【導(dǎo)讀】銷(xiāo)售是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的重要構(gòu)成部分。本章通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)核算以及管。理的要求和業(yè)務(wù)流程分析入手，描述了系統(tǒng)中部分?jǐn)?shù)據(jù)文件結(jié)構(gòu)，闡述了系統(tǒng)常用功能。銷(xiāo)售是指企業(yè)因向客戶提供產(chǎn)品、商品或勞務(wù)活動(dòng)而取得收入的過(guò)程，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。①將生產(chǎn)出的產(chǎn)品發(fā)送給購(gòu)貨單位。②企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金或應(yīng)收賬款，促成資金運(yùn)動(dòng)持續(xù)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后簽訂銷(xiāo)售訂單。倉(cāng)庫(kù)部門(mén)根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的銷(xiāo)售單，發(fā)貨給裝運(yùn)部門(mén)或直接發(fā)給客戶。以登記銷(xiāo)售成本明細(xì)賬和存貨明細(xì)賬。并沖減已經(jīng)確認(rèn)的銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售稅金及銷(xiāo)售成本。根據(jù)企業(yè)應(yīng)收賬款狀況和提取壞賬準(zhǔn)備的相關(guān)制度，及時(shí)準(zhǔn)確地提取壞賬準(zhǔn)備。的貨款，獲取貨款無(wú)法收回的確鑿證據(jù)后，經(jīng)審批后，注銷(xiāo)這類(lèi)壞賬。不涉及發(fā)貨處理，發(fā)貨處理在存貨核算系統(tǒng)中已有所介紹。

　　

【正文】 雖然是兩種各有特色的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式 ， 但在實(shí)現(xiàn)思想上是十分類(lèi)似的。兩者通過(guò)客戶這一特殊的企業(yè)資源聯(lián)系起來(lái)， 相互有很多重疊的地方， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看， ERP 系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)最終將走向整合， 而這種整合又是兩者優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)和促進(jìn)。 任何事物都處于不斷發(fā)展變化之中， CRM 系統(tǒng)也不例外。伴隨著新技術(shù)、新的管理理念的不斷涌現(xiàn)， CRM 也向更深的層次發(fā)展， 技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的手段， 而不應(yīng)當(dāng)成為決定性的因素。 E CRM 伴隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整， 已跳出第一代電子商務(wù)貼廣告式和第二代的交易機(jī)制模式， 進(jìn)入了第三代電子商務(wù)時(shí)代。它強(qiáng)調(diào)的是， 與客戶之間達(dá)成有效與實(shí)時(shí)的互動(dòng)性， 即以客戶為中心的電子商務(wù)環(huán)境下， 無(wú)論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶， 所有的企業(yè)都在絞盡腦汁， 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)經(jīng)營(yíng)與客戶的關(guān)系， 瀏覽的客戶數(shù)不能代表電子商務(wù)的重要依據(jù)， 結(jié)合顧客的網(wǎng)際交互與新科技的分析工具， 才是最大的獲勝關(guān)鍵。 傳統(tǒng)的 CRM 已無(wú)法滿足其需求， 而將逐漸地演變成為一種 E CRM， 以使得整個(gè)渠道關(guān)系同步化。廣義的 E CRM 是四個(gè)核心概念開(kāi)頭字母組成的縮寫(xiě) : E ———電子商務(wù) ( E business) : 電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來(lái)的商務(wù)活動(dòng)的一體化 。 C ———服務(wù)渠道管理 (Channel Management) : 即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理 。 R ———關(guān)系 (Relationships) : 建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系 。 M———對(duì)金融企業(yè)的一體化管理 (Management of the total enterprise) : 即前臺(tái)操作 (front office) 與后臺(tái)操作 (backoffice) 的一體化。 E CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須將其視為一個(gè)單獨(dú)的市場(chǎng)區(qū)隔， 能持續(xù)性地立即更新客戶資料， 再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用， 所以能進(jìn)行一對(duì)一的行銷(xiāo)服務(wù)， 真正照顧到每一位顧客的實(shí)際需要。雖然一對(duì)一行銷(xiāo)的概念是大眾化的常理， 但如果就一對(duì)一的理想在傳統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)業(yè)中遭遇執(zhí)行上的障礙時(shí)， 那么將它擺到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的體系上卻顯得再適合不過(guò)。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)不但可以將網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)的固有優(yōu)勢(shì)最大發(fā)揮， 更可通過(guò)網(wǎng)際的交流與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系 ERM 自 20 世紀(jì) 90 年代中期 以來(lái)， CRM 在美國(guó)以至全球得到了蓬勃的發(fā)展， 并已成為繼 1990 年 ERP 系統(tǒng)之后最重要的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。 CRM 正如火如荼， 企業(yè)關(guān)系管理 ERM(Enterprise Relation2ship Management) 又出現(xiàn)了。 ERM 將 ERP 與 CRM 合二為一， 建立起一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)， 使企業(yè)對(duì)內(nèi)外部的信息感應(yīng)成為集成的、主動(dòng)的和充分交互式的， 即 ERP 確保來(lái)自企業(yè)內(nèi)外部的信息都能對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理形成有效刺激和反饋， 從而幫助企業(yè)整合所有資源， 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 因此大型集團(tuán)公司越來(lái)越關(guān)注它。 4 結(jié)束語(yǔ) 企業(yè)客戶關(guān)系管理日前已經(jīng)成為企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。但是， 作為一個(gè)新生的理念， 客戶關(guān)系管理并沒(méi)有達(dá)到成熟和完善的程度， 有不少企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中投入了大量的人力、物力、財(cái)力， 對(duì)客戶關(guān)系管理可能給企業(yè)帶來(lái)的效益傾注了極大的希望， 然而， 事與愿違， 大量的企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中， 并沒(méi)有取得理想的效果。但是， 不可否認(rèn)的是， 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)逐鹿市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)的必要途徑。而且隨著人們對(duì)客戶關(guān)系管理的研究越來(lái)越多， 隨著企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)踐越來(lái)越深入， 客 戶關(guān)系管理必然會(huì)為更多的企業(yè)、組織所采納， 并為其帶來(lái)可觀的效益。 本章測(cè)試 一、名詞解釋 【略】 銷(xiāo)售收入 銷(xiāo)售成本 二、填空 銷(xiāo)售管理流程可以從 _______ 開(kāi)始，也可以從 _______ 或 _______ 開(kāi)始，需要根據(jù)企業(yè)管理要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)選擇具體流程起始點(diǎn)。 【 存貨類(lèi)別】 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中，記錄企業(yè)所收到的客戶的文件是 _______ 。 【銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單；銷(xiāo)售訂單；銷(xiāo)售發(fā)票】 以下是銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)下圖，填寫(xiě)其中有標(biāo)號(hào)的部分 。 ① _______ ② _______ ③ _______ ④ _______ ⑤ _______ 【收款單文件】 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中，存放客戶基本信息的文件是 _______ 。 【 ① 錄入訂單 ② 信用、價(jià)格 檢查 ③ 核銷(xiāo) ④ 錄入收款單 ⑤ 轉(zhuǎn)賬】 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中，銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件可以拆分成兩個(gè)文件：一個(gè)文件用于保存報(bào)價(jià)單的 _______ ，處于單據(jù)的表頭位置；另一個(gè)文件用于保存報(bào)價(jià)單的 _______ ，處于單據(jù)的表體位置。 【客戶檔案文件】 簽署銷(xiāo)售訂單時(shí)，同一訂單上可以記錄多種存貨的銷(xiāo)售信息。因此，可以將銷(xiāo)售訂單文件拆分成兩個(gè)文件：一個(gè)文件用于保存銷(xiāo)售訂單的固定信息，處于單據(jù)的 _______ 位置；另一個(gè)文件用于保存銷(xiāo)售訂單的變動(dòng)信息，處于單據(jù)的_______ 位置。 【固定信息； 變動(dòng)信息】 三、判斷 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中，對(duì)于采用現(xiàn)金交易的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，只需要在銷(xiāo)售發(fā)票環(huán)節(jié)或收款環(huán)節(jié)生成一次憑證。 【對(duì)】 銷(xiāo)售子系統(tǒng)中，結(jié)算方式設(shè)置屬于日常業(yè)務(wù)處理。 【錯(cuò)】 根據(jù)企業(yè)管理需求，可以在銷(xiāo)售訂單環(huán)節(jié)進(jìn)行信用和價(jià)格檢查，檢查訂單所對(duì)應(yīng)客戶是否滿足信用條件，檢查訂單價(jià)格是否符合商品價(jià)格政策。對(duì)于不符合信用政策和價(jià)格政策的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)施控制，既有效促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，又有效回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 【對(duì)】 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中，對(duì)于賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)，應(yīng)在銷(xiāo)售訂單環(huán)節(jié)和收款環(huán)節(jié)生成兩張憑證。 【錯(cuò)】 銷(xiāo)售子系統(tǒng) 中，對(duì)于客戶編碼通常采用順序碼方式。 【錯(cuò)】 客戶檔案文件中包含了客戶信用方面的數(shù)據(jù)資料。 【對(duì)】 銷(xiāo)售訂單文件的部分?jǐn)?shù)據(jù)可以來(lái)自于銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件。 【對(duì)】 如果客戶的訂單得到確認(rèn)，則應(yīng)將客戶的訂單數(shù)據(jù)完全復(fù)制成為銷(xiāo)售發(fā)票數(shù)據(jù)。 【錯(cuò)】 銷(xiāo)售訂單文件可以根據(jù)需要設(shè)計(jì)成為固定信息文件和變動(dòng)信息文件。 【對(duì)】 銷(xiāo)售分析是銷(xiāo)售子系統(tǒng)中基礎(chǔ)設(shè)置的內(nèi)容。 【錯(cuò)】 1由于銷(xiāo)售與收款活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在繼承性，因此應(yīng)約束各單據(jù)的處理順序，界定同一單據(jù)內(nèi)部不同數(shù)據(jù)項(xiàng)之間、不同單據(jù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的計(jì)算關(guān)系。如同 一筆業(yè)務(wù)的收款單參照銷(xiāo)售發(fā)票生成，兩張單據(jù)的客戶信息、交易信息保持一致。 【對(duì)】 四、不定項(xiàng)選擇題 銷(xiāo)售與收款管理包括的內(nèi)容是（ ）。 【 ABCDE】 A. 銷(xiāo)售收入的核算 B. 銷(xiāo)售成本的核算 C. 銷(xiāo)售稅金的核算 D. 應(yīng)收賬款的核算 E. 銷(xiāo)售與收款的管理 下列屬于銷(xiāo)售與收款核算和管理的特點(diǎn)（ ）。 【 ABCDE】 A. 業(yè)務(wù)頻繁，數(shù)據(jù)量大 B. 銷(xiāo)售活動(dòng)參與者眾多 C. 實(shí)時(shí)性要求高 D. 業(yè)務(wù)處理復(fù)雜，可靠性要求高 E. 核算與管理并重 銷(xiāo)售流程的起點(diǎn)可以是（ ）。 【 ABC】 A. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單 B. 銷(xiāo)售訂單 C. 銷(xiāo)售發(fā)票 D. 出庫(kù)單 E. 入庫(kù)單 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù)文件包括（ ）。 【 ABCDE】 A. 收款單文件 B. 銷(xiāo)售訂單文件 C. 銷(xiāo)售發(fā)票文件 D. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件 E. 客戶檔案文件 企業(yè)組織貨源是根據(jù)（ ）。 【 B】 A. 銷(xiāo)售發(fā)票文件 B. 銷(xiāo)售訂單文件 C. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件 D. 客戶檔案文件 企業(yè)確認(rèn)銷(xiāo)售，做相關(guān)的會(huì)計(jì) 處理是根據(jù)（ ）。 【 B】 A. 收款單文件 B. 銷(xiāo)售發(fā)票文件 C. 銷(xiāo)售訂單文件 D. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件 下列不屬于銷(xiāo)售發(fā)票文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 銷(xiāo)售類(lèi)型 B. 出庫(kù)單號(hào) C. 銷(xiāo)售數(shù)量 D. 客戶名稱(chēng) 下列不屬于銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單文件中的字段是（ ）。 【 B】 A. 客戶編碼 B. 客戶名稱(chēng) C. 存貨編碼 D. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià) 下列不屬于銷(xiāo)售訂單文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 訂單號(hào) B. 客戶編碼 C. 訂貨單價(jià) D. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià) 下列不屬于客戶檔案文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 客戶編碼 B. 客戶名稱(chēng) C. 客戶分類(lèi) D. 報(bào)價(jià)單號(hào) 1下列不屬于收款單文件中的字段是（ ）。 【 C】 A. 結(jié)算方式 B. 收款金額 C. 訂貨數(shù)量 D. 銷(xiāo)售發(fā)票號(hào) 1下列不屬于銷(xiāo)售與收款日常業(yè)務(wù)的是（ ）。 【 D】 A. 銷(xiāo)售報(bào)價(jià) B. 銷(xiāo)售開(kāi)票 C. 收款處理 D. 客戶檔案輸入 五、思考題 【略】 簡(jiǎn)述銷(xiāo)售與收款核算與管理的主要內(nèi)容。 以先開(kāi)發(fā)票后發(fā)貨 的銷(xiāo)售處理流程為例，分析業(yè)務(wù)流程。 簡(jiǎn)述銷(xiāo)售與收款核算和管理的特點(diǎn)。 簡(jiǎn)述電算化銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)的目標(biāo)。 簡(jiǎn)述電算化銷(xiāo)售與收款業(yè)務(wù)流程。 在銷(xiāo)售與收款子系統(tǒng)中如何設(shè)計(jì)客戶編碼。