【正文】 ，提高店長的經營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎。 （一）一名成功的藥店店長應具備的基本素質店長是藥店的一店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發(fā)展。因此店長應努力提高自身素質，以適應藥品零售發(fā)展的需要。 高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長 必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。 良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。 積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發(fā)揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出困境。 較高的業(yè)務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業(yè)務水平，只有業(yè)務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。 (二 )店長的意識 危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。 經營者意識 ：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。 教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方 法等，并訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。 超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。 成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很 多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。 （三）藥店店長管理藝術 :(店長的經營眼光 ) 因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。 因人制宜 :不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。 因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環(huán)境，提高服務質量，最大程度切分商圈內 零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品 陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決“怎么銷”的問題。 （四）店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成 制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。要確定藥店經營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明 確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。 組織實施落實。將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。 正確把握引導。正確引導店員完成計劃目標是店長的主 要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。 檢查分析總結。對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。 （五）店長的領導藝術是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。 指揮藝術優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。 協調藝術藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。 服務藝術藥店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務于顧客。 （六）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧 :藥店經營和管理不完善 ,導致客源的流失的原因 藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè) ，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態(tài)度決定，而更多的是需要體現在店員醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認可你的專業(yè)，繼而才有可能認可你的服務態(tài)度。 由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經濟的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態(tài)和提升店員推薦產品技巧是能否成功推薦高毛利產品的關鍵。 藥店的經營管理 者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。 藥店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高 毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量 和客單量才是門店的盈利之本 (七 ).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧 知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優(yōu)點和缺點的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推 .針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客 介紹的。針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點；針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比；針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦 避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品：店員在向顧客推薦高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的， 以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客 之間的信任度店員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊 .舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽 提升自身素質，提升店員綜合素質和醫(yī)藥專業(yè)技術水平是合理推薦產品的基礎零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵在于能否認同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一 樹立專業(yè)形象，充分 利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進藥店高毛利產品的銷售現在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥店應充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業(yè)的肯定，提升店員推薦產品的專業(yè)性。 （六）、提高顧客購買率的主要方法 ,培養(yǎng)忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 :A、忠誠顧客， B、一般顧客， C、路過散客采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對待 ,通過系列服務來達成其繼續(xù)忠誠購買。或者是你經營的藥店商 圈內，很方便他們的購買的回頭客 . 通過價格和服務競爭留住 A 類顧客 :A 類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產品以及價格的人群；方法 :是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力 擴大商圈覆蓋面積和用品 種類，吸引 B、 C 類顧客 :印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍 .通過優(yōu)選品種結構，使藥店品種齊全。讓 B 類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對 C 類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。 經常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。 爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房 :該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應該有，價格應該比醫(yī) 院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹 . 藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內顧客的人文關 :在布置上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健 指導，尤其是安全用藥指導、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。 增加健康美麗類日用品的經營 :比如保健品 ,化妝品 ,體育用品的經營。同時很可以經營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的 是可以順帶提高用品銷售額。 免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用 :對于醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務員聯合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可 .或者配備駐店醫(yī)師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。 形成某類藥品的?？铺厣幍?:在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義 的用藥指導。 并公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。 把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家 :藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點 :(1).要經常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育， (2).銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤； (3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設置消費者可以方便評價營業(yè)員服務質量的指標和評價辦法。 (4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。 1經常開展促銷活動 :根據不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。 1開展好內部管理，保證產品不斷貨 :銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些 A 類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨 . 1緊跟廣告銷售流行藥品 :注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告一出，馬上就聯系經銷單位進貨，并用告示牌告知顧客 ，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。 二、藥店顧客投訴處理技巧 (一 ).