【正文】 笑服務；利用業(yè)余時間自覺進行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優(yōu)質服務打下良好的基礎。 第六，要自覺遵守收費站各種規(guī)章制度。收費員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度 和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，準確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。 只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。 第五篇：高速微笑服務心得體會 心得一：高速 微笑服務心得體會 微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發(fā)展，時代的進步，對于各種服務行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。 微笑服務是企業(yè)文化和優(yōu)質服務的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務。在當前行業(yè)競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現(xiàn)文明、體質、規(guī)范的 微笑服務 ，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。 您好，請慢走 ，從未進收費站 就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎？ 對于高速公路這個純粹的服務行業(yè)來說，我們的服務就是我們的產(chǎn)品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規(guī)范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類 一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務技能，精通的業(yè)務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。這時一聲 師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。 我們當班 班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅 守崗位，在微笑中承受著屈辱。 文明微笑的服務可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發(fā)揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。 心得二：高速微笑服務心得體會 微笑服務是從事高速公路等服務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求 ,一般情況下 ,絕大多數(shù)被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑 ,雙方都處在一種愜意的心情中 ,司乘人員身心愉快 ,收費人員親切有加 ,這自然是一種最理想的互動狀態(tài) ,是司乘人員心中所要求的 ,也是高速公路管理方所追求的 ,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞 ,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間 ,收費人員與收費人員之間兩個要素。 一、收費人員與司乘之間 有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑 ,即微笑傳遞中的“傳” ,就有了基礎 ,有了做好服務的首要條件 ,但如何讓對方再遞過來呢 ,有幾個問題要解決 ,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的 ,即“真誠微笑” ,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到 ,二是與微笑配套的服務要跟進 .有的 收費員很會微笑 ,讓人看上去很甜美 ,很受司乘人員的贊賞 ,但服務意識不強 ,服務水平不高 ,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應 ,久而久之 ,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法 ,這個收費員只會傻笑 ,其它什么也不會 ,回應也就慢慢由淡漠減至消失 .。 二、收費員與收費員之間 有車輛進站 ,當班收費人員除微笑服務外 ,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務 ,以形成整個區(qū)域的微笑氛圍 .有司乘人員對路線不熟悉 ,特別是本路段路標不清楚 ,有時個別司乘人員會報以質問埋怨 ,甚至發(fā)脾氣 ,時或收款過程中 ,當班收費員不便立刻回應時 ,用一種親切 得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路 ,一個微笑 ,一個示意 ,充分顯示一個團隊的整體服務風貌 ,司乘人員也會有所理解 ,至少氣氛可以得到很大程度的緩和 ,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦 .。 在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言” ,我們的微笑是不收費的 ,在炎熱的夏天 ,一個真誠的 ,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風 ,在冬天 ,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光 ,即使隔著窗 ,微笑拉近了我們與客戶的距離 ,消除了我們之間隔閡 .試想 ,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉 ,誰愿意看你的臉色辦事 ,誰能對收費管 理所留下美好的印象 ?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“溫馨收費亭，愉快伴你行”的服務環(huán)境 ,微笑服務是每一位收費人員共有的名片 .請不要吝嗇你的微笑 ,因為“微笑”讓你我如此美麗。 心得三：高速微笑服務心得體會 排著整齊列隊、邁著整齊的步伐依次走進崗亭。上班進入崗亭后，相互交接有關事項，填寫值班日志，開始了一天的工作。 見到有車輛進入車道，收費員們綻開了今天第一個美麗的笑容，清脆甜美的嗓音，帶著美麗親切的笑容， 365 天如一日。 當車輛進入收費車道時，收費員伸手示意司機減速停車，車停 穩(wěn)后，收費人員面帶微笑，使用文明用語“好！”刷卡后收費員繼續(xù)使用文明用語“請繳費元”，“收您元”、“請稍后”、找您元”、“請走好”，并點頭示意，目送司機，當車輛駛出車道后，方可關閉窗戶，一輛車操作結束。 在收費過程中處理各種特殊情況，如軍警車、免費車、防汛指揮車等，都要一個不漏的及時上報監(jiān)控員。如遇到挑釁司機強行倒車復磅，沖磅、跳磅等，甚至還有惡意傷人的行為時，收費人員仍必須始終面帶微笑，用真誠的語言耐心解釋，以樹立高路人良好的工作形象和高速公路優(yōu)質的服務品牌。 這就是高速公 路收費員的一天，八個小時的工作，平凡、瑣碎、單調、枯燥。不管是白天還是黑夜，不管是嚴寒還是酷暑，我們?nèi)諒鸵蝗?，月復一月，年復一年。以高度的責任感挑?zhàn)著生理的極限，承受著精神極限。 所以，廣大司機朋友們，微笑著為你們服務，希望我們的不辭辛苦的工作，或是一個點頭、一個笑容能夠溫暖你們的心。 心得四：高速微笑服務心得體會 微笑是人與人之間溝通的一道橋梁，連接心與心之間的紐帶。微笑的力量猶如冬日的陽光，可以融化人們內(nèi)心的積雪，猶如夏日里的清泉，給人以清涼的甘飴。 6 月 1 日，我站組織了 為期 7 天外出參觀學習，重點學習了南寧高速公路收費站微笑服務。 在南寧收費站我留意到收費亭內(nèi)外、車道干凈衛(wèi)生，玻璃干凈明亮；其中印象和感觸最深的就是收費員的微笑服務，她的一個微笑讓我們感受到了溫暖，讓我們享受到了服務，不得不讓我們聯(lián)想到微笑可以拉近與司乘人員距離、微笑可以化解司乘人員心中的不滿、微笑可以體現(xiàn)我們的服務水平。 通過參觀南寧收費站的微笑服務，實實在在地感覺到了我們之間存在的差距。就如何做好微笑服務談以下幾點： 第一，要調整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從“零”開始，做好服務工作。 第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導著行動， 只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發(fā)自內(nèi)心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強與司乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至， 金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。 第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發(fā)，每個環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明，快捷、準確、方便地為司乘人員服務。當然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道路，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。 第四，要自覺遵守收費站各種規(guī)章制度。收費員 必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，準確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。 只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。 開站以前的實習讓我特別深 刻，帶我們的老班長是春雨服務的標兵，讓我十分佩服的是他十年如一日的微笑服務，對每個人的微笑都是一樣的真誠甜美，當我問及老班長怎么會堅持做到這么久時，老班長告訴我說：“因為微笑，可以化解困難，帶給人心的溫暖。在以后的工作中你會體會到的?！本褪沁@句話讓我至今手藝匪淺。 司機常常問我，你為什么這么高興啊，怎么這么開心？我經(jīng)常不知道該如何回答，是制度的規(guī)定？是工作規(guī)章的要求？這些都不重要，是看到司乘安全到達的喜悅，是你們滿意服務的感謝，是內(nèi)心的快樂由衷的表達。兩年來，我堅持微笑服務，遇到有司機刁難沖突時，我都會用我真誠的微笑來堅持，當我用誠心來對待時，矛盾也一個個的被化解，司乘的一句感謝，一個滿意的眼神，就是我工作最大的動力。我會一直保持微笑，讓我們的窗口服務更加完美，為高速建設添磚加瓦。