【正文】 就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)。 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi)核。各個(gè)中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分 調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。 CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 工作 管理 系統(tǒng) 管理 知識(shí)庫(kù) 管理 客 戶 管理 合同 管理 產(chǎn)品 管理 服務(wù) 管理 銷(xiāo)售 管理 查詢 統(tǒng)計(jì) 外部管理 內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共 33 頁(yè)，第 29 頁(yè) 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性 調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過(guò)程劃分為很多個(gè)最小化的處理環(huán)節(jié)，每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動(dòng)作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。通過(guò)規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時(shí)指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門(mén)、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。 系 統(tǒng)部署擴(kuò)展性 由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與處理點(diǎn)的一對(duì)多映射關(guān)系，實(shí)際上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨(dú)立開(kāi)來(lái)，再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。通常實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，我們只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性 。 完備的系統(tǒng)功能 系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì)，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)”的思 想。全面、細(xì)致地對(duì)國(guó)、內(nèi)外成熟的 CRM 產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸收和吸取了各個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)處，力爭(zhēng)為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。同時(shí)，考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過(guò)接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。 靈活的系統(tǒng)配置 動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整 系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn) 。 自由的流程模板定制 系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程的自由主要體 現(xiàn)在流程的柔韌性。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點(diǎn)： ? 圖形界面 圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對(duì)流程的操作。簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、直觀、靈活，是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共 33 頁(yè)，第 30 頁(yè) ? 流程可控 系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)手動(dòng)調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 ? 智能優(yōu)化 流程可以根據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。 靈活的報(bào)表模板定制 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在現(xiàn)代 企業(yè)管理過(guò)程中對(duì)報(bào)表的要求越來(lái)越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個(gè)基于這些概念的報(bào)表系統(tǒng)。 報(bào)表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成報(bào)表模板的設(shè)計(jì) /修改、保存、讀取等；模板解析器完成對(duì)模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個(gè)部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（ server）。 ? 報(bào)表模板 報(bào)表模板是由用戶設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式，其中可以包括文字 、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒(méi)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個(gè)計(jì)算公式（風(fēng)格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語(yǔ)句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。報(bào)表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。用戶可以通過(guò)模板生成器來(lái)添加或修改模板。 ? 模板解析器 模板解析器主要用來(lái)解析模板格式并將計(jì)算公式和 SQL 語(yǔ)句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù)，從而形成一張真實(shí)的報(bào)表。在報(bào)表完成后，模板解析器將報(bào)表傳送給客戶端。 IE 端利用模板生成器的子功能模板 /報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶面前。如果用 戶權(quán)限足夠，它還可以對(duì)該報(bào)表進(jìn)行修改和增加新的靜態(tài)內(nèi)容（如文字和圖片）?？蛻舳丝梢詫?bào)表保存為 EXCEL 等格式的本地文件。如果用戶具有報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以后再使用時(shí)就可不再通過(guò)解析而直接讀取相應(yīng)記錄。 由于引入了用戶自定義報(bào)表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報(bào)表格式具有無(wú)限擴(kuò)充性和極大的靈活性，更由于支持 SQL 語(yǔ)句和圖形，報(bào)表內(nèi)容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。 報(bào)表模塊結(jié)構(gòu)流程圖： CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共 33 頁(yè)，第 31 頁(yè) 模板生成器 模板 / 報(bào)表顯示器 模板解析器 數(shù)據(jù) 模板 報(bào)表 客戶層 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù) 堅(jiān)固的安全特性 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)機(jī)制 系統(tǒng)的安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)三層。 ? 系統(tǒng)級(jí) 采用“用戶 — 角色 — 權(quán)限 — 界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶賦予了不同的角色，每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初始化過(guò)程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權(quán)限。每個(gè)用戶的 ACL（ Access Control List，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。 另外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的日志功能，對(duì)用戶操作進(jìn)行了詳盡的記錄。主要包括登錄日志、流程日志 、授權(quán)日志等。 ? 應(yīng)用級(jí) 由 Web 服務(wù)器的安全驗(yàn)證保證應(yīng)用級(jí)安全控制。封裝好的業(yè)務(wù)調(diào)用以服務(wù)（ Servlet）的形式來(lái)保證訪問(wèn)的安全性。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí) 基于數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的安全訪問(wèn)控制主要由 Oracle 提供。 實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段 系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提供了監(jiān)控中心?？梢詫?duì)系統(tǒng)消息、工作流流轉(zhuǎn)、用戶操作等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控。 自動(dòng)的異常捕獲裝置 我們將工作流應(yīng)用與具體的業(yè)務(wù)處理捆綁在一起，稱之為工單。如，服務(wù)工單、故障工單、受理工單等。 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共 33 頁(yè)，第 32 頁(yè) 異常工單主要分三類，一種是處理超時(shí)，一種是調(diào)度計(jì)劃不合理，一種是用戶資料不正確。異 常工單自動(dòng)捕獲主要針對(duì)前兩類，第三類主要由資料校驗(yàn)程序來(lái)保證資料準(zhǔn)確。系統(tǒng)會(huì)定期在后臺(tái)運(yùn)行異常工單搜獲程序，該程序會(huì)依照規(guī)則對(duì)前兩種異常進(jìn)行掃描，如果達(dá)到超時(shí)預(yù)警條件，則置上超時(shí)標(biāo)志，由監(jiān)控系統(tǒng)和處理點(diǎn)軟件來(lái)完成超時(shí)告警；如果調(diào)度計(jì)劃不正常，例如調(diào)度計(jì)劃與工單狀態(tài)不同步，則如果配置了自動(dòng)修正參數(shù)，系統(tǒng)將自動(dòng)修復(fù)，否則系統(tǒng)在異常工單隊(duì)列中生成一個(gè)工單副本，并在工單監(jiān)控中報(bào)告出來(lái) 。 智能的異常處理向?qū)? 在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，因?yàn)橛脩糍Y料的原因而導(dǎo)致的工單處理故障幾乎占到總故障的80%。由于有了異常工單自動(dòng)捕獲功能， 所以異常處理向?qū)У闹饕繕?biāo)是解決用戶資料問(wèn)題。 異常處理向?qū)Х譃橘Y料統(tǒng)一校驗(yàn)程序和以具體解決工單故障為中心的資料維護(hù)向?qū)?。用戶可以定期運(yùn)行資料統(tǒng)一校驗(yàn)程序，該程序?qū)λ械挠脩糍Y料進(jìn)行校驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容包括資料完整性、資料唯一性等，最終生成檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障用戶資料、故障原因、故障詳情、解決方法等。該程序在系統(tǒng)運(yùn)行初期非常實(shí)用。當(dāng)某工單運(yùn)行故障時(shí)（系統(tǒng)有故障提示），則可以運(yùn)行資料維護(hù)向?qū)?。該向?qū)?huì)自動(dòng)依據(jù)工單當(dāng)前資料和用戶資料庫(kù)中的資料來(lái)定位資料故障原因，并依據(jù)原因以向?qū)У姆绞揭龑?dǎo)用戶逐步完成對(duì)故障資料的 維護(hù)。 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 系統(tǒng)提供在線備份和離線備份兩種方式。 ? 在線備份 在線備份指系統(tǒng)的熱備份。系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備份的方式，防止因天災(zāi)人禍造成的破壞。 ? 離線備份 離線備份指系統(tǒng)的冷備份。建議在系統(tǒng)空閑狀態(tài)半年做一次 Down 機(jī)備份。 8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境 序號(hào) 硬件設(shè)備 建議配置 備 注 1. 主機(jī) 建議 IBM RS6000 2 臺(tái)（雙機(jī)熱備份） 2. 工作站 CPU： PIII500 以上；內(nèi)存：64M 以上；分辨率： 1024*768 數(shù)量視需求而定 軟件環(huán)境 序號(hào) 軟件名稱 版 本 備 注 1. AIX 服務(wù)器 2. Oracle 9i CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共 33 頁(yè)，第 33 頁(yè) 3. Weblogic 4. IE 以上 客戶端 9 系統(tǒng)接口 內(nèi)部接口 外部接口 系統(tǒng)外部接口包括已有生產(chǎn)系統(tǒng)、 ERP、管理軟件、外部網(wǎng)站等。 TCRM接口組件 語(yǔ)音 傳真 互聯(lián)網(wǎng) 郵件 短信 傳呼 人才庫(kù) 業(yè)務(wù)庫(kù) 資源庫(kù)