【導(dǎo)讀】上屬數(shù)據(jù)匯聚層代維范圍；含）以下，用于家庭客戶接入的設(shè)備及線路屬家客接入代維范圍；聚層代維公司維護(hù)，ODF架及外側(cè)部分由其他代維公司維護(hù)。低配置執(zhí)行，當(dāng)一個縣區(qū)域的網(wǎng)元數(shù)量小于最小網(wǎng)格的基本配置時，40%，需增配1人。巡檢記錄存放在機房巡檢箱中，要求內(nèi)容齊全、格式統(tǒng)一、裝訂成冊，按照巡檢周期進(jìn)行記錄。前，應(yīng)留人值守，直到故障處理完畢。機房溫濕度機房溫度：21±5℃，相對濕度：30%～60%。網(wǎng)線應(yīng)沿走線槽固定，廢棄及預(yù)留的布線應(yīng)標(biāo)明捆扎，具備條件的應(yīng)將廢棄線路及時抽出。有詳細(xì)備份計劃及操作標(biāo)準(zhǔn)，有備份記錄及審核記錄。設(shè)備性能月檢查匯聚設(shè)備CPU利用率、內(nèi)存利用率小于70%。服務(wù)器連通狀態(tài)，并留有測試記錄。品備件及維修材料的去向和用途要進(jìn)行登記。物臺賬，要求帳、卡、物相符。房站點資料，并按月進(jìn)行更新。方進(jìn)行限期整改。上報無任何問題后方可撤離割接現(xiàn)場。

　　

【正文】 合網(wǎng)管系統(tǒng) 15 98% 傳輸綜合網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入率 =數(shù)據(jù)線路錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù) /數(shù)據(jù)線路應(yīng)錄數(shù)量 傳輸綜合網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率按照代維質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 傳輸綜合網(wǎng)管系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)為集客代維范圍的傳輸線路段落 以及集客接入的 A端 — Z端的傳輸節(jié)點資料 . 質(zhì)量指標(biāo)（ 60分） 客戶投訴率 客戶投訴率在 %之內(nèi)，得滿分， 超過 %，得 0分。 投訴電子工單流 20 % 客戶投訴率 =集客投訴總數(shù) /數(shù)據(jù)客戶當(dāng)月到 達(dá)數(shù) 投訴處理及時率 投訴處理及時率未達(dá)到98%，每有 1件工單未按時回單，扣 1分，每有 1件投訴不滿足集客 SLA規(guī)范要求實限扣 1分，扣完本項分為止。 投訴電子工單流 10 98% 投訴處理及時率 =投訴工單在規(guī)定時限內(nèi)回單數(shù)量 /投訴工單總數(shù)量 專線阻斷時長 根據(jù)集客 SLA 規(guī)范要求每有 1 條專線年阻斷時長超過規(guī)定時限，扣 2分。本項計算截止考核月累計阻斷時長。 EOMS工單 +投訴電子工單流 10 98% 統(tǒng)計 1 年內(nèi)，客戶某個業(yè)務(wù)的故障總歷時。 AAA級≤ 6小時，AA級≤ 12小時， A級≤ 24小時，普通級級≤ 48小時。 集客客戶滿意度 客戶滿意度全部達(dá)到 98分以上，得滿分，低于98%每有 1 戶不滿意扣15分。 集客部 20 90%98% 由客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶走訪調(diào)查，客戶經(jīng)理每月至少反饋 5戶集團(tuán)客戶的滿意度調(diào)查問卷。滿意度扣分分值等于滿分分值 /本月調(diào)查用戶數(shù)。 否決項 否決指標(biāo) 重大生產(chǎn)安全事故 造成甲方設(shè)備資產(chǎn)損毀達(dá)到 5萬元以上、發(fā)生代維人員傷亡達(dá)到 3 人及以上，視為重大生產(chǎn)安全事故，每有 1 次否決 3分 3 重大泄密事件 泄露甲方網(wǎng)絡(luò)資源信息或客戶信息給競爭對手或給社會造 成不良影響被媒體曝光，每發(fā)生 1次否決 3分。 3 維護(hù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 根據(jù)代維維護(hù)質(zhì)量要求，每月抽查 5 個點進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)質(zhì)量檢查，每發(fā)現(xiàn)1處不達(dá)標(biāo)，扣減 ，扣完本項分為止。 分公司檢查結(jié)果 5 根據(jù)代維質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 第五部分 流程管理 巡檢工作流程 流程圖 家 客 巡 檢 工 作 流 程巡 檢 計 劃 制 定巡 檢 開 始 現(xiàn) 場 檢 查 異 常 上 報 填 寫 記 錄代維公司移動公司否是現(xiàn) 場 處 理是否客 戶 預(yù) 約質(zhì) 量 控 制 點 2 1 :巡 檢 計 劃檢 查 客 戶 側(cè) 接 入 設(shè)備 、 環(huán) 境 及 安 全 、標(biāo) 簽 標(biāo) 識 … …設(shè) 備 告 警或 異 常 情 況馬 上 可 以 處 理填 寫 設(shè) 備 巡 檢記 錄 、 核 對 基礎(chǔ) 信 息 、 核 對資 產(chǎn) 等質(zhì) 量 控 制 點 2 2 :巡 檢 質(zhì) 量巡 檢 結(jié)束上 報 移 動 公司專 項 任 務(wù) 流程制 定 巡 檢 計 劃和 維 護(hù) 計 劃傳 達(dá) 巡 檢 和 維護(hù) 計 劃 的 要 求是是 否 集 客 巡 檢否 質(zhì)量控制點 （ 1） 巡檢計劃 代維公司應(yīng)在每月 1日前向移動公司網(wǎng)絡(luò)部上報當(dāng)月“巡檢計劃”及上月“巡檢完成情況報告”。巡檢計劃應(yīng)包括時間安排、人員安排、巡檢網(wǎng)點數(shù)量及明細(xì)。巡檢總結(jié)應(yīng)包括上月巡檢情況匯總、巡檢中發(fā)現(xiàn)隱患、隱患整治情況、隱患整治計劃。 （ 2） 巡檢質(zhì)量 對于駐地網(wǎng)主交換機的巡檢，應(yīng)在現(xiàn)場留有巡檢記錄。 巡檢報告 /記錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備型號、設(shè)備運行狀況、設(shè)備端口占用情況、線纜走線和破損情況、標(biāo)識標(biāo)簽張貼情況、資料與現(xiàn)場核查對比情況、異常情況的整改記錄等等。 巡檢報告 /記錄應(yīng)按照規(guī)范認(rèn)真填寫，內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記 錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄應(yīng)與現(xiàn)場實際情況相符，避免弄虛作假。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)資源盤點 代維公司通過巡檢應(yīng)及時對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行盤點，并對盤點資料進(jìn)行妥善留存。 網(wǎng)絡(luò)資源資料包括網(wǎng)點名稱、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、設(shè)備型號、設(shè)備端口資料、固定資產(chǎn)標(biāo)簽、用戶資料等。 投訴及故障處理流程 流程圖 家 客 故 障 / 投 訴 處 理 流 程故 障 / 投 訴 發(fā) 起 處 理 過 程 分 類 填 報代維公司移動公司否質(zhì) 量 控 制 點 3 2 :現(xiàn) 場 到 達(dá) 時 間受 理 工 單預(yù) 處 理解 決 ？現(xiàn) 場 處 理巡 檢 中 發(fā) 現(xiàn)故 障派 發(fā) 故 障 /投 訴 工 單技 術(shù) 支 持業(yè) 務(wù) 恢 復(fù)報 結(jié) 工 單清 理 現(xiàn) 場 離 開現(xiàn) 場 故 障 投 訴處 理 服 務(wù) 確 認(rèn)書質(zhì) 量 控 制 點 5 2 :業(yè) 務(wù) 恢 復(fù) 時 間質(zhì) 量 控 制 點 5 3 :故 障 處 理 質(zhì) 量是審 核 歸 檔解 決是遺 留 問 題否找 到 解 決 遺留 問 題 方 法階 段 反 饋質(zhì) 量 控 制 點 3 1 :響 應(yīng) 時 間質(zhì) 量 控 制 點 3 3 :反 饋 頻 次 質(zhì)量控制點 （ 1） 響應(yīng)時間 維護(hù)人員在接到移動公司派發(fā)的故障投訴工單后，家庭客戶應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，集團(tuán) 客戶應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，與客戶取得聯(lián)系，初步判斷問題。 （ 2）投訴預(yù)處理 維護(hù)人員通過網(wǎng)管監(jiān)控或與客戶進(jìn)行電話初步判斷故障，如果故障點定位清楚，可將預(yù)計恢復(fù)時間與客戶進(jìn)行溝通，取得客戶認(rèn)可后立即進(jìn)行故障處理，在故障修復(fù)后與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)。 （ 3）現(xiàn)場到達(dá)時間 如果確定故障點在客戶側(cè)或者短時間內(nèi)無法判斷故障點的，代維公司應(yīng)及時到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行處理。如果無需到客戶現(xiàn)場處理的故障，也應(yīng)當(dāng)和客戶解釋說明。 （ 4） 故障投訴反饋時限 代維公司在接到故障投訴工單后，如果能及時定位故障并預(yù)計在規(guī)定時限內(nèi)能及 時處理的，按照工單時限要求及時回復(fù)；若由于不能及時定位故障及由于各種原因故障未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的，維護(hù)人員應(yīng)及時向上級主管人員或單位進(jìn)行匯報。 （ 5） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間 因移動公司原因引起的客戶故障和投訴，代維公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)排除故障，或者恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。 （ 6） 故障處理質(zhì)量 在客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)后應(yīng)及時向移動公司匯報故障原因和處理結(jié)果，反饋工單時應(yīng)至少填寫如下內(nèi)容：故障修復(fù)時間、故障原因分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料變更等。 集團(tuán)客戶投訴處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《集團(tuán)客戶現(xiàn)場故障處理服 務(wù)確認(rèn)書》，確認(rèn)書應(yīng)字跡清楚，應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)。 交維驗收流程 流程圖 家 客 業(yè) 務(wù) 驗 收 和 交 維 流 程發(fā) 起 驗 收 工 程 驗 收 業(yè) 務(wù) 驗 收 交 維施工單位代維公司移動公司否是否是組 織 代 維 公 司 參與 工 程 驗 收符 合 設(shè) 計 要 求重 新 整 改移 交 設(shè) 備 給 代維 公 司性 能 符 合 要 求 ？組 織 代 維 公 司參 與 業(yè) 務(wù) 驗 收重 新 整 改資 源 配 置數(shù) 據(jù) 制 作發(fā) 起 工 程 驗 收工 程 施 工 完 成接 收 設(shè) 備 ， 并 建 立檔 案 庫是 否 工 程 問 題是否質(zhì) 量 控 制 點 J K J K 1 1 :工 程 驗 收質(zhì) 量 控 制 點 J K J K 1 2 : 業(yè) 務(wù) 驗 收 質(zhì)量控制點 （ 1） 工程隨工 按照數(shù)據(jù)工程隨工要求進(jìn)行工程隨工工作，全程監(jiān)測工程施工過程，重點關(guān)注工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時要求工程隊伍整改。 （ 2） 工程驗收 檢查現(xiàn)場工程資料、驗收表格完整無缺失，工程驗收表格填寫規(guī)范，字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項驗收記錄應(yīng)與現(xiàn)場情況相符 ，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。 （ 3）業(yè)務(wù)驗收 檢查業(yè)務(wù)測試記錄表格是否缺失，驗收表格應(yīng)填寫規(guī)范，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄符合現(xiàn)場測試的客觀實際，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)流程 流程圖 j k j k 0 4 數(shù) 據(jù) 修 改 流 程數(shù) 據(jù) 修 改 需 求 落 實 修 改 上 報 與 審 核代維公司移動公司上 報 移 動 公 司更 新 基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 庫 信息質(zhì) 量 控 制 點 4 1 :客 戶 資 料 歸 檔故 障 投 訴處 理 引 起的 網(wǎng) 絡(luò) 調(diào)整采 集 工 單 整 信 息 并 與現(xiàn) 場 進(jìn) 行 核 查裝 、 移 、拆 機 引 起的 網(wǎng) 絡(luò) 調(diào)整確 認(rèn) 審 核其 他 專 項任 務(wù) 的 網(wǎng)絡(luò) 調(diào) 整驗 收 接 維資 料 質(zhì)量控制點 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料的收集 新工程驗收入網(wǎng)，應(yīng)將驗收資料進(jìn)行現(xiàn)場核查無誤后，上報并按要求錄入到相應(yīng)的資管系統(tǒng)中。 現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 由于故障投訴處理、裝機、移機、拆機、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位及時采集電路調(diào)整后信息，并根據(jù)核查結(jié)果更新并上報客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息、電路信息。 專項工作流程 流程圖 j k j k 0 5 專 項 工 作 任 務(wù) 流 程發(fā) 起 任 務(wù) 確 認(rèn) 歸 檔任 務(wù) 執(zhí) 行代維公司移動公司受 理 任 務(wù) 工 單任 務(wù) 執(zhí) 行派 發(fā) 任 務(wù) 工 單回 復(fù) 工 單進(jìn) 入 數(shù) 據(jù) 修 改流 程質(zhì) 量 控 制 點 5 1 :任 務(wù) 完 成 質(zhì) 量歸 檔是 否 資 料 變 更否網(wǎng) 絡(luò) 割 接 調(diào) 整用 戶 裝 機 、 移機 、 拆 機應(yīng) 急 通 信 保 障 其 他 專 項 工 作是是任 務(wù) 目 標(biāo)是 否 達(dá) 成否 質(zhì)量控制點 1） 任務(wù)完成質(zhì)量 代維公司收到工單或短信通知后，應(yīng)在工單規(guī)定時限內(nèi)完成專項工作，并將完成情況、數(shù)據(jù)更新和遺留問題等情況按照相關(guān)任務(wù)要求反饋給移動公司。