【正文】 和 L及 C0， λC1 的大小關(guān)系。假設(shè)商品的成本包括商品的進(jìn)價(jià)，物流費(fèi)用等，設(shè) 實(shí)際物價(jià)的 商品的 利益 為 Cg，抬高物價(jià)后 的 商品的利益 為 Cb，我們 默認(rèn) CbCg。假設(shè) 實(shí)際 商品售價(jià)為 Pg， 抬高物價(jià)后的 商品售價(jià)為 Pb，則 H=PgCg， L=PbCb，我們假定 LH?，F(xiàn)實(shí)生活中，由于 Pg與 Pb的價(jià)格都是由商家自己決定的，所以 LC0λC1H 的情況是存在的，所以商家不誠信的行為時(shí)有發(fā)生。給定消費(fèi)者不購買，則商家的最優(yōu)選擇是誠信；給定商家誠信，消費(fèi)者的最優(yōu)選擇是購買；給定商家不誠信，消費(fèi)者的最優(yōu)選擇是不購買（我們默認(rèn) w0） 因此，商家和消費(fèi)者之間的博弈不存在純策略納什均衡，無論怎么選擇雙方利益都不會(huì)達(dá)成一致。我們對該模型求混合策略納什均衡，假定商家與消 費(fèi)者分別以一定的概率選擇誠信與購買，消費(fèi)者的混合戰(zhàn)略為 б1= （ p1， 1p1），商家的混合戰(zhàn)略為 б2= （ p2， 1p2），則混合策略博弈支付如下： 假定 U1為消費(fèi)者的期望支付， U2為商家的期望支付，我們有： U1=p1[p2V+（ 1p2） W] U2=p2p1H+ （ 1p2） [p1（ LC0λC1 ） +（ 1p1）（ C0λC1 ） ] p2（ p1Hp1L+λC1+C0 ） +p1LC0λC1 根據(jù)理性人假設(shè)，消費(fèi)者和商家都追求效用最大化。 給定商家的策略為 б2= （ p2， 1p2） 給定消費(fèi)者 的策略為 б1= （ p1， 1p1）時(shí) ， 該混合策略的納什均衡為： 消費(fèi)者以 p1=（ λC1+C0 ） /（ LH）的概率選擇購買 ； 商家以 p2=（ W） /（ VW）的概率選擇誠信 模型 分析 對消費(fèi)者而言： p1的大小與 C0、 λ 、 C1 的大小有著密切的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)購物中， 包裝 成本 C0的大小依賴于消費(fèi)者對商品信息的了解程度。中國現(xiàn)在的購物網(wǎng)站，提供的都只是商品的圖片和一些文字說明。這些信息便于偽裝，幾乎不需要任何成本。若偽裝成本 C0過低，甚至接近于 0，那么市場中就會(huì)存在很多 標(biāo)價(jià)超過實(shí)際價(jià)格的商品 ， p1就 會(huì)下降，消費(fèi)者會(huì)選擇少買甚至不買，市場接近于失敗， 誠信 商家只能退出市場。這種 不誠信的行為 進(jìn)而破壞整個(gè)市場的機(jī)制稱為 “ 逆向選擇 ” 。 另外，若欺詐行為被發(fā)現(xiàn)的幾率很小或是被發(fā)現(xiàn)后的懲罰力度過低， p1 的值就會(huì)下降，消費(fèi)者會(huì)選擇少買甚至不買，從而導(dǎo)致市場的無效率，不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展。 對商家而言：假定 V=C（ C 為 真實(shí)價(jià)格 商品的價(jià)值）， W=PgPb（ W0）。我們發(fā)現(xiàn) p2的大小與 產(chǎn)品實(shí)際價(jià)格和抬高價(jià)格后的價(jià)格 的差價(jià)大小有著密切的關(guān)系。 從網(wǎng)站、商品、售后和物流滿意度上看。目前用戶對商品的質(zhì)量、價(jià)格滿意 度中等。售后服務(wù)和物流目前是引起網(wǎng)民不滿意較多的因素 以及 對網(wǎng)站使用，如流暢性和豐富性等滿意 度也不高 。也是目前最有可能較快提升用戶滿意度的環(huán)節(jié)。因此 網(wǎng)站流暢性 、物流和售后是目前用戶滿意度提升的主要方向。 消費(fèi)者對網(wǎng)站各項(xiàng)服務(wù)的滿意度 僅在 4%左右 。 說明在“雙十一”促銷活動(dòng)期間購物網(wǎng)站在使用便利性和流暢性上 急待提高。 網(wǎng)站信息有用性不足，是造成網(wǎng)站滿意度相對較低的因素。一方面，在不斷豐富網(wǎng)站商品信息的同時(shí)，信息的雜亂也會(huì)影響用戶接受，因此，需要對網(wǎng)站信息進(jìn)行明確歸納，特別是要對用戶評(píng)論和專家意見進(jìn)行整理和排列。另一 方面， 對于顧客購買高峰期時(shí)，如零點(diǎn)開搶，應(yīng)做好提前的準(zhǔn)備工作。 用戶對網(wǎng)購商品價(jià)格低廉的滿意度較高，但對商品質(zhì)量滿意度最低。對商品質(zhì)量的擔(dān)憂影響到用戶的購買熱情。目前， B2C購物網(wǎng)站由于是廠家供貨，信任度較高。但是，市場上份額較大的 C2C 購物網(wǎng)站，在商品質(zhì)量的保障還比較欠缺。為此，一方面要完善網(wǎng)店認(rèn)證體系，培植網(wǎng)店品牌。另一方面，通過政策監(jiān)管，促進(jìn)進(jìn)貨渠道透明化，給消費(fèi)者更多的渠道信息。不妨成立網(wǎng)上消協(xié)，為網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)。 用戶對網(wǎng)購物品遞送速度滿意度較高，有 51%以上 的用戶表示滿意。目前，更多的 問題集中在物流服務(wù)態(tài)度和送貨可靠性上。相對而言， B2C 購物網(wǎng)站自建物流的方式能夠滿足用戶一定的送貨需求，但是對于 C2C 市場的廣大用戶，目前的物流體系無論從服務(wù)態(tài)度還是質(zhì)量上都不能滿足目前的市場需要。為此，政府應(yīng)該將物流服務(wù)納入電子商務(wù)運(yùn)行體系，制定統(tǒng)一的網(wǎng)購物流標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)，逐步規(guī)范物流市場 。 售后服務(wù)是用戶滿意度最低的方面，只有 %的人滿意售后服務(wù)態(tài)度，認(rèn)為售后服務(wù)有保障的只有 %。不能提供等同于線下店面等值的售后服務(wù)，是影響網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物和滿意度提升的重要因素。目前市場上對網(wǎng) 站經(jīng)營者和網(wǎng)購商家在網(wǎng)購售后服務(wù)的責(zé)任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 B2C 網(wǎng)站用戶往往將購物網(wǎng)站作為主要的售后服務(wù)提供者。然而，大部分的產(chǎn)品售后服務(wù)可能是由廠家提供的，在購物網(wǎng)站和商家的信息溝通中，產(chǎn)生的延誤和推諉會(huì)使用戶感受到售后服務(wù)的不便，影響購物體驗(yàn)。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)購用戶對于售后服務(wù)提供的責(zé)權(quán)知曉。同時(shí)，可以通過售后質(zhì)保金等措施，將售后服務(wù)納入有償服務(wù)體系，通過責(zé)任內(nèi)化來保障用戶網(wǎng)購的售后服務(wù)的權(quán)利。 第 5 章 研究成果展示 本文運(yùn)用方便抽樣調(diào)查對大學(xué)生“雙十一”網(wǎng)購滿意度與其影響因素之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分 析之后發(fā)現(xiàn) : 在假設(shè)模型中提出的 5 個(gè)影響因子只有 3 個(gè)，即商家誠信、物流配送以及商品購買速度對“雙十一”網(wǎng)購的滿意程度產(chǎn)生了積極的正向作用。其他 2 個(gè)因子，即售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生的網(wǎng)購滿意程度幾乎沒有影響。并運(yùn)用博弈來分析誠信對滿意度的影響。因此我們的研究結(jié)果可以為開展網(wǎng)上“雙十一”活動(dòng)的商家提高客戶滿意度策略的籌劃提供理論上的支持。提高大學(xué)生“雙十一”活動(dòng)期間購物的滿意度，這對網(wǎng)上購物市場今后的發(fā)展具有重要的實(shí)際意義。以下是我們給出提高大學(xué)生對“雙十一”網(wǎng)上購物滿意度的一些具體可行的措施。 物流配送問題的解決方案 我們認(rèn)為首先對于負(fù)責(zé)物流的快遞企業(yè)，應(yīng)該加強(qiáng)自身企業(yè)的信息化建設(shè)，增強(qiáng)快遞企業(yè)的整合與并購。目前，我國大部分快遞企業(yè)還是采用人工分揀的勞動(dòng)密集型分揀模式，而面對“雙十一”這種大量的網(wǎng)購量，這種模式顯然已經(jīng)無法滿足客戶的需求，同時(shí)快遞人員數(shù)量缺口也遠(yuǎn)不能滿足旺季時(shí)膨脹的業(yè)務(wù)量。因此，加快我國快遞業(yè)整體的信息化建設(shè)成為快遞業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵，國內(nèi)的各大快遞公司應(yīng)當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)的信息管理技術(shù)，如美國一到快遞旺季就采用專門的公司來做電子商務(wù)的倉儲(chǔ)運(yùn)營，并有高速自動(dòng)化分揀系統(tǒng)代替人工分揀。 其次，快遞公司也應(yīng)加強(qiáng)公司的硬件與軟件設(shè)施，不僅要增加物流人員人數(shù)，增加物流車輛等設(shè)備的數(shù)量，而且要注重對快遞員工的素質(zhì)培訓(xùn)，實(shí)行評(píng)價(jià)結(jié)果獎(jiǎng)懲制度。目前，很少有快遞快遞公司花費(fèi)精力對新進(jìn)的員工進(jìn)行完善的培訓(xùn)，這對本身就沒有受過專業(yè)教育的員工無疑是雪上加霜。對此，快遞公司可以給予員工有關(guān)專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，并對每個(gè)員工每月、每季度、每年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)考核，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立一定的獎(jiǎng)懲制度，以此來提高消費(fèi)者的滿意度。 最后，各大快遞公司可以建立快遞企業(yè)配送聯(lián)盟。聯(lián)盟內(nèi)部各個(gè)企業(yè)所自有的倉庫、分揀中心、 車輛、人員等物流資 源可共享作為公共資源來配置，以提高物流資源利用率，同時(shí)可建立共同配送倉庫以便在高業(yè)務(wù)量時(shí)統(tǒng)一調(diào)配貨物，縮短快件處理時(shí)間。針對“雙十一”這種“井噴”式的購物狂潮，物流公司可以推行采用錯(cuò)峰、慢遞、自提等多樣化的末端配送模式?？爝f物流的配送現(xiàn)狀排除天氣等不可抗力因素后，干線調(diào)撥方面的問題不大，因此末端多樣化可在一定程度上解決爆倉難題。對于“雙十一”中部分消費(fèi)者主要是基于折扣下單，對所購物品并不一定馬上就要用的需求，對于此類屯貨的消費(fèi)者可以采用暫緩送貨，或者由消費(fèi)者自己指定某一個(gè)相對淡季的時(shí)間發(fā)貨 以緩解后“雙十一”時(shí)代的物流高峰。在地理區(qū)域大、交通方便的大城市集中居住區(qū)域內(nèi)可采取設(shè)置取貨便利點(diǎn)方法，鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者自提貨物，以降低末端配送的壓力。 快遞物流企業(yè)若能透過“雙十一”帶來的巨大業(yè)務(wù)量認(rèn)識(shí)到當(dāng)前運(yùn)作中存在的諸多問題，把握發(fā)展機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢，提高客戶的滿意度，便能做大做強(qiáng)。 商品購買中出現(xiàn)的“網(wǎng)爆”問題的解決方案 在剛過去的 2021 年中，關(guān)于網(wǎng)購給大家留下印象最深的莫過于“雙十一”網(wǎng)購了。在瘋狂網(wǎng)購中，也凸顯了許多各式各樣的問題。其中就有“網(wǎng)爆”問題。在“雙十一”網(wǎng)購中，各大電商相繼推 出了各種各樣的促銷活動(dòng)，其中有一種叫做“零點(diǎn)搶貨”的促銷吸引了大批的消費(fèi)者，于是在凌晨大批的網(wǎng)購者開始在網(wǎng)上掃貨。 我們通過 查詢天貓官方微博發(fā)現(xiàn)，天貓對此已作出回應(yīng)： “由于大家購買熱情高漲，僅在第一分鐘就涌入 1000 萬人，是去年瞬間流量的近 3 倍，同時(shí)爆發(fā)巨大訂單量，引起系統(tǒng)排隊(duì)情況，目前已經(jīng)在逐步恢復(fù)過程中。 ” 類似這樣由于網(wǎng)絡(luò)擁堵而造成大家購物出現(xiàn)問題的情況還有很多很多，那么該如何解決這一問題呢？ 我們認(rèn)為在增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的承載能力同時(shí)，我們可以采取一種“分流”的方法，就是將購買不同商品的消費(fèi)者分成不同的 批次這樣可以有效的減少在某一段時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)上購物的消費(fèi)者數(shù)量。通過我們之前的調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購中大家關(guān)注度最高的是服裝類，其次是電子產(chǎn)品類，生活及體育用品類，化妝品類，圖書類等等等等。我們針對這一現(xiàn)象就可以把服裝類的促銷放在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，同時(shí)把男裝和女裝再分成兩個(gè)小類分別在不同的時(shí)間段內(nèi)，把電子產(chǎn)品類，生活及體育用品類的促銷放到其他的時(shí)間段內(nèi)，而由于剩下類型的商品所占網(wǎng)購消費(fèi)者的關(guān)注度都不大，所以我們可以把它們集中到一起放到一個(gè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行促銷。這樣就可以有效的減輕網(wǎng)購系統(tǒng)的壓力，同時(shí)也可以使大家都可以 順利的買到自己所喜歡的商品，從而可以提高大家對網(wǎng)購的滿意度。 其次，通過這次“雙十一”購物狂潮中的“網(wǎng)爆”現(xiàn)象，各大電商應(yīng)該認(rèn)真的汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在下次購物促銷之前能對網(wǎng)購消費(fèi)者的規(guī)模做出一個(gè)合理的預(yù)測，并以此做出一些有效的措施，為廣大網(wǎng)購消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)輕松、便利及高效的網(wǎng)購環(huán)境。 最后，作為消費(fèi)者的我們，也應(yīng)該做到理性購物。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”網(wǎng)購狂潮中，有相當(dāng)一部分購買者并不是有對所購買商品的需求，只是認(rèn)為比較便宜，一時(shí)沖動(dòng)就買了，當(dāng)買回來后又不經(jīng)常使用。這類消費(fèi)者只是盲目的跟風(fēng)，認(rèn)為買到 了就賺到了，其實(shí)這種做法不僅使自己花了許多冤枉錢，而且還使得許多真正需要購買商品的人們不能順利的買到商品，所以，在這里，我們希望大家可以做到理性消費(fèi)，不盲目跟風(fēng)，為了自己，同時(shí)也為了他人，使網(wǎng)購給我們的生活帶來最大的便利。 商家誠信問題的解決方案 網(wǎng)購中的誠信問題也是大家非常關(guān)注的問題之一。網(wǎng)購中的誠信問題大體可以分為網(wǎng)店中推出的促銷活動(dòng)是否真實(shí)、網(wǎng)店中的商品是否是假冒偽劣商品及網(wǎng)店電商的各種售后承諾是否可以及時(shí)有效的兌現(xiàn)。由于如今網(wǎng)購的人數(shù)越來越多，因此這一問題已經(jīng)不得不引起我們的重視。為此給出 以下幾點(diǎn)建議： 、退換貨，建立消費(fèi)者對商家的信用評(píng)價(jià)體系，即提高 λ： （ 1） 當(dāng)顧客收到商品時(shí)也會(huì)進(jìn)行驗(yàn)貨，如果商品不是網(wǎng)站上所描述的那樣，顧客有拒收的權(quán)利 ， 選擇退貨并且不讓第三方支付平臺(tái)付款給商城 ， 從而使交易中斷。淘寶網(wǎng)推出的 “消保計(jì)劃 ”、 “7 天無理由退換貨 ”、 “假一賠三 ”等消費(fèi)者保障計(jì)劃，都為消費(fèi)者的 “退換貨 ”提供了有效的保障，值得其他購物網(wǎng)站學(xué)習(xí)。 （ 2）建立消費(fèi)者對商家的信用評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)者通過對購物過程以及商品的評(píng)價(jià)等方式直接參與監(jiān)督，加大賣家 “欺詐 ”經(jīng)營時(shí)暴露的概率，使其不能任 意妄為。 2. 加大懲罰力度，即增大 C1 （ 1）有效利用互聯(lián)網(wǎng)傳播信息，增加欺詐行為的擴(kuò)散效應(yīng)，使市場懲罰發(fā)揮作用。購物網(wǎng)站可以對商家做出公開的評(píng)定，曝光欺詐的行為；還可以提供給消費(fèi)者自主交流的論壇。 （ 2）加大政府管理部門的監(jiān)管力度。政府應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對電子商務(wù)交易進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)開設(shè)網(wǎng)站、電話、傳真、電子郵件等多種渠道，鼓勵(lì)對電子商務(wù)交易中哄抬商品價(jià)格的商家進(jìn)行舉報(bào)。對于銷售劣質(zhì)商品的賣家一經(jīng)核實(shí)，馬上記入電子商務(wù)經(jīng)營者的信用檔案，并按交易金額給予嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)，通過政府專門建立的 C2C 電子商務(wù)交 易信息發(fā)布網(wǎng)站及各類新聞媒體進(jìn)行全社會(huì)公告，使消費(fèi)者能夠及時(shí)掌握不法商家的詳細(xì)信息。 3. 商品售價(jià)與懲罰力度正相關(guān)，即提高 PgPb。 在同等價(jià)格范圍內(nèi)，一些產(chǎn)品外貌特征不容易區(qū)分的假冒偽劣產(chǎn)品往往成為商家聚斂錢財(cái)?shù)氖侄巍?yīng)當(dāng)完善相關(guān)法律法規(guī)，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐行為，則按產(chǎn)品的定價(jià)高低進(jìn)行處罰，定價(jià)越高，處罰力度越大。這在一定程度上能夠減 Pb 小的值，從而提高 PgPb，增大賣家誠信率。 4. 收取平臺(tái)的使用費(fèi)和管理費(fèi)，并在初期認(rèn)證時(shí)收取一定數(shù)額的保證金，以提高 C2C 電子商務(wù)的介入門檻。目前國內(nèi)的 C2C 電子商務(wù)平臺(tái) 大部分都免費(fèi)使用（如淘寶網(wǎng)），這降低了市場進(jìn)入門檻，使得賣家進(jìn)入市場付出的代價(jià)極低，很難保證其質(zhì)量。一旦賣家的欺詐行為被發(fā)現(xiàn)后，很多賣家會(huì)重新注冊賬號(hào)，再次行騙。所以要采取一定的措施減少或杜絕這種行為。 5. 與快遞公司合作，識(shí)別假訂單。淘寶網(wǎng)只需每年拿出一部分費(fèi)用與快遞公司合作，使稽查系統(tǒng)不僅可以識(shí)別訂單號(hào)的真假，且可識(shí)別訂單號(hào)是否已使用過。這樣就能最有成效地直擊信用炒作行業(yè)的軟肋。 6. 制定政策鼓勵(lì)新賣家。新賣家剛開店時(shí)，與老賣家同臺(tái)競技，其競爭力較弱。這種形勢下，若淘寶網(wǎng)能制定政策鼓勵(lì)新賣家，新賣家 還是會(huì)通過正當(dāng)手段來增加成交量，提高信譽(yù)。 (1) 在新賣家店鋪新開張的第一個(gè)月，為其提供 10 天搜索排名靠前的機(jī)會(huì)。方便買家搜索到新賣家發(fā)布的寶貝。 (2) 若新賣家在第一個(gè)月的成交量能夠達(dá)到 5 筆，則獎(jiǎng)勵(lì)新賣家一個(gè)鉆的信用等級(jí)。 (3) 鼓勵(lì)買家購買新賣家的商品。若買家在賣家店鋪開張的第一個(gè)月內(nèi)購買其商品，則免費(fèi)贈(zèng)送淘寶優(yōu)惠券。 (4) 專門設(shè)置一個(gè)新賣家專區(qū)，在此專區(qū)新賣家可以進(jìn)行促銷活動(dòng)。 7. 完善法律體系，加強(qiáng)信用教育。我國現(xiàn)有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》 、《電子簽名法》等幾部法律對 C2C 電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)治。但對 C2C 電子商務(wù)違法行為的概念較模糊。對 C2C 中有關(guān)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題未能給以予明確的規(guī)定。淘寶可與政府合作先出臺(tái)相關(guān)法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為。同時(shí)，加強(qiáng)對買賣雙方的信用教育，比如充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快的特點(diǎn)，進(jìn)行信用文化的宣傳和信用道德的培養(yǎng)，從而提高買賣雙方的守信和維權(quán)意識(shí)，促使交易雙方自覺參與監(jiān)督和抵制失信行為 。 參考文獻(xiàn) 查金祥，王立生，網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究 [M]，管理科學(xué)，2021,19 高丹， B to C電子商務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)淺析 [M]，中國電子商務(wù)，2021:43~45 【 3】劉慧， 基于 PLSSEM 的中國高等教育學(xué)生滿意度測評(píng)研究 [M]，江蘇： 江蘇大學(xué)出版社 ， ： 202141 【 4】 希爾 等著， 陶春水 ， 陶婭娜 譯 ， 怎樣測評(píng) 客戶滿意度（第二版） [M]，北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社 【 5】 吳家國，《普通邏輯》教學(xué)參考書 [M]，上海：上海人民出版社， 1983 年 5月第一版 【 6】王憲鈞，數(shù)理與邏輯引論 [M]，北京：北京大學(xué)出版社， 1982年 6月第一版 p12~20 【 7】王文舉，博弈論應(yīng)用與經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展 [M]，北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2021 年 5 月 （ 9） 【 8】 王則柯，人人博弈論 [M]，北京：中信出版社， 2021 年 5 月第一版 【 9】許召元 .美國顧客滿意度的實(shí)證分析 [J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量理 ,2021,(10). 【 10】范如國 ,韓民春 .博弈論 [M].武漢 :武漢大學(xué)出版社 ,2021. 【 11】吳小立 ,李艷霞 .顧客滿意與博弈均衡 [J].價(jià)值工程 ,2021,(7