【正文】 分菜的方法；分菜的站立姿勢；分菜的順序；分菜的準(zhǔn)備工作；特殊菜肴的分菜方式；分菜的注意事項。 1菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：飲食文化；菜肴的口味； 八大菜系以及特點；菜肴的制作方法；經(jīng)營菜系的特點；菜肴中物料的別稱；佐料的搭配；菜牌菜肴的講解；菜牌菜肴的背誦牢記；經(jīng)營菜肴的分類；經(jīng)營菜肴的特色； 1斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用；斟酒的特點；斟酒的順序；斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)；酒水的飲用溫度；斟酒的持瓶姿勢；斟酒時的站位；斟酒的服務(wù)技巧； 1服務(wù)程序。酒店經(jīng)營 的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)程序的 12 個部分；餐前準(zhǔn)備工作；八知，三了解；迎接客人；入席服務(wù)；點菜服務(wù)；為客人購買酒水；征求起菜時間；主賓至詞；上菜服務(wù)；撤換餐用具；席間服務(wù)；上甜品； 做好結(jié)帳工作；歡送客人；收尾工作；服務(wù)流程順序。 1崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的， 所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員的崗位職責(zé)；收銀員的崗位職責(zé)；記帳員的崗位職責(zé)；傳菜員的崗位職責(zé)；酒水員的崗位職責(zé)；迎賓員的崗位職責(zé)；訂餐員的崗位職責(zé)；點菜員的崗位職責(zé)；營業(yè)部主管的崗位職；樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)；部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)；大堂副理的崗位職責(zé)；保潔員的崗位職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)； 服 務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜前的服務(wù)用語；上菜中的服務(wù)用語；上菜后的服務(wù)用語； 2推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：推銷的內(nèi)涵；推銷的意義；推銷的方法；推銷 的注意事項；推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識；顧客消費心理常識； 2配菜 (點菜時 )的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機會。培訓(xùn)內(nèi)容如下：菜肴營養(yǎng)價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配；海鮮、野味的搭配；冷、熱搭配；葷、素搭配 制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配；色彩之間和造型搭配； 2顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：客人的含義； 客人和酒店的利益；客人和員工的利益；服務(wù)員對客人的責(zé)任；客人的責(zé)任；顧客是上帝； 2自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服 務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 加強自制力應(yīng)注意的事項；克服沖動應(yīng)注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析； 2服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：八字；五聲；五多；五輕；五勤；五化；五心；五心服務(wù)；五不準(zhǔn)；三不計較；五要； 2客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿?投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：處理客人投訴的基本原則；處理客人投訴的步驟；客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素；客人投訴的案例及分析 50 條； 2靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。 (二 )、硬件管理明確： 酒店的定位；酒店的組織結(jié)構(gòu)； 酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點； 酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法： 所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序； 統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用 具的數(shù)量； 以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品； 盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄；盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品；制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理； 酒店員工的作息時間管理。管理方法： 明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間；明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間；明確酒店提供的員工寢室作息時間；制訂詳細(xì)的時間管理制度和懲罰條理； 酒店員工的薪水管理。管理方法： 確定酒店各崗位人員薪水 金額；明確酒店的懲罰及獎勵條例細(xì)則； 明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間；明確酒店發(fā)放薪水的時間； 明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間；明確一切按管理制度辦事； 酒店的制度管理。管理方法： 制訂合理的酒店規(guī)章制度；制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則； 制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎勵條例；制訂員工手冊； 制訂各崗位職責(zé)的管理制度；制訂酒店的消防制度； 酒店的人事管理。管理方法：制訂酒店員工的入職手續(xù)；酒店的招工條件；培訓(xùn)期的條例；試用期條例； 酒店員工的考勤制度；員工的請假制度；調(diào)動與升職制度；辭職制度； 經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度；員工的考核制度； 第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)要求； 一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。 二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機 /香煙 /鑰匙以及員工三寶等硬物。 三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。 四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。 培訓(xùn)時間 60分鐘 15 分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng) {其中考核個別房間價位 } 15 分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。 30 分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程 {其余員工繼續(xù)形體 } 領(lǐng)位禮貌用語： 一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。 二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？ 三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？ 四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？ 五、房間價位 348元，這后不開發(fā)票 278 元，您看可以嗎？ 六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。 七、樓層接待貴賓幾位！ 八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。 九、貴賓您好，您的房間這邊請。 十、您的房間到了，祝您玩的愉快。 VT 對客語言： A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？ . ？中包價位 348 元折后不開發(fā)票 278 元，您看可以嗎？ 211 在哪？ ，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？ {顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài) } A 貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來 . AX 樓層接待貴賓幾位？ C 收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！