【導讀】1、組織架構圖··················································9

　　

【正文】 正確使用、保養(yǎng)和管理，延長機械之使用壽命，節(jié)約成本，提高效率。 序號 項目 內(nèi)容 1 洗地機 適用范圍 用于硬性地面清洗。 操作程序 1) 裝地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。 2) 按比例往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑。 3) 插上電源，按下調節(jié)開關，將手柄桿調至適合自己的高度。 4) 從最靠電源插座的地方開始操作機器，防止機器壓過電線。 注意事項 1) 工作時必須避免刷子接觸電源線 ,以免電源線卷進刷子內(nèi)。 2) 開動洗地機時， 電源線要在操作者的背后。 3) 使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。 4) 使用完畢，要注意安全，不要將手離開手柄、放開操縱桿等，機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。 保養(yǎng)工作 1) 使用完畢，把機身及配件清洗干凈。 2) 用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。 2 吸塵機 適用范圍 用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用清潔設備。 操作程序 1) 把軟管接駁在機身上，插入 220 伏電源。 2) 開動時按頂上的開關按鈕。 3) 吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷收入吸嘴內(nèi)。 注意事項 1) 使 用前，檢查機內(nèi)塵袋是否已清塵。 2) 使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用吸塵機吸去機內(nèi)及塵袋外微塵。 3) 使用干性吸塵機時，切勿吸有水份的垃圾慒。 保養(yǎng)工作 1) 使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。 2) 將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。 3 吸水機 適用范圍 專用于清除積水。 操作程序 1) 把軟管接駁在機身，插入 220 伏電源。 2) 吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地毯時用鐵扒吸水。 3) 吸水機如果滿水時，會發(fā)出不同的響聲，應及時把水倒掉。 注意事項 1) 使用前，檢查機內(nèi)是否已倒水。 2) 使用后，倒掉污水 后用清水洗干凈，再用干布抹干凈。 3) 如機內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。 保養(yǎng)工作 1) 機器使用后切斷電源，卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機頭殼。 2) 吸水機內(nèi)過濾器要拆開進行清潔。 3) 機身不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進行保養(yǎng)。 4 拋光機 適用范圍 專用于地面拋光，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬 質地面的拋光。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 32 操作程序 1) 拋光前需用干布擦以除去地坪表面廢物，并用濕布擦以除去砂石屑。 2) 檢查拋光機的拋光刷是否干凈、是否要更換。 3) 檢查調節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。 4) 接通電源，操作應從電 源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。 注意事項 1) 在工作時不要將機速開行太快 ,以免碰撞。 2) 不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆區(qū)域操作機器。 3) 操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。 4) 機器必須放在室內(nèi)，不可淋到雨水，絕不可以使機器頂端噴到任何液體。 5) 不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作桿時，必須移動全部電線。 6) 地線必須和開關盒、馬達相連，接錯將導致觸電、休克。 保養(yǎng)工作 1) 每次使用后，需用干凈布擦凈機器表面，不用時，用一只不用的 拋光墊放在驅動盤下面，并斷開機器。 2) 檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如灰塵聚積較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去灰塵。 5 高壓水 槍 適用范圍 用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等。 操作程序 1) 把水管接駁在機身，然后把水管接在水龍頭上，插入 220 伏電源。 2) 開動機身電源開關。 3) 沖洗計劃區(qū)域。 注意事項 1) 使用前檢查機器及水管是否損壞。 2) 使用后必須將水管水放清。 3) 沖洗時雙手緊握槍頭，以防高壓碰傷。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 33 保潔員培訓規(guī)程 為了通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、 文化素養(yǎng)高的保潔隊伍，特制定本規(guī)程。它適用于維多利亞莊園管理處保潔員工培訓，由保潔班長協(xié)助環(huán)境主管制定培訓計劃，并對培訓計劃進行實施及跟蹤培訓效果。管理處主任負責對保潔工作進行抽查，對不合格項目限期整改。具體情況見下表： 序號 項目 內(nèi)容 對象 頻次 1 崗前培訓 1) 公司簡介 2) 部門基本情況 3) 到現(xiàn)場熟悉小區(qū)的基本情況。 4) 物業(yè)管理基本知識 5) 其他有關知識和崗位實習。 6) 清潔范圍與面積。 新錄用保潔員 正式上崗之前進行的培訓 2 常規(guī)培訓 1) 服務意識 2) 實際操作 3) 崗位職責 4) 禮儀禮節(jié) 5) 崗位協(xié)調配合 6) 理論與實踐相結合 7) 安 全生產(chǎn)意識 8) 物業(yè)管理知識等。 上崗之后每位保潔員 每兩周進行 1 次服務精神、 3 次崗位技能的培訓 3 對崗培訓 1) 各崗位的操作方法 2) 常用的清潔用品使用規(guī)范。 3) 工具的使用規(guī)范。 所有保潔員 每月進行 2 次 序號 內(nèi)容 具體步驟 1 培訓計劃的制定 1) 培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程 的要求； 2) 環(huán)境主管于每年 12月 10日前制定下年度培訓計劃、每月 25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。 3) 管理處主任于每年 12月 20日前完成年度計劃的審核。 4) 管理處主任于每月 30日前完成月度計劃的審 批。 2 崗前培訓 1) 環(huán)境主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后 2個工作日內(nèi)進行。 2) 班長負責本班新隊員崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。 3) 由環(huán)境主管帶領新員工對小區(qū)基本情況進行講解。 3 在崗培訓 1) 環(huán)境主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，環(huán)境主管每周授課時間不得少于 1個課時。 2) 培訓時應準備好培訓教材和培訓內(nèi)容。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 34 3) 每次培訓應填寫《培訓記錄表》。 4 對崗培訓 1) 在員工上崗后由班長進行崗位實操進行培訓，（含常用清潔劑與工具的使用方法）。 2) 環(huán)境主管需進行跟蹤并監(jiān)督培訓效果。 5 培訓效果的追蹤及考核 1) 對新員工進行理論與實踐相結合考方式，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。 2) 每月培訓完成后，環(huán)境主管應于下個月前 5個工作日內(nèi)組織考核。 3) 考核中培訓效果不明顯的需進行再次培訓或修訂培訓計劃。 4) 環(huán)境主管應于考核結束一周內(nèi)對考核結果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。 5) 如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。 清潔安全管理規(guī)定 1）牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2）清潔人員在作業(yè)時，嚴禁單腳踏在凳子上，以免不安全因素發(fā)生。 3）清潔人員在使用機器時，不得 用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4）清潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生事故，當需要清潔帶5）電物體時，須確定電源已關或須有電工在場，方可進行。 6）清潔人員必須熟悉有害藥水（濃鹽酸等）的使用和防護，嚴禁用手直接接觸。 7）清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火。 8）清潔人員在高空作業(yè)時，必須系好安全帶，并有 2 人以上同時進行作業(yè)。 保潔工作應急管理規(guī)程 暴風雨天氣的應急方案 1）環(huán)境主管巡查、督導各崗位保潔員的工作，加強與其它部門的協(xié)調聯(lián)系工作。 2）保潔員應勤檢查雨污水井，增加清理 次數(shù)，確保其暢通無阻。 3）保潔員配合保安員關好各樓層公共部位的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面，打碎玻璃。 樓層水管爆裂的應急方案 1) 迅速關閉水管閥門，并通知保安和維修人員前來救助。 2) 如房間浸水，應先搶救房間、樓層內(nèi)的物品資料。 3） 用 垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源用吸水器吸干地面 水分。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 35 家居清潔服務工作規(guī)程 （ 《家居有償服務明細表》根據(jù)實際情況制定） 規(guī)范家居清潔服務的運作流程，優(yōu)質高效地為顧客提供家居清潔服務。 適用于維多利亞莊園管理處家居清潔服務管理 。 管理處主任負責與顧客簽訂《家居清潔服務協(xié)議書》，監(jiān)督清潔服務質量及清潔服務回訪工作，并研究開發(fā)新的服務項目。 客戶服務主管負責家居清潔服務質量回訪工作，識別顧客潛在的服務需求。 保潔主管負責清潔服務工作的安排、人員的調配。 家居清潔服務類型 家居清潔服務按服務內(nèi)容分為 2 類 A. 專項服務：指家庭日常清潔、衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品等。 B. 特約服務：指綠化養(yǎng)護、地板打蠟、清洗地毯等。 家居清潔服務按服務時間分為如下兩 類 A. 零星鐘點服務：是指連續(xù)服務時間不超過一個月的服務。 B. 定點長期服務：是指連續(xù)服務時間在一個月以上（含一個月），須與顧客簽訂《家居清潔服務協(xié)議書》的服務。 家居清潔服務請求的接收和評審 當有顧客提出需要特約或專項服務時，接收人應在第一時間內(nèi)知會保潔主管，并將有關服務的需求記錄在《值班記錄表》上。 保潔主管應與顧客明確服務內(nèi)容，向顧客出示家居有償服務明細表，經(jīng)顧客同意后，安排家居清潔服務人員及時為顧客提供服務，（一般情況安排兩人同時進行）。 對于顧客提出需要定點長期服務時， 由保潔主管負責確認我方的服務能力，明確服務對象、時間、內(nèi)容、范圍、要求、價格后，報管理處主任由其與顧客簽訂《家居清潔服務協(xié)議書》，并指定專人進行服務。如因故需中途停止服 務，應書面知會顧客。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 36 對經(jīng)顧客確認的家居清潔服務由保潔主管對派出人員作好如下工作安排： A、詳細說明該次服務的工作內(nèi)容及工作時間。 B、本次服務工作的要求及注意事項。 清潔服務準備 保潔員接到外派任務時，應注意： A、檢查自己的儀容。 B、準備清潔設備、工具、清潔劑等。 C、牢記工作要求，注意事項以及服務標準。 D、準時 達到指定地點。 到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），進入住戶家前應先輕輕敲門，若沒有應答，應等候 30 秒鐘進行第二次按門鈴或敲門 。 得到住戶允許后，并自報身份說明來意 ,方可進入 。 如住戶沒人在家而留下鎖匙要求服務時，進門前必須敲門，確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開，并將“清潔進行中”標識牌掛在門鎖上。 清潔人員在服務時應視情況應用以下服務用語： ，應主動說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。“我是管理處的家政服務員，請問是您家里需要提供家居服務吧 ?！边M入顧客家中，應穿好鞋套，整理好衣物及隨身所帶物品。 ，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 ，應說：“謝謝，我會盡快做完。”并開始服務。 ，應先收拾好服務工具，然后對顧客說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！鳖櫩涂春笕魸M意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！? ，家政服務人員應盡量滿足顧客意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? ，應說：“謝謝，請問還有其他事情需 要幫忙嗎？”顧客應答后主動講：“再見！”得到顧客應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替顧客關好門后（注意關門動作要中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 37 輕），脫下鞋套。 清潔注意事項 紡織品類頑固污跡的清除 1： 300 的比例凈泡 15 分鐘左右，再放洗衣粉或洗潔精，用溫水搓洗。 、果汁，用熱水浸泡 15 分鐘左右，加硼砂溶液清洗。 。 15 分鐘左右，加丙銅溶液搓洗。 清洗。 。 （白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。 。 ，待其軟化后，再用天那水或松節(jié)水刷洗。 家私的保養(yǎng) 木質家私的保養(yǎng) 。 ，然后用干凈的軟毛巾擦拭。 皮具家私的保養(yǎng) 。 。 。 布制品的保養(yǎng) 。 洗。 。 塑料制品的保養(yǎng) 。 。 ，對洗潔精處理不了的污垢可用天那水或藍威寶清潔劑兌去污粉中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 38 擦拭。 乳膠漆墻面清潔 。 ，擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉。 、痰跡。 ，再用濕拖把拖凈地面。 在進行家居清潔服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。 家居清 潔服務完成后，需要請顧客簽單確認，如收費有疑問，服務人員應告知顧客與保潔主管或客戶服務主管聯(lián)系，由保潔主管或客戶服務主管予以解釋。 家居清潔服務回訪要求 家居清潔服務完成，請顧客在《清潔服務委托單》的“顧客簽名”欄簽字確認。 客戶服務主管每月底負責對當月的家居清潔服務對象（以戶為單位）進行一次電話回訪，內(nèi)容包括及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度等，并記錄 在《業(yè)主回訪登記表》上，對已簽訂《家居清潔服務協(xié)議書》的顧客，必要時可采用上門回訪方式。 家居清潔服務 總結 客戶服務主管應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行分析總結，填寫《客戶服務情況統(tǒng)計分析報告》，報管理處主任，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求，對于各類重要的服務信息，應及時報告管理處主任。 管理處主任針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究，必要時召開專題會議確定相應改進措施，以提高客戶滿意度。 《清潔服務委托單》、《客戶服務情況統(tǒng)計分析報告》由部門兼職資料員保存一年。 4. 2《家居清潔服務協(xié)議書》由部門兼職資料員保存至合同期滿后半年。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 39 保潔員工考核規(guī)程（暫行） 目的 正確評價保潔員的工作，提高保潔員的工作積極性，促進管理處保潔工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)管理處的質量目標。 適用范圍 本辦法適用于管理處保潔