【正文】 表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等 。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 耐心多一點 在實 際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。 態(tài)度好一點 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果 服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。 辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 四、平息顧 客的不滿 認真聽取顧客的每一句話 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案 提出有效的解決辦法 詢問顧客的意見 跟蹤服務 換位思考，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 20XX 年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。 第五篇：售前售后總結 關于售前、售后總結 基本介紹： 一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務。在當前一旦進行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務問題。售前服務是整個銷售過程中的基礎，作用舉足輕重。售前服務是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務內(nèi)容也是多種多樣。 — 。售前 售前客服是直接接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P商品。做出正確的引導。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需 求。 買家：可以幫我推薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風格的。 買家：清新淡雅的 客服：好滴。稍等哈 {之所以回復讓買家稍等是應為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風格來推薦款式。切記不要不回復買家。 } 客服：親看下這款的呢 tmall。 /item。htm?id=8567739465amp。prc=1{發(fā)鏈接。 要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇 }（給出理由） 買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。 客服：商品是百分 百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡 15 分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。 買家：縮水嗎客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預留的?？s水率一般都控制在 3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。 （對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。） 2。刺激買家購買欲望：不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運用一些表達技巧把有關商品或服務信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強信息刺激力度。加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1 當?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關鍵了。 有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選 擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導下購買了很多商品?? ： 雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管看見什么商品。不適當?shù)膬?yōu)惠點心里根 本無法平衡。要把議價看做是一個習以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話 。嚴重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如 20 元的枕芯。她只出價 10 元。如果此時你火上心頭出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認為你這個賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認同服務品質(zhì)和售后保障與商品價格的關系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！ {要經(jīng)常使用旺旺表 情。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效 }反復議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透明化的。可以調(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。 {在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當然買的多的情況下頁是可以適當優(yōu)惠點 }總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達到說服對方的目的。 ： 不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價格沒有達到一致，還 是對商品的細節(jié)了解不夠詳細，還是對商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式 不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。 可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。您要購買尺寸。款式。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦。現(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說親的訂單我們已經(jīng)準備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午 5 點發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！ 善意提醒： 建議床品初 次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15 分鐘左右，可以適當加點食鹽，增加印花色牢度。 切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。 結束語： 請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。 如果滿意請親記得給我們都打 5 分哦，因為您的評分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！ 二售后： ： bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。 要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導。從商品品質(zhì)和服務保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務。 ： 因為系統(tǒng)里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差?？赡茉斐少I家可以拍下，但 是訂單無法成功到達倉庫的情況。當買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通?？头唾I家說我們會盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。 {應該當買家來催貨的時候要及時的去查找原因 }和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不愿意的只有申請退款 {有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。最好到系統(tǒng)去確認具體庫存 } ： 買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù)客服：親好。稍等。我?guī)湍悴橄?。我剛才幫你查了下?{物流信息發(fā)給買家 }。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達他那里需要多長時間，）現(xiàn)在應該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下 買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎 客服：親不用擔心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般 長時間包裹沒有到。買家會擔心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤 } 4。不退貨不退款 此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進或者注意此類問題，如果問題不是很嚴重不影響使用的話，給出一個指導性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。 ： 一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情 況。如果買家在還沒有確認收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3 接受到賬信息的手機號。 評 價 ：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況 A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結果出來后才可以確認退款。 B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。與 6 買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表， 當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。 ：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況 A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提 醒買家（如要拍其他商品）先補好第二次發(fā)貨郵費，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。 B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。 【只要產(chǎn)生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號?！?