【正文】 ),月平均營業(yè)額為 x 元 (其中月平均住房收入為 x元 ,月客 房雜項金額為 x元 ),累計住房總數(shù)達到了 x間 ,平均房價為 x 元 ,住房率為 x%。根據以上數(shù)據 ,再結合分析 ,客房各項指標較二零零八年有所上升 ,但離酒店下達的營業(yè)指標 (月均一百二十萬 )還有一定的差距 ,主要是受第一季度和九月份的影響 ,但是基本保持著上升的趨勢 ,客房住房收入在酒店領導的指示下 ,以能高則高、不留空房、留住每一位賓客為原則 ,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定 ,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定 ,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。會議接待方面問題 :酒店只有兩個會議室 ,四樓多功能廳名為多功能會議廳但實質上 并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限 ,只能提供一個端口 ,這樣一來客人得自帶相應設備 ,給客人造成一定的麻煩 ,建議購買相關設備一套 ,放于電腦房保管 ,客房會議使用所需時臨時登記領用 。二是會議白板質量差 ,不便于保管 ,一年內更換了幾次 ,酒店培訓會議比較多 ,針對培訓型會議 ,客人不好使用 ,晃動大 ,書寫的字其他人不好觀看 ,建議購買一個電子白板 ,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用 。三是面積有限 ,不便于擺設客人所想的擺法 ,人數(shù)多的會議接不了 ,人數(shù)少的會議又閑費用太高 ,建議酒店讓銷售部根據客 人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價 。四是供客人休息的場所沒有 ,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個 ,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人 ,屬于小型會議室 ,其不利因素在于 :一是沒有定制多種桌套 ,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子 ,桌子是拼湊而成 ,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會 。二是沒有音響設備。酒水方面問題 :個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高 ,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零九年第三季度期間 ,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況 ,作了相應調整 ,將開心果取消 ,把蘇 打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左 右。 二、服務、衛(wèi)生質量方面 :服務質量在零九年里保持比較穩(wěn)定 ,對客服務投訴率較高的時間段在 七、八月份 ,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高 ,人員流失比較嚴重 ,新員工進入部門之后不能盡快的與其他 (她 )員工融為一體 ,缺乏團體意識 ,以及欠缺基層管理人員的正確引導 ,基于這些因素 ,部門開展了一系列的內務整頓 ,首先是從老員工的心態(tài)入手 ,多做思想教育工作 ,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度 ,達到手把手的以老帶新 ,另外 ,在不斷的梳理投訴中 ,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素 ,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務 ,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本 無法體會到酒店對客人的重視 ,走了兩個極端 ,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺 ,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓 ,再加上管理人員的親歷親為 ,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化 ,得到了好轉。 衛(wèi)生質量是客房的生命線 ,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎 ,客房一如既往的堅持員工自查、部長檢查、經理抽查的宗旨 ,在酒店領導的不斷指導下 ,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的 ,在此情況下 ,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早 ,再加上客人每日的入住時間也很早 ,為了及時的供應前臺可出租房 ,所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下 ,而且期間有一段時間內 ,客房一直保持在缺員的狀況下 ,即使這些客觀因素的出現(xiàn) ,部門還是在酒店領導的寬容和信任下 ,及時進行了相應的調整 ,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情 況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況 ,更加提高了團結協(xié)作精神 ,做到了隨叫隨到、互相幫忙 ,保住了客房的生命線。 三、配套設施設備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時下達了零九年的相關工作安排 ,其中有一項是將零九年作為客房設施設備完善年 ,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集 ,并且加強了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購 。 完成六樓廣告 霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂 。 召開供應商協(xié)調會，安排春節(jié)物資供應工作，保證不影響酒店正常經營 。 經過市場調查 ,并通過三家廢品收貨商報價 ,確定酒店負一樓廢品收貨商 。 完成 2 月份餐飲餐料的市場詢價、定價工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價工作 。 完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù) 。 召開部門工作會議，傳達酒店會議精神，學習 a 模針對采購部的相關文件，并將其認真貫徹落實到實際工作中。 分類別召開各供應商座談會 ,著重聽取供應商 與酒店合作中存在的問題 ,并與相關部門及領導協(xié)商、制訂具體解決辦法 。 初步完善物資價格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價格動態(tài) 。 完成部門 2021 目標責任書的草擬、人員崗位核編建議以及05 年 1 月份部門經營分析等工作 。 1完成 pa 保潔設備的市場調查及招標邀請 。 1完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判 。 1督促各部門按時提交 3 月份采購計劃，以利于降低、控制采購成本。篇二：酒店客房部 2021 年工作計劃 酒店客房部 2021 年工作計劃 當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安 全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。 2021 年向我們招手之際，特做了一下2021 年工作計劃： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向 我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 ：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作 指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換 酒店外圍綠化一直是由 pa 員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植 物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單 一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔 次。 三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。篇三：酒店客房部年終工作總結和下年工作計劃 酒店客房部年終工作總結和下年工作計劃 2021 年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在 05 年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比 2021 工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結 2021 年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。 一、 2021 年我部完成了以下工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客 服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2021 年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。 2．為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在 04 年客房質量達標率為 98%。 3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各 重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間 技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管 理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。 近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進， 我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英 語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了