【導(dǎo)讀】商場(chǎng)里的冷氣多少合適？的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。尋求整體生鮮經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購(gòu)環(huán)境變化等等。判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格可。定價(jià)銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過"由一到多"的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。生鮮區(qū)必須經(jīng)營(yíng)而且必須經(jīng)營(yíng)好的重要項(xiàng)目。供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購(gòu)談判，制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門毛利狀況。查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。

　　

【正文】 陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。 這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客 方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也 可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來 ，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 (3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì) 有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管 營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說： “你說得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊 絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。 有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根 本無力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。 總之，商 場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。 大賣場(chǎng)的防損耗管理 損耗 ”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá) 250 億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 隨著中國(guó)加入 WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。 但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng) 100%?？梢姺罁p耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最 大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。 1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間 長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。 首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。 其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。 第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服 務(wù)性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或 POP 與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各 部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP 與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。 其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。 大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì) “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。 另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。 第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉 的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先， 冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月 3 次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如 供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到： 1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。 3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離 開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在?gòu)物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。 3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。 4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷 售。 6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。 盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。 大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系 統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。 商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為 6 個(gè)層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有： 目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。 零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開市場(chǎng)銷路的商品。 ．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。 ．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。 ．對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售 店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。 ．對(duì)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架 商場(chǎng)里的冷氣多少合適？ 似火的驕陽似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人 們感覺酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨 “凍得夠戧 ”。抱怨的人并非身體有什 么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過長(zhǎng)。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查。 中午１２：１０王府井新東安商場(chǎng) 記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中５分鐘后測(cè)量到的溫度為２８．５ ℃ 。測(cè)量時(shí)記者注意避開了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的