【正文】 為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。 ：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟 部門的協(xié)助與配合，更需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧 20**年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。 第五篇：物業(yè)保潔工作計劃 物業(yè)保潔工作計劃 物業(yè)保潔 工作計劃 （一） 由于愛家名邸物業(yè)剛剛成立，現(xiàn)正處于物業(yè)前期介入階段。各方面工作都在陸續(xù)開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區(qū)，對保潔的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)要求必然要達(dá)到更高的層次。為業(yè)主居住提供一個整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。 一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監(jiān)督 機制。 20**年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項管理制度，建立系統(tǒng)的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態(tài)，培養(yǎng)員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監(jiān)督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后拓展工作的 開展。 二、執(zhí)行首問責(zé)任制。 實施首問責(zé)任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導(dǎo)日常習(xí)慣等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料，加強 培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為業(yè)主方提供服務(wù)。首問責(zé)任制會從 20**年元月份正式執(zhí)行，部門將在業(yè)主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負(fù)責(zé)”，對所出現(xiàn)的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經(jīng)驗，將我們的服務(wù)水平帶上一個新的高度。 三、建立“免查樓層制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對物業(yè)保潔工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，物業(yè)保潔部 20**年將與樓層內(nèi)的員工骨干簽定《免查樓層協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 四、 與黨委辦公室繼續(xù)合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內(nèi)部的文書傳達(dá)工作。 目前辦公樓內(nèi)部的所有文書、信件、報紙傳達(dá)工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務(wù)內(nèi)容只限于開門服務(wù)。根據(jù)本部門的工作優(yōu)勢，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足業(yè)主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設(shè)立代辦點為業(yè)主方開展此項傳達(dá)工作。 五、建立工程維修檔案，跟蹤區(qū)域內(nèi)維修狀況。 從 20**年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區(qū)域維修狀況，從而更有力的保障區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發(fā)展的阻礙，也會極大的提升業(yè)主方對我們管理上的認(rèn)可度。 六、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著酒店及集團的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，業(yè)主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業(yè)主方滿意是不夠的，還需讓業(yè)主方難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù) 的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業(yè)主方對這樣的服務(wù)是不是難忘？ 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)集團領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到集團領(lǐng)導(dǎo)表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培 養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。 4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的 員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧 20**年的工作時， 收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。 物業(yè)保潔工作計劃 （二） 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一 )員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工 作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二 )物業(yè)收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比北京市 75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 (三 )部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費 和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 (四 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、 20**年工作計劃要點 20**年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 XX 年基礎(chǔ)上提高 47 個百分點 。部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù) 水平有顯著提高 。各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一 )繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。 (二 )進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到 80%左右。 (三 )加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五 )密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六 )加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧 13 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 物業(yè)保潔工作計劃 （三） 3 月份副營品質(zhì)提升： 3 月份副營品質(zhì)已經(jīng)有了很大提升 ,但作為XX 年全公司的重點工作 ,我們還是要對副營品質(zhì)進行全面有效的提升和改進 ,具體提升方法 : 制定出詳細(xì)培訓(xùn)計劃。（ 3 月 16） 每天中午對副營保潔員進行培訓(xùn)。（持續(xù)） 每周五中 午對保潔員進行書面和現(xiàn)場考核，排名并給予一定獎勵。（持續(xù)） 4 月份主營品質(zhì)提升：我們在副營品質(zhì)提升的同時也要對主營品質(zhì)進行嚴(yán)格監(jiān)控和提升，具體實施方法： 重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程： 1）與保潔共同探討魅力清潔現(xiàn)狀。（ 4 月 2 日） 2）與各項目專業(yè)崗溝通了解其他項目保潔清潔流程（ 4 月 5 日） 3）制定主營全新工作流程（ 4 月 7 日） 制定保潔主管和班長日工作流程（ 4 月 1 日） 施工單位、綠化進場二次污染的預(yù)防措施制定。（ 4 月 5 日） 主營保潔員 BI 禮儀提升： 1）制定適合主營保潔員的培訓(xùn)計劃。（ 4 月 1 日） 2）每天早中晚 3 次禮儀演練。（持續(xù)） 3）每周五進行考核排名并給予一定獎勵（持續(xù)） 8 月份裝修高峰期內(nèi)外環(huán)保潔重點工作梳理及措施：隨著 5 月份進入裝修高峰期，內(nèi)外環(huán)保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施。 內(nèi)外環(huán)須清理重點部位梳理：（ 5 月 1 日） 1）外環(huán)：路面、垃圾桶、休閑椅、草 坪內(nèi)內(nèi)等部位。 2）內(nèi)環(huán)：單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位。 針對重點部位制定有效的清潔措施（ 5 月 1 日） 1）定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內(nèi)、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗。（視情況而定） 2）與客戶組時時溝通了解業(yè)主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進行管理，有效預(yù)防裝修造成的額外污染。（每周一次） 雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔（隨臟隨清） 圓區(qū)管理規(guī)定、裝修違章違建物品培訓(xùn)（每周一次） 10 月份秋菜殘葉和樹木落葉的清掃： 9 月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段，此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業(yè)的清掃。 協(xié)助規(guī)劃秋菜晾曬場地，便于園區(qū)管理和日后清掃。 及時清掃殘葉，注意清掃時不要碰壞秋菜，以免造成業(yè)主投訴。（日清） 落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風(fēng)等。（日清） 注意重點地段的清掃頻次（主通道、售樓處門前、中央綠地區(qū)）（視情況而定） 風(fēng)天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長加強巡視力度。（每日三次） 1 12月 份除雪工作開展： 1 12 月份進入降雪季節(jié)，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔(dān)園區(qū)除雪工作的主要任務(wù)。 除雪工具準(zhǔn)備：時時關(guān)注天氣情況，除雪前期對除雪工具進行清點，如有不足及時儲備，防止除雪有窩工現(xiàn)象產(chǎn)生。 除雪流程建立：根據(jù)降雪程度建立不同除雪流程（可參考物業(yè)品質(zhì)部做出的除雪標(biāo)準(zhǔn)流程） 除雪人員合理分配：根據(jù)降雪情況對人員進行合理調(diào)配，保證園區(qū)除雪質(zhì)量的同時，也要保證園區(qū)其他崗位品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。