【正文】 卡以減輕工作量 尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位 178?？爝f 了解物品種類、重量、目的地 向客人說(shuō)明有關(guān)違禁品的郵政限制 如系國(guó)際快遞，向客人說(shuō)明海關(guān)限制及國(guó)際托運(yùn)事宜 提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù) 聯(lián)系快遞公司上門收貸 記錄托運(yùn)單號(hào)碼 將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用 貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn) 178。接送 1 書面確定時(shí) 間、地點(diǎn)、付款等信息 明確會(huì)合地點(diǎn) 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離港時(shí)間 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤 178。訂房 詳細(xì)了解客人要求 2 按要求訂房并獲得確認(rèn) 明確預(yù)訂擔(dān)保條件 明確付款方式 如有等候預(yù)訂等情況，向客人說(shuō)明 將書面確認(rèn)信息交給客人 178。訂餐 了解店內(nèi)、店外特色餐飲場(chǎng)所 了解客人需求 向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤? 向餐廳預(yù)訂并 請(qǐng)其關(guān)照客人 向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成 178。訂車 與信譽(yù)良好的租車公司建立合作關(guān)系 告知客人租車公司所需手續(xù) 安排客人與租車公司 辦理手續(xù)178。訂票 熟悉本地機(jī)票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂(lè)廳等的地址、電話、聯(lián)系人 了解客人需求 明確如客人要區(qū)無(wú)法滿足可做何種程度的變通 向客人聲明取消的條件 協(xié)助客人外出 178。訂花 與花商建立良好的關(guān)系 記錄并復(fù)述客人需求 按客人要求訂花 計(jì)算費(fèi)用并請(qǐng)客人付 帳 將花送至指定地點(diǎn) 178。其他代辦服 了解客人需求，并清楚記錄下來(lái) 留下客人聯(lián)系電話，將事情進(jìn)展隨時(shí)告知客人 在代辦服務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)了解客人動(dòng)向 根據(jù)實(shí)際情況收取客人委托代辦費(fèi) 雨傘租借過(guò)程序 ,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字 ,七天內(nèi)未歸還則去電匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo) ,屬于禮賓部使用的資源 ,不能讓其他部門使用借傘職權(quán) .住店客人借傘要求報(bào)房號(hào) ,姓名 ,并出示房卡 ,如屬實(shí) ,則請(qǐng)客人簽字 ,才能拿傘 .如情況不屬實(shí) ,則要求客人交納五十元的押金 , 并通知前臺(tái)收銀員做備注 . ,借傘一律必須交納五十元的押金 .熟人 ,KTV,湘行天下 ,桑拿 ,美容美發(fā)的工作人員 ,借傘一律必須交納五十元的押金 . ,借傘也需要繳納押金 ,但是在熟悉人員情況下 ,主任以上的領(lǐng)導(dǎo) ,只需要簽字 ,留電話 ,就可以取傘 .如不了解人員的 情況 ,則防止出現(xiàn)漏洞 ,一律要求交押金 .員工不得借與雨傘 ,主管以上領(lǐng)導(dǎo)可以簽字拿傘 .下 ,可以借與雨傘 ,非當(dāng)班時(shí)間不能借傘 . ,要打開(kāi)雨傘 ,請(qǐng)客人檢查是否雨傘有損壞 ?？腿诉€傘時(shí) ,禮賓員要檢查雨傘是否有 損壞 ,如有損壞 ,要求客人賠償 ,每把三十元 . 禮賓部早中班交接班制度 1．中班員工提前 15 分鐘到崗簽到，然后到指定例會(huì)地點(diǎn)集合進(jìn)行交接班例會(huì)。 2．早班副禮賓司組織中班接班例會(huì)，并與中班進(jìn)行交接班。 3．交接班的例會(huì)后，中班員工依次 接替早班崗位。 4．早班行李員領(lǐng)班組織早班行李員進(jìn)行例會(huì)。 例會(huì)制度 1）早班的副禮賓司每日組織早班、中班進(jìn)行例會(huì)（在特殊情況下可通知取消），員工按標(biāo)準(zhǔn)站姿站 成一排。 2）例會(huì)內(nèi)容： A．通報(bào)預(yù)期到店預(yù)期離店酒店貴賓在店預(yù)訂或進(jìn)行宴會(huì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)信息等。 B．對(duì)要跟辦的事宜進(jìn)行安排，對(duì)下班的工作提出要求。 C．總結(jié)員工的工作表現(xiàn)，并對(duì)普遍性的問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)違紀(jì)的員工進(jìn)行處理。 D．依次閱讀交接班本并簽名。 E．檢查員工儀容儀表。 F．與中班的副禮賓 司進(jìn)行行李與禮賓部財(cái)物的交接。 交接班記錄制度 1）交班本的作用： 交班本用于記錄每班發(fā)生的事態(tài)，酒店最新的通知、規(guī)定、政策、即將要有的接待活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議、記錄要跟辦的事情及一切有價(jià)值、有必要讓每位員工了解的事情，它是禮賓部?jī)?nèi)部的信息溝通工具。 2）交班本的記錄格式： 3．要求禮賓部每位員工上班前下班前必須仔細(xì)閱讀交班本，閱后一定要簽名。 4．副禮賓師每班定時(shí)檢查交班本的閱讀情況。 5．每位員工均有責(zé)任將有價(jià)值、有必要讓別人了解的信息、情況按規(guī)定格式記錄在交班本上。要求 字跡工整、敘述清楚，記錄后務(wù)必簽名。 6．對(duì)接班本記錄的事情下一班進(jìn)行跟辦，并將跟辦情況記錄在交接班本備注欄內(nèi)。 （一）散客入住行李服務(wù) 門廳迎候工作 1）向客人問(wèn)好，并為其搬運(yùn)所攜帶的行李； 2）與客人面對(duì)面地復(fù)查行李件數(shù)，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李在到達(dá)酒店前是否已有損壞。 如果有，應(yīng)立即通知客人； 3）攜帶著客人的行李，引領(lǐng)客人到接待處辦理登記手續(xù)。（詢問(wèn)客人是否有預(yù)定） 等候 1）客人登記時(shí)，行李生應(yīng)站在客人后面一米遠(yuǎn)的地方，看護(hù)好客人的行李和聽(tīng)從其它安排；（注：行李應(yīng)放在自己左側(cè)位置，留意客人在開(kāi)房時(shí)與接待員地談話，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本資料，以方便接下來(lái)或者以后對(duì)客人的服務(wù)） 2）如果客人是需要先交押金的，則帶其到前臺(tái)收款處辦理手續(xù)。 引領(lǐng)客人到房間 1）在客人前一米處引領(lǐng)客人至電梯口，上電梯時(shí)按住電梯應(yīng)讓客人先行，如等電 梯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)向客人致歉“讓您久等了”出電梯時(shí)，同樣讓客人先行；（注：在送客上房的過(guò)程中簡(jiǎn)單介紹酒店的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和時(shí)間，如是外地客人根據(jù)客人當(dāng)時(shí)的心情，詢問(wèn)客人來(lái)長(zhǎng)沙是辦公或者旅游，根據(jù)客人回答情況適當(dāng)介紹長(zhǎng)沙或者湖南交通情況，以及客人需要知道的一些情況） 2）為客開(kāi)門前先敲門、報(bào)名稱，并將房門開(kāi)至 45 度角，請(qǐng)客人先進(jìn)房間，把客人的行李放在房間 內(nèi)的行李架上，再一次確認(rèn)行李件數(shù)； 3）打開(kāi)或關(guān)上窗戶，向客人介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)施及其用法，告之客人房務(wù)中心的電話“ 7”、禮賓部電話 “ 8168”， 并詢問(wèn)客人還有什么可以幫忙的地方。 離開(kāi)房間 1）祝愿語(yǔ)； 2）退出房間（后退二步再轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上。（注：如是?？?，做好備注） （二）散客離店行李服務(wù) 客人致電 1）客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù)； 2）當(dāng)值禮賓員須有禮貌的確認(rèn)有關(guān)資料，如：房間號(hào)碼、客人姓名、行李件數(shù)及行李時(shí)間等； 收取行李 1）禮賓員在進(jìn)入客人房間前必須先敲門，表明自己的身份，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入客房； 2）進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)與客人當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)，并細(xì)心檢查行李是 否已有損壞，環(huán)顧房?jī)?nèi)是否有遺留 的行李，如有則直接交予客人。 客人離店 1）引領(lǐng)客人至前臺(tái)收銀處，在客人右后方 1 米處等候客人結(jié)帳，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： A、客人馬上離店，則應(yīng)聽(tīng)從客人安排，直接送客人上車，將行李置放在車上，與客人作有禮貌的道別，此時(shí)應(yīng)再一次與客人清點(diǎn)確認(rèn)行李件數(shù)；（如客人無(wú)車，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌 號(hào)碼） B、客人不是馬上離店，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺(tái)，并開(kāi)“行李寄存牌”。填寫好以后把下聯(lián)交給客人，以作為領(lǐng)取行李的憑證。（詢問(wèn)客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1）微笑問(wèn)候客人，詢問(wèn)是寄存行李，詢問(wèn)客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。如有特殊情況請(qǐng)客到大堂副理或者前臺(tái)收銀處寄存； 2）有禮貌地遞給客人行李寄存牌，向客人介紹上面的項(xiàng)目； 3）填寫行李寄存牌、客人姓名、房間號(hào)碼、行李件數(shù)、存放日期及將會(huì)領(lǐng)取的日期，并 在接收人欄 目上簽名；（行李件數(shù)一定要大寫） 4）請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名，該簽名將會(huì)成為客人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)簽名的核對(duì)樣本，切勿讓客人簽下聯(lián)； 5）將下聯(lián)的“簽名”“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“行李存放條例”并告訴他 本人持下聯(lián)方可領(lǐng)取。 保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號(hào)碼 /預(yù)定領(lǐng)取日期 /客人姓名 /房間號(hào)碼 /行李 件數(shù) /存放區(qū)域 /經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫） 2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上，并存?zhèn)}（禮品袋之類 物品應(yīng)該以訂書機(jī)封口）如行李較多時(shí)則應(yīng)在其他行李上吊好行牌，并寫上房號(hào)和行李件數(shù)。 行李領(lǐng)取 1）憑“行李存放牌”的下聯(lián)來(lái)領(lǐng)取行李； 2）請(qǐng)客人出示行李寄存牌的下聯(lián)； 3）請(qǐng)客人在寄存牌的下聯(lián)簽名； 4）行李生進(jìn)入行李房取行李，并與掛在行李上的“行李寄存牌”核對(duì)簽名； 5）如簽名相同則可以把行李交給予客人，并在登記表上完成所剩下的欄目； 6）將上下聯(lián)訂在一起存檔備查； 7）當(dāng)客人丟掉了行李寄存牌，而要取行李時(shí)，應(yīng)讓客人出示有效證件并記下證件號(hào)碼，通過(guò)檢驗(yàn)客人身份，核對(duì)客人原住房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。 登記 1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取 ?，標(biāo)明時(shí)間、領(lǐng)取人簽名。 （四）入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 接信息 1）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)下達(dá)有關(guān)的團(tuán)隊(duì)資料，如還需要有關(guān)信息，可與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 收行李 1）團(tuán)體到達(dá)時(shí)，根據(jù)團(tuán)體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李；2）與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)團(tuán)體的名稱， 確定該團(tuán)體是酒店當(dāng)天預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)體之一； 3）把行李從車上卸下，確保沒(méi)有任何行李遺漏在車上。清點(diǎn)行李總數(shù)，并要領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，記下車 牌號(hào)碼； 4）在搬運(yùn)每件行李時(shí)，要留意是否有行李在到達(dá)酒店之前已有損壞，如果有要馬上通知大堂副理，并當(dāng)場(chǎng)與領(lǐng)隊(duì)及司機(jī)確認(rèn)；以免引起客人的誤會(huì)； 5）必要時(shí)有專人看管。 分行李 1）向酒店的團(tuán)體接待員領(lǐng)取該團(tuán)的房間分配表或團(tuán)體資料表，根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)； 3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時(shí)，應(yīng)記錄客人房號(hào)和所取的行李件數(shù)。 送行李 1）同一樓的行李按房號(hào)順序裝上行李，裝車時(shí)注意把手在一邊，先重后輕、先大后小、貴重易碎物 品要有標(biāo)示； 2）到達(dá)每間房后依次敲門，報(bào)出“ BellService（行李服務(wù)）您好行李生”； 3）客人開(kāi)門后向客人問(wèn)好，將行李送入房?jī)?nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，若行李件數(shù)不對(duì)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓 客人稍候，并及時(shí)報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班或主管； 4）與客人或領(lǐng)隊(duì)核實(shí)行李有 無(wú)缺損情況。 做登記 1）填寫“團(tuán)體行李進(jìn)店登記表”，作為當(dāng)日處理到達(dá)團(tuán)體行李的記錄； 2）按團(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。（客人行李在 15 分鐘內(nèi)送入客人房間） （五）離店團(tuán)體行李服務(wù) 準(zhǔn)備 1）查看團(tuán)隊(duì)安排表，將預(yù)離團(tuán)隊(duì)行李與入店時(shí)填寫的行李核對(duì)，并重建新表。 收取 1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)及房號(hào)到各樓層收取行李； 2）與客人確認(rèn)行李件數(shù)； 3）收取下來(lái)的行李集中放在大廳固定的行李存放處，指派專人看管。 核對(duì) 1）清點(diǎn)團(tuán)隊(duì) 的行李件數(shù)，并核實(shí)是否與“團(tuán)隊(duì)行李入店登記本“上相符； 2）與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解行李有何特殊安排及工求。 放行 1）行李走之間與前臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)帳目是否結(jié)清； 2）得到認(rèn)可后與陪同清點(diǎn)行李件數(shù)，辦好交接手續(xù)； 3）將行李裝車。 填表 1）禮司負(fù)責(zé)填寫好“團(tuán)隊(duì)行李離店登記表”。