【正文】 是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒 為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的 先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。 七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍?！焙?jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把 話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 注意： （ 1）、態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等； （ 2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不 應(yīng)再看著對(duì)方； （ 3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉； （ 4）、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活； （ 5）、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆 尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向， 十、操作禮節(jié) （一）操作注意事項(xiàng)： 不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊； 進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門 不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件； 不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 不準(zhǔn)吃客人的食品； 不講有損酒店形象的語言； 不講粗言惡語 ，使用蔑視污辱性語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西； 1服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物 品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）； 1對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 1不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 1不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （二）陪同引導(dǎo) 本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。 協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及時(shí)關(guān)照提醒。 采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? （三）攙扶幫助 在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。 與客人對(duì)面相遇 放慢步伐。離客人約 2 米處 ，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身 15 度 ~30 度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心 —— 禮貌服務(wù) 十一、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 十二、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 注意： （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員； （ 3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許； （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （ 5）、不要蹲在椅子上； （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； 十三、介紹禮節(jié) 在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。” 十四、使用名片禮儀 遞名片。 事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？” 接名片。 對(duì)方雙手遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì) 地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理 +經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片 ，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。 十五、乘車禮儀 吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左； 雙排座轎車 由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座； 后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。 主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。 十六、敬煙禮儀 煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有 二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上； 用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。 十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；扣法： （ 1）單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣； 單排三粒，系上邊兩粒或單系中間； 單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（ 3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“ V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件； （ 4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣； （ 5）直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下； （ 6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服 1 厘米； （ 7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖 蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色； （ 8）牛皮鞋與西服最般配； （ 9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）； (10)標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；（ 11）在正式場(chǎng)合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；（ 12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。 十八、個(gè)人舉止十忌 忌一在眾人之中， 應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。 忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往 對(duì)象的不悅甚至反感。 忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。