱樂(lè)部建設(shè)情況； ◆ 成本情況等。 客戶經(jīng)理日志管理 省分集團(tuán)客戶部 客戶經(jīng)理 及時(shí)填報(bào)工作日志，并可及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。 工作日志的主要內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理 對(duì)部門個(gè) 客戶經(jīng)理 的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行管理。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 2. 計(jì)劃任務(wù)管理 計(jì)劃任務(wù)制定 根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展 的要求和上級(jí)大客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級(jí)大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按時(shí)上報(bào)。 分解下達(dá) 根據(jù)本級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解下達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級(jí)大客戶發(fā)展中心。 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì) 匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計(jì)劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報(bào)。 匯總下級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級(jí)大客 戶發(fā)展中心。 3. 銷售項(xiàng)目管理 客戶服務(wù)方案模型管理 包括集團(tuán)客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工作。 集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對(duì)面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。 對(duì)不同的客戶類型以及對(duì)其所實(shí)行的方案類型進(jìn)行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。 自動(dòng)對(duì)比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對(duì)新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 可通過(guò)定義不同的客戶類型來(lái)查詢相應(yīng)的方案模型。 客戶可通過(guò)相應(yīng)途徑（例如 1001/1001網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。 服務(wù)方案的模型包括方案編號(hào)、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實(shí)施對(duì)象、服務(wù)方案實(shí)施內(nèi)容等。 服務(wù)方案項(xiàng)目管理 對(duì)集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過(guò)程跟蹤管理。對(duì)集團(tuán)客戶部制定的服務(wù)方案進(jìn)行項(xiàng)目管理，跟蹤整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。 項(xiàng)目的過(guò)程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動(dòng)、執(zhí)行等。 4. 客戶回訪 回訪計(jì)劃管理 根據(jù)回訪條件，自動(dòng)查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計(jì)劃和確定回訪人員。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由 客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃。 回訪計(jì)劃需要保存和維護(hù)。 回訪任務(wù)管理 執(zhí)行一個(gè)回訪計(jì)劃后，對(duì)于上門回訪等時(shí)間較長(zhǎng)的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。如：終止，或換新人等。 對(duì)于回訪，需要先下單?？蛻艚?jīng)理預(yù)約大客戶，并對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。 回訪內(nèi)容入庫(kù) 把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 可以查詢回訪計(jì)劃執(zhí)行情況等信息。 5. 客戶關(guān)懷 對(duì)客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈(zèng)送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問(wèn)候與祝福 等優(yōu)惠活動(dòng)。 系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)信息，贈(zèng)送禮品時(shí)需記錄贈(zèng)送的禮品信息和進(jìn)行禮品出庫(kù)處理（減庫(kù)存）。 可以通過(guò)調(diào)查等方式對(duì)效果進(jìn)行評(píng)測(cè)，逐步形成關(guān)懷模式庫(kù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)按設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)提醒和關(guān)懷方案的建議等 6. 客戶維系 建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對(duì)于當(dāng)月話費(fèi)出現(xiàn)異常波動(dòng)的客戶，要及時(shí)、有效的與客戶進(jìn)行溝通，針對(duì)客戶存在的實(shí)際問(wèn)題，提出有針對(duì)性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。 在客戶維系過(guò)程中，要明確組織分工、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，區(qū)分服務(wù)對(duì)象，采用標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化 服務(wù)相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動(dòng)性。 7. 客戶挽留 預(yù)流失模型管理 應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單及信息。 具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打 1860 頻率加大、客戶投訴等。 客戶挽留方案管理 對(duì)客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫(kù)。 預(yù)流失客戶自動(dòng)管理 系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單，并自動(dòng)提出 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 告警。 預(yù)流失客戶的人工查詢 系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行 告警。 客戶挽留 對(duì)可能會(huì)流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。 系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。 挽留效果評(píng)估 在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)挽留效果進(jìn)行評(píng)估。 挽留效果評(píng)估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、成本等。 挽留效果的評(píng)估可以采取人工評(píng)估或自動(dòng)評(píng)估（條件成熟時(shí)）。 客戶流失原因分析 對(duì)流失客戶的原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識(shí)庫(kù)。 8. 績(jī)效考核 匯總統(tǒng)計(jì)客戶代表（ 客戶經(jīng)理 ）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的 業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年任務(wù)量的比例，作為客戶代表績(jī)效評(píng)估的基本依據(jù)。同時(shí)根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計(jì)算客戶代表所獲得的獎(jiǎng)金提成額度。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 職責(zé)劃分 各處室經(jīng)理負(fù)責(zé)本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對(duì)工作。 實(shí)現(xiàn)方式 建立考核模板、考核指標(biāo)、獎(jiǎng)金計(jì)算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 五． 渠道管理 1. 渠道信息管理 代理商 /分銷商檔案資料維護(hù) 代理商 /分銷商檔案資料維護(hù) ? 增加、修改代理商 /分銷商信息 ? 注冊(cè)、注銷 ? 級(jí)別維護(hù) 代理商 /分銷商授權(quán)維護(hù) ? 支持不同業(yè)務(wù)類型 ? 為代理商 /分銷商設(shè)置的權(quán) 限將直接影響代理商 /分銷商在業(yè)務(wù)上的功能 ? 代銷售、代服務(wù)授權(quán) ? 支持存儲(chǔ)限量功能 代理商 /分銷商賬戶管理 支持各種類型的子賬戶 ? 每個(gè)代理商 /分銷商一個(gè)賬戶 ? 多個(gè)子帳戶維護(hù)：保證金、預(yù)存費(fèi)、返利、透支等子賬戶維護(hù) (透支子帳戶不能刪 ) 支持信用度 ? 在代理商 /分銷商領(lǐng)取時(shí)如果賬戶中沒(méi)有金額可以根據(jù)信用度進(jìn)行透支 支持代理商 /分銷商交費(fèi)退費(fèi)功能 ? 代理商 /分銷商可以對(duì)特定子帳戶交費(fèi)（保證金、預(yù)存） ? 對(duì)特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預(yù)存） ? 透支子帳戶不能做任何操作 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) ? 適用各種業(yè)務(wù)類型 ? 對(duì)市場(chǎng)部資源領(lǐng)取進(jìn)行控 制 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 只允許本市場(chǎng)部下的代理商進(jìn)行領(lǐng)取 允許歸屬同一級(jí)市場(chǎng)部的全部代理商領(lǐng)取 允許地市下所有代理商領(lǐng)取 ? 對(duì)可修改信息維護(hù) 2. 渠道級(jí)別管理 主要包括全國(guó)性（跨?。?、省級(jí)、地市級(jí)三個(gè)級(jí)別，可以通過(guò)對(duì)其業(yè)績(jī)和信用度等方面的綜合考核，定期進(jìn)行級(jí)別的重新審定。 3. 渠道業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理 主要是指代理商 /開(kāi)發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請(qǐng)、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級(jí)別審定等。 資源管理 資源基礎(chǔ)信息配置 資源管理包括手機(jī)、卡、號(hào)等資源信息管理 設(shè)置資源領(lǐng)用的方式 對(duì)一次領(lǐng)用資源的限量進(jìn)行設(shè)置 對(duì)分銷商類別、類 型進(jìn)行設(shè)置 分銷商資源管理 （ 1） 資源