【正文】 般是坐著的。但遇到有病人來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如 果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果病人知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理 /秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。 出于對(duì)病人的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。 如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶病人 去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為病人倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引病人就行了。 接待病人要注意以下幾點(diǎn) （一）病人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 （二）病人比較多需要等待時(shí) ,要向病人說明等待理由與等待時(shí)間 ,若病人愿意等待 ,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志 ,如果可能 ,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料。 （三）接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側(cè)。 。當(dāng)引導(dǎo)病人上樓時(shí)，應(yīng)該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 。引導(dǎo)病人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕讓病人先走出電梯。 。當(dāng)病人走入病房，接 待人員用手指示，請(qǐng)病人坐下，看到病人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如病人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)病人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 微笑接待禮儀 微笑應(yīng)該是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑?？梢砸驎r(shí)因事而來，也可以是無意識(shí)、下意識(shí)地產(chǎn)生，而且會(huì)無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。 微笑訓(xùn)練方法 用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài) 10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。 節(jié)訓(xùn)練方法 形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。（ 1）小微笑 往上提起兩端嘴角。稍微露出 2 顆門牙。配合微笑。保持 5 秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 （ 2）普通微笑 往上提起兩端嘴角。露出上 門牙 6— 8 顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持 5 秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 輔助訓(xùn)練方法 (1)哆來咪練習(xí)法 目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。(2)增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法 形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。 如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。①角水平運(yùn)動(dòng) 閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念 3。②攏嘴唇 使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，并在心里默念 3。 以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概能看見 2mm 以內(nèi)的牙齦，就很好看。 反復(fù)練習(xí)滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。 (2)微笑的矯正訓(xùn)練 矯正 1:嘴角不能同時(shí)提起 嘴角上升時(shí)會(huì)歪。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會(huì)比較難，若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。 矯正 2:露出很多牙齦 檢查 牙齒排列：面對(duì)鏡子，嘴巴呈“ E”字張開，仔細(xì)檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時(shí)候露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，可以通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練來彌補(bǔ)。矯正 3:表情不當(dāng) 面對(duì)鏡子假裝拿起手機(jī)在跟朋友打電話，仔細(xì)看看自己說話時(shí)的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。 失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采 —— 早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會(huì)比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時(shí)候，人通常會(huì)陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時(shí)何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭 —— 近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時(shí)會(huì)不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。 目光禮儀 與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的， 則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域 。關(guān)系比較熟、距離較近的 ,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域 。關(guān)系親昵的 ,距離很近的 ,則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象 ,對(duì)號(hào)入座 ,切勿弄錯(cuò) !時(shí)間規(guī)律 :每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用 60%70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于 60%,則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與 70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。 迎接禮儀 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者就醫(yī)對(duì)于醫(yī)院的重要性 ,要表示出熱情友 好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止 ,即使是在打電話也要點(diǎn)頭示意 ,但不一定要起立迎接 ,也不必與來客握手。 主動(dòng)熱情問候病人 :打招呼時(shí) ,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的病人 ,稱呼要顯得比較親切。 奉茶禮儀 以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習(xí)慣 ,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識(shí)。茶具要清潔 沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用 開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。 如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時(shí)無法端杯喝茶。茶水要適量 先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少?zèng)_出的茶沒啥味道。假如病人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。 再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。奉茶的方法 上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”奉茶的順序 上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。奉 茶的禁忌 ，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的 2/3 處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī) ,以不妨礙賓客交談為佳 ,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。 擺放前 ,一定要輕聲示意 ,避免對(duì)方無意碰撞 ,擺放時(shí)右進(jìn)右出 ,順時(shí)針斟倒或擺放 (添水也同樣 ),擺放位臵為飲水者右手上方 5— 10 公分處 ,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè) ,便于取放 。 如果有茶壺的話則擺放在中間 ,便于大家取用 ,當(dāng)然 ,如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作 ,此時(shí)則就近擺放在操作人員跟 前 。 添水時(shí) ,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住 ,輕輕抬起 ,大拇指、食指和小拇指將杯子取起 ,側(cè)對(duì)病人 ,在病人右后側(cè)方 ,用左手容器填滿 ,再按照 2 擺放即可。 接待站姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 ,從正面觀看 ,全身筆直 ,精神飽滿 ,兩眼正視 ,兩肩平齊 ,兩臂自然下垂 ,兩腳跟并攏 ,兩腳尖張開 60176。 ,身體重心落于兩腿正中 。從側(cè)面看 ,兩眼平視 ,下頜微收 ,挺胸收腹 ,腰背挺直 ,手中指貼褲縫 ,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿 ,不是只為了美觀而已 ,對(duì)于健康也是非常重要?；疽I(lǐng) 頭正 ,雙目平視 ,嘴 唇微閉 ,下頜微收 ,面部平和自然。 雙肩放松 ,稍向下沉 ,身體有向上的感覺 ,呼吸自然。 軀干挺直 ,收腹 ,挺胸 ,立腰。 雙臂放松 ,自然下垂于體側(cè) ,手指自然彎曲。 雙腿并攏立直 ,兩腳跟靠緊 ,腳尖分開呈 60 度 ,男子站立時(shí) ,雙腳可分開 ,但不能超過肩寬。正式場(chǎng)合的站姿 肅立 :身體直立 ,雙手置于大腿外側(cè) ,雙腿自然并攏 ,腳跟靠緊 ,V”字行。 直立 :身體直立 ,雙手置于腹部。 ,兩腳成“ V”字形 。 (如圖 B),兩腳可平行分開 ,略窄于肩寬。錯(cuò)誤站姿 ①兩腳分叉分得太開 。②交叉兩腿而站 。 。 ⑤支腳在地下不停地劃弧線 。 ⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上 。擺身子 ,扭捏作態(tài) 。 。 醫(yī)務(wù)人員接待坐姿禮儀規(guī)范 坐姿即坐的姿勢(shì)。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上 ,以支持自己身體重量 ,雙腳則放在地上坐的姿勢(shì) ,從根本上看 ,應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。對(duì)廣大服務(wù)人員而言 ,不論是工作還是休息 ,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。正確坐姿 入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢 ,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前 ,輕穩(wěn)地坐攏一下 ,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容 ,雙目平視 ,嘴唇微閉 ,微收下額。雙肩放松平正 ,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上 ,要立腰、挺胸 ,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放 ,雙腿平放或交疊。坐在椅子上 ,至少要坐滿椅子的三分之二 ,脊背輕靠椅背。坐時(shí)不可前傾后仰 ,或 歪歪扭扭 ,兩腿不可過于叉開 ,也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去 ,不可高蹺起二郎腿 .也不可大腿并攏 ,小腿分開 ,或腿不停地抖動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí)走到座位前 ,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步 ,輕穩(wěn)坐下 ,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時(shí) ,應(yīng)保持上體自然挺直 ,頭正。表情自然親切 ,目光柔和平視 ,嘴微閉 ,兩肩平正放松 ,兩臂自然彎曲放在膝上 ,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上 ,掌心向下 ,兩腳平落地面。起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。一般來說 ,在正式社交場(chǎng)合 ,要求男性兩腿之間可有一拳的距離 ,女性兩腿并攏無空隙 ,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面 ,不宜前伸。在日 常交往場(chǎng)合 ,男性可以蹺腿 ,但不可蹺得過高或抖動(dòng) ,女性大腿并攏 ,小腿交叉 ,但不宜向前伸直。女士坐姿 女子就座時(shí) ,雙腿并攏 ,以斜放一側(cè)為宜 ,雙腳可稍有前后之差 ,即若兩腿斜向左方 ,則右腳放在左腳之后 ,若兩腿斜向右方 ,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點(diǎn) ,可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度 ,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐 ,因?yàn)檫@樣顯得不夠雅觀 ,同樣腿部倒 V字式也是不提倡的 ,女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動(dòng)作。一般來說 ,在正式社交場(chǎng)合 ,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合 ,女性大腿并 攏 ,小腿交叉 ,但不宜向前伸直。一般情況下 ,女士可以采用以下幾種坐姿。 標(biāo)準(zhǔn)式。輕緩地走到座位前 ,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步 ,左前右后 ,兩膝并攏的同時(shí)上