【正文】 （十 八 ） 食物中毒事故的防范及應(yīng)急預(yù)案 目的：預(yù)防和處理中毒事故 適用范圍：客人及全店人員 預(yù)防措施 （ 1） 采購人員按有關(guān)規(guī)定進行采購，嚴禁采購 “三無 ”商品入店。 （ 2） 驗貨人員發(fā)現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、過期的食品拒絕蓋驗貨章。 （ 3） 倉庫保管員按倉儲規(guī)定分類保管，做好入庫登記。 （ 4） 倉庫保管員發(fā)貨前要認真查驗食品保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)過期食品及時上報。 （ 5） 各 廚房廚師在加工過程中注意衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)腐爛變質(zhì)的食品嚴禁出售。 報警：員工一旦發(fā)現(xiàn)多人出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀，應(yīng)立即向安全部 和總機報警。報告人應(yīng)說明中毒人數(shù)、時間、地點、國籍、性別、年齡等。 處理程序 （ 1） 保安人員接到報警后，根據(jù)報警人所說明的情況，在 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 （ 2） 保安人員到現(xiàn)場了解客人或員工中毒情況后，向值班經(jīng)理或總經(jīng)理匯報的同時，將中毒較重人員送往就近的指定醫(yī)院。 （ 3） 醫(yī)務(wù)人員趕往現(xiàn)場對中毒者進行搶救和護理。 （ 4） 保安員配合廚師采集中毒者所吃食物樣品及使用器皿備查。 （ 5） 對中毒較輕的人員要做好詳細筆錄。內(nèi)容包括： A. 中毒者的姓名、房號、性別、年齡、家庭住址等。 B. 中毒者最后用餐時間、地點、吃何食物、有無異常反應(yīng)。 C. 一起就餐的還有哪些人，所住房號、姓名、情況如何等。 （ 6） 聯(lián)系公安及衛(wèi)生防疫部門對中毒事故進行調(diào)查。 （ 7） 調(diào)查結(jié)果存檔備查。 聯(lián)系方式： （ 1） 醫(yī)院急救電話： 120 （ 2） 市衛(wèi)生防疫疾控中心電話： （ 3） 公安報警電話： 110 （ 4） 派出所電話： 《應(yīng)急預(yù)案》 24 （ 十九 ）綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)酒店 客房 發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。 接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。 在警方到達之前應(yīng)封鎖消息 ,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況 ,以免引起客人驚慌和群眾圍觀 ,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。 盡量滿足劫匪的一些合理要求 ,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。 保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房 間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。 及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等 資料 ，提供給警方。 《應(yīng)急預(yù)案》 25 （二十）斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。 如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒 店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店 物品。 如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方 處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 《應(yīng)急預(yù)案》 26 （二十 一） 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急處理預(yù)案 接炸彈恐嚇電話時處理： A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。 B、假裝聽不清電話、 拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。 D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。 接到電話后處理： A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。 B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。 C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及 防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。 E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。 對炸彈搜索的： 原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。 A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印? B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。 C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng) 理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。 D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。 事件處理中與有關(guān)部門的工作 A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。 D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知 各部門經(jīng)理。 F、保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。 H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。 I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。 《應(yīng)急預(yù)案》 27 （二十 二 ） 公共衛(wèi)生事件預(yù)防應(yīng)急預(yù)案 為有效預(yù)防控制傳染性疾病等公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，保障飯店客人及員工的身體健康和生命安全。根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》 結(jié)合飯店實際情況，制定本預(yù)案。 飯店成立以總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各部門主要負責(zé)人為成員的傳染性疾病預(yù)防控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理親自抓，負總責(zé)，并制定出科學(xué)、可行的工作方案和應(yīng)急預(yù)案，明確各操作環(huán)節(jié)上的處理步驟、處理方法和具體責(zé)任。 飯店的對客區(qū)域及后臺操作區(qū)域，要按照中國疾病預(yù)防控制中心及地方政府公布的有關(guān)預(yù)防措施和要求，搞好各項衛(wèi)生防疫；并針對有關(guān)操作環(huán)節(jié)分輕重緩急列出檢查清單，確定檢查規(guī)程，開展嚴格檢查，做好相應(yīng)記錄。 飯店要加強對員工的公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制傳染性疾病知識的教 育，要求他們在認真做好服務(wù)工作的同時，注意個人的健康防護。對于患有疑似病狀的員工，飯店應(yīng)強令其休息，痊愈之前不得允許其上班工作。 飯店要將公共衛(wèi)生事件預(yù)防和防止可能出現(xiàn)的疫情擴散作為預(yù)防控制傳染性疾病的工作重點，主要做好以下兩項工作： （ 1） 通風(fēng)工作：清掃客房時，必須打開全部門、窗通風(fēng) 15 分鐘以上；保證飯店中央空調(diào)系統(tǒng)安全送風(fēng)，確保向客房輸送新風(fēng)；如有必要，需對整個供氣設(shè)備和送氣管路使用消毒劑溶液擦拭消毒。 （ 2） 消毒工作：除嚴格按照規(guī)范的飯店衛(wèi)生清潔程序操作外，對客人集中活動的區(qū)域（客房、餐飲區(qū)域、會議室、娛樂 健身場所、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間等）、客人使用過的用具（待洗客衣、客房布草、垃圾等）和員工集中活動的場所（食堂、活動室、浴室、更衣室、倒班宿舍等）按制度進行重點消毒。 飯店可根據(jù)自身情況，盡量將來自疫情發(fā)生地的客人安排在相對集中的區(qū)域入住，并對該區(qū)域加大通風(fēng)、消毒和其他防疫追蹤的力度。 嚴格實行首見報告制。要求所有一線員工關(guān)注店內(nèi)客人身體狀況，一旦發(fā)生疑似病癥，第一人必須在第一時間報告飯店傳染性疾病預(yù)防控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員應(yīng)立即向市疾病預(yù)防控制機構(gòu)和旅游行政管理部門報告。 在報告至送醫(yī) 這段時間內(nèi)，采取臨時應(yīng)急措施，對疑似病人實施有效隔離，封閉其入住客房，按照防疫部門要求做好善后工作，并提供疑似病人及其密切接觸者的相關(guān)信息。 建立嚴格的公共衛(wèi)生事件報告制度。飯店公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時了解入住客人和本店員工的身體狀況。確診有傳染性疾病人或疑似病人的，要立即向當(dāng)?shù)芈糜尉趾图膊☆A(yù)防控制機構(gòu)報告，當(dāng)?shù)芈糜尉忠⒓聪蚴÷糜尉謭蟾妫÷糜尉忠⒓聪驀衣糜尉謭蟾?。各級旅游管理部門接到疫情報告后，要