酒店服務(wù)觀念詮釋與實施-資料下載頁
2025-05-14 23:23本頁面
【正文】 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點 ? 確定理想的形象 2 建立服務(wù)標準 設(shè)計服務(wù)流程體系 ? 將服務(wù)程序文字化 ? 檢驗、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計劃空間的使用 ? 選擇適當?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務(wù)是否符合標準 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 聘請專家檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計質(zhì)量標準 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設(shè)計行為標準 組織設(shè)計： ? 招工標準 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： → 技能培訓(xùn) → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標準 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評議卡 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務(wù) 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 B 調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面的目標 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動整體效益 2 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機構(gòu)的管理重點 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題 5 獎勵制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、客人滿意指數(shù)獎 6 測量重點 采取多種方式檢測客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值 ?從短期行為到長期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
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