【導(dǎo)讀】聘符合末企業(yè)任職要求的員工。復(fù)印件及交驗原件。到紀(jì)律處分或解聘。所變動，必須及時告知人事部予以修改。確定報到日期，否則逾期視棄職處理。憑行政人事部開具的報到通知單到指定部門報到，由部門負(fù)責(zé)人安排工作和介紹同事等情況。月內(nèi)不安排正常的輪休。延長或終止試用期，但最長不得超過六個月。凡未提前15天前提交辭職申請的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實者，5次，予以辭退。

　　

【正文】 拍照 、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為 ， 應(yīng)婉言制止。 1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購物車（籃）內(nèi)。 1制止小孩在賣場內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。 1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍 不能 解決的，應(yīng)迅速報告上級到場處理。 第四章 環(huán)境、服務(wù)要求 第一節(jié) 營業(yè)環(huán)境 賣場及辦公 場所必須保持整潔 有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。 （ 1）空氣清新、無異味。 （ 2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。 （ 3）墻壁、門窗、立柱、天花板 無塵、無污跡。 46 （ 4）玻璃透明，無水跡、裂痕、破損。 （ 5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。 （ 6）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 （ 7）貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。 （ 8）商品標(biāo)價簽整齊對應(yīng)商品，一個商品 一 個標(biāo)價 簽。 （ 9）堆頭陳 列線條整齊。 （ 10） POP 廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。 員工 應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 1）不亂丟雜物，隨地吐痰。 （ 2）及時清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。 （ 3）不隨意移動設(shè)施的位置。 （ 4）不 行隨意在商場辦公場所墻面亂畫及張貼物品 等。 第二節(jié) 待客規(guī)范 （一） 等待顧客： 雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背在身后 坐資作業(yè)的員工應(yīng)正，不翹起郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_及座椅扶手上 保持心情愉快，面部 表情開朗，保持親切和微笑。 47 （二）接待顧客： 雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。 上身向前微 傾。 保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。 熟悉的顧客像對其他顧客一樣熱情地接待，暗示你記得他（她）并感謝其再次光臨。 當(dāng)顧客人數(shù)多時，按 先后順序接待 ，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待 表示感謝。 對顧客的要求在 10 秒內(nèi)作出反應(yīng)。 （三）展示商品 當(dāng)顧客指明要看某種商品時，迅速并找出 商品，雙手遞上。 當(dāng)顧客明確指出所要的商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客 的表情、手勢和自己的 經(jīng)驗 找到其可能感興趣商品。 當(dāng)顧客希望聽取建議時，選擇你認(rèn) 為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。 （四）介紹商品 運(yùn)用你的生活和商品知識加上營業(yè)員 的專業(yè)訓(xùn)練， 向顧客講述商品的優(yōu)點和 質(zhì)量。 在 講述商品性能時，不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量可靠，而且還要讓其感受到我們優(yōu)秀 的服務(wù)水準(zhǔn)。 （五）核價開票 48 清晰地念 出貨品的價格，檢查標(biāo)價并給顧客看明白。 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。 （六 ）包裝商品 包裝 之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無損壞短缺。 如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價，并迅速、熟練地用包裝紙進(jìn)行包裝。 （七 ）交付商品 雙手向顧客交付商品。 禮貌地微笑 點頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎光臨”。 （八 ）送別致謝 友好、禮貌地目送顧客離開。 顧客轉(zhuǎn)向離開再次點頭感謝。 第三節(jié) 營業(yè)員服務(wù)用語 （一）稱呼用語，（多用和藹、語氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語言） 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨 ，對 婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 請 您隨便看看。 請問您需要什么？ 請等一下，我給您開單，您去那邊 交款 ，把 單據(jù) 給我之后再取貨。 49 希望有您中意的商品。 請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 我明白您的意思。 麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 （二 ）介紹用語 這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不妨試一試。 這種商品正在促銷，價格很實惠。 這種商品降價是因為ＸＸＸ，質(zhì)量完全沒問題。 這種商品的特點（優(yōu)點）是 …… 使用前，請 先看一下說明書，按照說明書上的要求進(jìn)行操作 。 你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的 商品差不多。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 （三 ）答詢用語 你需 要的商品在這里。 50 這是你所在的所要的ＸＸ。請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更合適你。 （四 ）解釋用語 先生、小姐，商場內(nèi)禁止 吸煙 ，請配合，謝謝 ！ 先生、小姐，寵物不能帶進(jìn)商場。 先生、小姐，請不要將手提包 放在柜臺上，以免丟失。 先生、小姐，對不起，請不要將腳踏在貨架上。 先生 、小姐，對 不起，按照本商場 有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、 藥品、化 妝品、貼 內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。 “對不起”按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你 。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 （五 ）道歉用語 請原諒。 對不起。 很抱歉。 不好意思。 不好意思，讓你久等了。 實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻 ？ 對不起，不能滿足你的要求。 很抱歉，暫時沒有您需要的商品。 （六 ）答謝用語 51 多謝您的支持（鼓勵）。 不 用謝，這是 我們應(yīng)該做的。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。 （七 ）收銀員用語 應(yīng)收你ＸＸＸ人民幣。 實收你ＸＸＸ人民幣。 找你ＸＸＸ元錢，請清點。 你的錢正 好。 你的錢不對，請你再點一次。 不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？ 不好意思，沒有散錢嗎？ 不好意思，這個商品價錢搞錯了，請您稍等一下。 請低保購物小票退換貨須持電腦小票才行。 你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎券。 1這是你的商品，請拿好。 （八 ）送客用語 再見 。 好走 。 慢走 。 歡 迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。 希望您能經(jīng)常光臨。 多謝惠顧。 52 謝謝、歡迎再次光臨。 這是你商品，我們給你送上車。 （九 ）服務(wù)忌語 嚴(yán)禁用生硬的、命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、 不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 人太多，你快點挑選。 不用試你 肯定合適，不合適拿回來換。 你才買的，怎么又 要更換。 買的時候你怎么不看 清楚呢？ 不是我買的，我不知道。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點、真啰嗦。 1你看了這么久，還沒看夠嗎？ 1這么大聲 干嗎？我又不是聾子。 53 1你這個人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。 1我已開單，你不買也得買。 1快點，我下班了。 1是不是你搞壞了，又想拿來換。 1你把商品搞掉地上了，快點拾起來。 第五章 宿舍管理 第一節(jié) 宿命管理制定 宿舍是公司員工集中居住、休息的場所，為了保證住宿員工有 一個安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例： 住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀(jì)律處分。 為確保 宿舍員工的人身財產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時，對未穿商場工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求 其出示工作牌，以確認(rèn)身份。帶出宿舍的大 宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。 來訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進(jìn)行登記方可入內(nèi)，探訪時間為上午10： 00 至下午 4： 00 之間，其余時間一律謝絕探訪，非常時期，商場有權(quán)拒絕任何外人探訪。 任何員工不得私自留他人過夜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人 100 元 ,并報批評。 任何員工應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識，嚴(yán)禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當(dāng)事人 100 元。 54 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實，立即予以辭退。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 晚上 12 點起男性一律不準(zhǔn)進(jìn)入女員工宿舍，員工違反一次，罰款 50 元，非員工違反，罰接待人 100元，一年達(dá)到三次，予以辭退。 由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原 有床位，若再次搬 回來 居住，需重新由行政人事部安排。 室內(nèi)的個人用具，應(yīng)擺放 整齊有序同，嚴(yán)禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊 。 1宿舍水電、煤氣費(fèi)用由員工分?jǐn)?，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場負(fù)責(zé)。商場每季度為每間宿舍配備掃把、拖把、垃圾 斗 一個。 1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬 者，每天計扣 30 元住宿費(fèi)，結(jié)算工資中扣除。 1宿舍管理員每晚 1： 00 分準(zhǔn)時關(guān)門，寢室 1： 30 關(guān)燈，任何員工不得在 1： 00 后 到其它宿舍逗留，否則每次罰款 10 元，未經(jīng)請假一夜不歸者，每次罰款 30 元，一年三次，予以辭退。節(jié)日關(guān)門關(guān)燈時間相應(yīng) 推遲半個小時。 1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。 1 住宿員工均應(yīng)愛護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價賠償。 1不斷提高安全防范意識，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時，應(yīng)及時向宿舍管理員或防損部報告。 1服從寢室長的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。 55 第二節(jié) 寢室長管理規(guī)定 為了加強(qiáng)宿舍管理，確保寢室長行使職權(quán)，創(chuàng)造良好居住環(huán) 境，特制定本規(guī)定： 各寢室長由住宿員工民主選舉，公司行政人事部委任。 寢室長為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護(hù)正常的生活秩序，保證安全。 寢室長負(fù)責(zé)貫徹落實宿舍各項管理制度，及時對各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報告。 寢室長應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞 情況，并報請行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。 寢室長應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)對員工的品德、公德等思想教育，自覺遵守宿 舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識，并時時提醒員工保管好自己的 貴重物品。 寢室長 每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結(jié)情況。 寢室長負(fù)責(zé)安排人員輪流打掃室內(nèi)清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。 寢室長對違紀(jì)違規(guī)的住宿員工不及時處理和上報，第次罰款 20 元。 寢室長對違紀(jì)宿舍管理制度任何條款，加倍處罰。 寢室長對宿舍管理不力或犯有錯誤，可由住宿員工提議免除。 第六章 突發(fā)事件的應(yīng)急 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防事故等“三防”安全意識、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。 56 商場內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場、宿舍的消 防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團(tuán)，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。 所有人員均須在崗前或職培訓(xùn)中 能夠操作使用各種消防器材。 實行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修。 物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。 營業(yè)中，在賣場內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi) 。 員工在規(guī)定的吸煙區(qū)，將未燃的煙蒂及其它煙火有責(zé)任熄滅，在營業(yè)場所或工作場所現(xiàn)有插口破損、電器松動應(yīng) 立即向本部門及相關(guān)人員報告。 任何柜組未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營業(yè)場地亂拉電線、亂接電源。如需增加或動用電器設(shè)施須提交書面報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。 營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點商品、門窗、 柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。 做好各種勞動安全的防范工作，防止在營業(yè)過程中顧客、營業(yè)員發(fā)生事故，保護(hù)顧客及員工生命安全。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內(nèi)受到人身或其他事故治安等。 1所有營業(yè)員，均應(yīng)有防止商品被盜的責(zé)任和義務(wù)，以防為主，上班精神集中 ，發(fā)現(xiàn)可疑人物，要有勇氣和膽量 跟蹤、布控、抓獲。 1注意氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防范工作。 57 1接到停電通知，做好用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動備用電源，首先保證電腦收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。若