【導讀】銷售是企業(yè)價值實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)會計信息系統(tǒng)的重要構成部分。本章通過對銷售與收款業(yè)務核算以及管。理的要求和業(yè)務流程分析入手，描述了系統(tǒng)中部分數(shù)據文件結構，闡述了系統(tǒng)常用功能。銷售是指企業(yè)因向客戶提供產品、商品或勞務活動而取得收入的過程，是企業(yè)生產經營成果的實現(xiàn)過程。①將生產出的產品發(fā)送給購貨單位。②企業(yè)通過銷售活動將產品轉化為現(xiàn)金或應收賬款，促成資金運動持續(xù)健康運轉。協(xié)商，達成共識后簽訂銷售訂單。倉庫部門根據已經批準的銷售單，發(fā)貨給裝運部門或直接發(fā)給客戶。以登記銷售成本明細賬和存貨明細賬。并沖減已經確認的銷售收入、銷售稅金及銷售成本。根據企業(yè)應收賬款狀況和提取壞賬準備的相關制度，及時準確地提取壞賬準備。的貨款，獲取貨款無法收回的確鑿證據后，經審批后，注銷這類壞賬。不涉及發(fā)貨處理，發(fā)貨處理在存貨核算系統(tǒng)中已有所介紹。

　　

【正文】 雖然是兩種各有特色的企業(yè)經營管理模式 ， 但在實現(xiàn)思想上是十分類似的。兩者通過客戶這一特殊的企業(yè)資源聯(lián)系起來， 相互有很多重疊的地方， 從長遠來看， ERP 系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)最終將走向整合， 而這種整合又是兩者優(yōu)勢的互補和促進。 任何事物都處于不斷發(fā)展變化之中， CRM 系統(tǒng)也不例外。伴隨著新技術、新的管理理念的不斷涌現(xiàn)， CRM 也向更深的層次發(fā)展， 技術只是實現(xiàn)問題的手段， 而不應當成為決定性的因素。 E CRM 伴隨著網絡的迅速發(fā)展和企業(yè)結構的調整， 已跳出第一代電子商務貼廣告式和第二代的交易機制模式， 進入了第三代電子商務時代。它強調的是， 與客戶之間達成有效與實時的互動性， 即以客戶為中心的電子商務環(huán)境下， 無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶， 所有的企業(yè)都在絞盡腦汁， 運用網絡來經營與客戶的關系， 瀏覽的客戶數(shù)不能代表電子商務的重要依據， 結合顧客的網際交互與新科技的分析工具， 才是最大的獲勝關鍵。 傳統(tǒng)的 CRM 已無法滿足其需求， 而將逐漸地演變成為一種 E CRM， 以使得整個渠道關系同步化。廣義的 E CRM 是四個核心概念開頭字母組成的縮寫 : E ———電子商務 ( E business) : 電子商務與現(xiàn)存的和未來的商務活動的一體化 。 C ———服務渠道管理 (Channel Management) : 即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務渠道管理 。 R ———關系 (Relationships) : 建立在優(yōu)質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系 。 M———對金融企業(yè)的一體化管理 (Management of the total enterprise) : 即前臺操作 (front office) 與后臺操作 (backoffice) 的一體化。 E CRM強調不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務都必須將其視為一個單獨的市場區(qū)隔， 能持續(xù)性地立即更新客戶資料， 再加上統(tǒng)計分析的利用， 所以能進行一對一的行銷服務， 真正照顧到每一位顧客的實際需要。雖然一對一行銷的概念是大眾化的常理， 但如果就一對一的理想在傳統(tǒng)實體產業(yè)中遭遇執(zhí)行上的障礙時， 那么將它擺到網絡經濟的體系上卻顯得再適合不過。一對一的網絡行銷不但可以將網絡行銷的固有優(yōu)勢最大發(fā)揮， 更可通過網際的交流與用戶建立起歷久彌堅的客戶關系 ERM 自 20 世紀 90 年代中期 以來， CRM 在美國以至全球得到了蓬勃的發(fā)展， 并已成為繼 1990 年 ERP 系統(tǒng)之后最重要的企業(yè)應用領域。 CRM 正如火如荼， 企業(yè)關系管理 ERM(Enterprise Relation2ship Management) 又出現(xiàn)了。 ERM 將 ERP 與 CRM 合二為一， 建立起一個有機的系統(tǒng)， 使企業(yè)對內外部的信息感應成為集成的、主動的和充分交互式的， 即 ERP 確保來自企業(yè)內外部的信息都能對企業(yè)的運營和管理形成有效刺激和反饋， 從而幫助企業(yè)整合所有資源， 獲得競爭優(yōu)勢， 因此大型集團公司越來越關注它。 4 結束語 企業(yè)客戶關系管理日前已經成為企業(yè)管理領域的一個熱點。但是， 作為一個新生的理念， 客戶關系管理并沒有達到成熟和完善的程度， 有不少企業(yè)在實施客戶關系管理過程中投入了大量的人力、物力、財力， 對客戶關系管理可能給企業(yè)帶來的效益傾注了極大的希望， 然而， 事與愿違， 大量的企業(yè)在客戶關系管理過程中， 并沒有取得理想的效果。但是， 不可否認的是， 客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)逐鹿市場、贏得競爭的必要途徑。而且隨著人們對客戶關系管理的研究越來越多， 隨著企業(yè)在客戶關系管理方面的實踐越來越深入， 客 戶關系管理必然會為更多的企業(yè)、組織所采納， 并為其帶來可觀的效益。 本章測試 一、名詞解釋 【略】 銷售收入 銷售成本 二、填空 銷售管理流程可以從 _______ 開始，也可以從 _______ 或 _______ 開始，需要根據企業(yè)管理要求和業(yè)務特點來選擇具體流程起始點。 【 存貨類別】 在銷售與收款子系統(tǒng)中，記錄企業(yè)所收到的客戶的文件是 _______ 。 【銷售報價單；銷售訂單；銷售發(fā)票】 以下是銷售與收款子系統(tǒng)的業(yè)務流程，根據下圖，填寫其中有標號的部分 。 ① _______ ② _______ ③ _______ ④ _______ ⑤ _______ 【收款單文件】 在銷售與收款子系統(tǒng)中，存放客戶基本信息的文件是 _______ 。 【 ① 錄入訂單 ② 信用、價格 檢查 ③ 核銷 ④ 錄入收款單 ⑤ 轉賬】 在銷售與收款子系統(tǒng)中，銷售報價單文件可以拆分成兩個文件：一個文件用于保存報價單的 _______ ，處于單據的表頭位置；另一個文件用于保存報價單的 _______ ，處于單據的表體位置。 【客戶檔案文件】 簽署銷售訂單時，同一訂單上可以記錄多種存貨的銷售信息。因此，可以將銷售訂單文件拆分成兩個文件：一個文件用于保存銷售訂單的固定信息，處于單據的 _______ 位置；另一個文件用于保存銷售訂單的變動信息，處于單據的_______ 位置。 【固定信息； 變動信息】 三、判斷 在銷售與收款子系統(tǒng)中，對于采用現(xiàn)金交易的銷售業(yè)務，只需要在銷售發(fā)票環(huán)節(jié)或收款環(huán)節(jié)生成一次憑證。 【對】 銷售子系統(tǒng)中，結算方式設置屬于日常業(yè)務處理。 【錯】 根據企業(yè)管理需求，可以在銷售訂單環(huán)節(jié)進行信用和價格檢查，檢查訂單所對應客戶是否滿足信用條件，檢查訂單價格是否符合商品價格政策。對于不符合信用政策和價格政策的銷售業(yè)務實施控制，既有效促進銷售增長，又有效回避經營風險。 【對】 在銷售與收款子系統(tǒng)中，對于賒銷業(yè)務，應在銷售訂單環(huán)節(jié)和收款環(huán)節(jié)生成兩張憑證。 【錯】 銷售子系統(tǒng) 中，對于客戶編碼通常采用順序碼方式。 【錯】 客戶檔案文件中包含了客戶信用方面的數(shù)據資料。 【對】 銷售訂單文件的部分數(shù)據可以來自于銷售報價單文件。 【對】 如果客戶的訂單得到確認，則應將客戶的訂單數(shù)據完全復制成為銷售發(fā)票數(shù)據。 【錯】 銷售訂單文件可以根據需要設計成為固定信息文件和變動信息文件。 【對】 銷售分析是銷售子系統(tǒng)中基礎設置的內容。 【錯】 1由于銷售與收款活動的各個環(huán)節(jié)之間存在繼承性，因此應約束各單據的處理順序，界定同一單據內部不同數(shù)據項之間、不同單據的數(shù)據項之間的計算關系。如同 一筆業(yè)務的收款單參照銷售發(fā)票生成，兩張單據的客戶信息、交易信息保持一致。 【對】 四、不定項選擇題 銷售與收款管理包括的內容是（ ）。 【 ABCDE】 A. 銷售收入的核算 B. 銷售成本的核算 C. 銷售稅金的核算 D. 應收賬款的核算 E. 銷售與收款的管理 下列屬于銷售與收款核算和管理的特點（ ）。 【 ABCDE】 A. 業(yè)務頻繁，數(shù)據量大 B. 銷售活動參與者眾多 C. 實時性要求高 D. 業(yè)務處理復雜，可靠性要求高 E. 核算與管理并重 銷售流程的起點可以是（ ）。 【 ABC】 A. 銷售報價單 B. 銷售訂單 C. 銷售發(fā)票 D. 出庫單 E. 入庫單 在銷售與收款子系統(tǒng)中的主要數(shù)據文件包括（ ）。 【 ABCDE】 A. 收款單文件 B. 銷售訂單文件 C. 銷售發(fā)票文件 D. 銷售報價單文件 E. 客戶檔案文件 企業(yè)組織貨源是根據（ ）。 【 B】 A. 銷售發(fā)票文件 B. 銷售訂單文件 C. 銷售報價單文件 D. 客戶檔案文件 企業(yè)確認銷售，做相關的會計 處理是根據（ ）。 【 B】 A. 收款單文件 B. 銷售發(fā)票文件 C. 銷售訂單文件 D. 銷售報價單文件 下列不屬于銷售發(fā)票文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 銷售類型 B. 出庫單號 C. 銷售數(shù)量 D. 客戶名稱 下列不屬于銷售報價單文件中的字段是（ ）。 【 B】 A. 客戶編碼 B. 客戶名稱 C. 存貨編碼 D. 銷售報價 下列不屬于銷售訂單文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 訂單號 B. 客戶編碼 C. 訂貨單價 D. 銷售報價 下列不屬于客戶檔案文件中的字段是（ ）。 【 D】 A. 客戶編碼 B. 客戶名稱 C. 客戶分類 D. 報價單號 1下列不屬于收款單文件中的字段是（ ）。 【 C】 A. 結算方式 B. 收款金額 C. 訂貨數(shù)量 D. 銷售發(fā)票號 1下列不屬于銷售與收款日常業(yè)務的是（ ）。 【 D】 A. 銷售報價 B. 銷售開票 C. 收款處理 D. 客戶檔案輸入 五、思考題 【略】 簡述銷售與收款核算與管理的主要內容。 以先開發(fā)票后發(fā)貨 的銷售處理流程為例，分析業(yè)務流程。 簡述銷售與收款核算和管理的特點。 簡述電算化銷售與收款子系統(tǒng)的目標。 簡述電算化銷售與收款業(yè)務流程。 在銷售與收款子系統(tǒng)中如何設計客戶編碼。