【正文】 ，給我們感覺端莊大氣。而且員工的工裝都非常合體且比較寬松，整體感觀較好。 員工的儀容儀表非常整潔、干凈，男、女員工的頭發(fā)都非常整齊，男員工頭發(fā)一律為寸發(fā)，女員工也沒有濃妝艷抹的現(xiàn)象，但都有妝容，連客房服務(wù)員 PA 保潔員的儀表也非常干凈整潔，總體感覺酒店的員工著裝都為淡雅色調(diào)，服裝合體，為了不與客人搶艷麗。所有服務(wù)員都是言語低調(diào)，待人和善，謙虛恭敬，相互之間的協(xié)調(diào)配合默契，從未在任何場(chǎng)合聽的大聲喧嘩，也沒有看到服務(wù)員無所事事的樣子，一直都是緊張有序的忙碌著。 在香格里拉讓我感受頗深的是他們的禮節(jié)禮貌程度非常好，對(duì)見到的每位客人都能主動(dòng)問候，且能感覺到每位員工都是從心底想幫每一位客人解決問題。一般情況下，只要員工在離你 4 至 5 米時(shí)就開始關(guān)注客人，并禮貌的問候，詢問客人有什么需要幫助的，如真的有需要，他們總是微笑 著來解答你提出的每一個(gè)問題。 保安員和門童的講述 二、員工的服務(wù)程序和關(guān)注度 在酒店行業(yè)是我們經(jīng)常培訓(xùn)員工的酒店意識(shí)與對(duì)客關(guān)注度。而在香格里拉讓我真正感到員工對(duì)客人的關(guān)注。 在進(jìn)入房間后我特意致電房務(wù)中心索要兩瓶贈(zèng)飲，我計(jì)了時(shí)，而恰恰贈(zèng)飲是在兩分鐘之內(nèi)就送到了房間，可見服務(wù)員是一路小跑到達(dá)我的房間，并給予我禮貌的問候。 如果我們酒店的每一位員工都如此重視客人的需求，我想我們的酒店便會(huì)高朋滿座。 其次，他們每一位員工在相互協(xié)調(diào)之后也非常順暢，在次日我們辦理退房時(shí) ，我站在前臺(tái)目睹了一件讓我感覺很好的現(xiàn)象，在我們退房時(shí)直至退房高峰，很多客人擁在前臺(tái)退房，還有辦理入住的，此時(shí)，一位外籍客人來到前臺(tái)溝通事情，而前臺(tái)服務(wù)也沒時(shí)間來關(guān)注這位客人，只能說請(qǐng)您稍等，就在這時(shí)，站在一旁的大堂副理，連忙走入前臺(tái)對(duì)前臺(tái)員工說“讓我來接待”，便與這位客人攀談起來，使客人沒有等待，而此時(shí)此刻還有兩位像是禮賓主管或前臺(tái)經(jīng)理的職員也正在一直關(guān)注著大堂的每一位客人，包括這位外籍客人。 恰恰是這種不用大聲通知喧嘩的相互協(xié)調(diào)，讓我折服，他們的“眼力架”，他們的利落敏捷的動(dòng)作，相互之間的默契配 合，體現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的 工作技能。 三、酒店大堂的環(huán)境與人性化特點(diǎn)門童的靚麗風(fēng)景： 香格里拉酒店的迎賓門童是一位長(zhǎng)相十分清秀可愛的小女孩，她身著紅色的長(zhǎng)大衣，禮貌的為客人開門且問候，確實(shí)給客人的第一印象與感覺增添了亮麗景致。 每當(dāng)我們剛進(jìn)入大堂轉(zhuǎn)門時(shí)，總是能聞到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，這也體現(xiàn)了，管理人員的用心良苦，而我找了很久也沒找到香味的來源。 大堂的正中間擺放了一盆非常顯眼的迎客花，花的顏色與大堂的整體裝修渾然一體，而且我也發(fā)現(xiàn)在他們酒店到處都是真花，這也體現(xiàn)了綠色的寓意。前臺(tái)的附加值： 在香格里拉的禮賓臺(tái)上，放置了一個(gè)電子相冊(cè)，不斷播出酒店的宣傳片，天氣預(yù)報(bào)，外幣兌換等各種信息，十分人性化的將信息得到體現(xiàn)。電梯的溫馨： 六部寬敞且裝飾溫馨的電梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，電梯內(nèi)光潔如新，更為人性化的是電梯內(nèi)還設(shè)有殘疾人按鍵，而且為了讓較多人上梯解決擁擠大堂，還配備了扶梯。酒店的客房設(shè)施人性化：進(jìn)入房間內(nèi)，不僅僅用 舒適來形容，更多的是很多細(xì)節(jié)上的設(shè)置令我折服了。 防毒面具每間都有。 應(yīng)急手電筒放置在床頭柜下，怕客人看不到，床頭柜下始終有較暗的照明燈開啟。 衛(wèi)生間內(nèi)的音箱是與房?jī)?nèi)電視連接的。 淋浴間的門把手上貼著“推”“拉”的金屬提示牌。 淋浴間內(nèi)設(shè)有把手等輔助說明。 為了防止門碰將木質(zhì)或壁紙撞傷，每扇門后都有一個(gè)擋片，防止門碰墻 窗臺(tái)玻璃下為防止結(jié)露的水流到壁紙上而設(shè)計(jì)成凹陷狀。 公共區(qū)域及房間內(nèi)墻上鑲嵌的壁畫相當(dāng)?shù)睦喂?，不?huì)輕易被客人碰掉。 書桌上的電源插座和上網(wǎng)接口都是隱蔽在書桌內(nèi)的。 這所有的一切讓我感受到了香格里拉在設(shè)施方面的人性化，關(guān)注方便客人的理念與用心良苦。 四、酒店高質(zhì)量的早餐管理與服務(wù) 香格里拉的早餐的以日餐為主，中、西餐為輔的三種風(fēng)味早餐。 首先早茶品：明檔取餐區(qū)，用餐區(qū)，設(shè)計(jì)非常合理。每一位進(jìn)入早餐區(qū)的客人，服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡。 其次是管理到位，我能看到的是 10 名服務(wù)員，不斷穿梭在餐 位之間，只要看見那位客人餐具用完，甚至客人沒有離座，就會(huì)有服務(wù)員將空盤撤走。同時(shí)有一個(gè)西餐的主管一直站在服務(wù)區(qū)關(guān)注每一位客人，時(shí)而詢問客人用餐感覺如何，時(shí)而幫助服務(wù)員撤餐。同時(shí)也看到西餐經(jīng)理也站在服務(wù)區(qū)，不時(shí)的指揮與協(xié)調(diào)。最難能可貴的是上百人用餐的場(chǎng)景，絲毫聽不到收拾餐具的碰撞聲。 五、酒店的設(shè)備設(shè)施的管理與養(yǎng)護(hù) 香格里拉酒店是一個(gè)開業(yè)年頭較長(zhǎng)的酒店，但他們的酒店設(shè)施設(shè)備完好度令人折服。我們一行人從進(jìn)入酒店大堂到進(jìn)入客房，竟然看不到一絲損壞的地 方，沒有破舊的感覺， 地腳線各 區(qū)域的木質(zhì)、壁紙、天棚感覺如同新裝修的酒店，“最后我終于在一個(gè)靠大堂的邊角位置發(fā)現(xiàn)了一個(gè)天棚口上有手印”讓我很意外？ 六、酒店消防 酒店各區(qū)域的消防設(shè)備設(shè)施且一塵不染，而且設(shè)計(jì)合理，尤其在大連遠(yuǎn)航酒店看到一個(gè)現(xiàn)象，我們?cè)诰频耆藛T帶領(lǐng)下參觀。 七、酒店員工區(qū) 我們一行兩人進(jìn)入了他們的員工通道，整潔干凈，無員工隨意進(jìn)進(jìn)出出，是我們最大的感受，體現(xiàn)了酒店先進(jìn)的管理。 八、香格里拉值得我們學(xué)習(xí)的地方雖然只有短短的兩天考察，還有好多沒有來的及學(xué)習(xí)的地方，但有太多值得我去學(xué)習(xí)與借鑒的地方。如“問候、主動(dòng)。協(xié)調(diào)、人性、整潔、舒適、安靜”等多方面的楷模。著一切的理念將是我不斷學(xué)習(xí)與追求的理念。 九、我的反思 如何教育員工用良好的心態(tài)為酒店創(chuàng)造價(jià)值與為客人服務(wù)。注重情緒管理，讓員工知道微笑與主動(dòng)是創(chuàng)造價(jià)值和效益的根本。 如何提高員工的成品保護(hù)意識(shí)。 如何提高員工的企業(yè)歸屬感。 如何提高自身的管理水平。 如何 避免自身的惰性，提升自身素質(zhì)。 如何將客房推向，環(huán)保、人性、舒適的酒店。 總之，此次考察對(duì)我本人是一次不可多得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也為我以后的工作指明了方向。 客房部：馬曉坤 2021123