【正文】 電話，必要時和司機交流一下感情 !不懂得和司機多請教 !至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產品，是正確的 ! 適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況 !對出現(xiàn)的問題給與及時 的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題 ! 三、售后尾聲 針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網。 所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流 ! 第四篇： 2020售后客服個人工作計劃 [大全 ] 售后客服個人工作計劃應該怎么寫？售后，在我們的日常生活中占有很重要的地位，每天都要跟銷售打交道，因此，很多跟銷售相關的東西也像雨后春筍一樣出現(xiàn)。而售后就是其中一個：售后，指的是商品銷售交易過程完成了以后。通常與服務，回購等詞語組合。下面是收集整理的售后客服個人工作計劃 5篇范文，歡迎借鑒參考。 售后客服個人工作計劃 5篇 (一 ) 20 某某年某某月某某日下午，“ 20 某某年售后質量報告暨 20 某某年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司 320 余名干部員工參加了會議。會議由制造公 司副總莫長山主持。 在會上，技術工藝部范強就 20 某某年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。 陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中，首先對 20 某某年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了某某年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確某某年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步 提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。 質量是企業(yè)生存之本，為使 20 某某年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實 。二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量 。三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關 。四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓 。新員工和老員 工培訓要有區(qū)別 。出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別 。特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別 。五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題 。六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行 。七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。 20 某某年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度： 車間調度會制度 。車間質量分析會制度 。車間技術準備會制度 。車間成本費用分析會制度 。管路現(xiàn)場評審 會制度 。車間考評制度 。車間專檢制度 。車間合理化建議獎勵制度。 優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。 號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在某某年的基礎上百尺竿頭，更進一步。 要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎 實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。 這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn) 20某某年公司總目標的信心和決心。 售后客服個人工作計劃 5篇 (二 ) 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 。 (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 。 (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項 。 (4)介紹本公司近期為 客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容 。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚 。 (6)咨詢服務 。 (7)走訪客戶。 售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員 —— 跟蹤業(yè)務員負責完成。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔 案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復 。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 。仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄 出。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作 。并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結 。小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總 結書面報告 。并存檔保存。 1本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。 售后客服個人工作計劃 5篇 (三 ) 一、指導思想 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 .,包括客戶數(shù)據收集 ,服務產品監(jiān)查 ,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作 。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高 度和水平。 圍繞公司 201 某年產銷 15 萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則： 延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。 縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。 加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。 根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。 認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持， 在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目 標為準。 服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。 三、工作目標 保修期內客戶回訪率為 100%。 服務滿意率 98%以上。 配件出貨正確率為 98%以上。 四、人員要求 人員編制的完善 。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度 。包括客服部主要內容的描述 ?？头行膯T工守則 ?？头徫宦氊?。回訪制度 。客戶抱怨 /投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改 。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。 配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產 品專業(yè)知識 。對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。 針對售后服務做的好的客戶 。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。 加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。 七、投訴管理 在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理 。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核 。 注重理論與實際工作相結合 的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設 堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能 。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓 。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質 十、弱項完善 ，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映情況 以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量