【導(dǎo)讀】1、組織架構(gòu)圖··················································9

　　

【正文】 正確使用、保養(yǎng)和管理，延長(zhǎng)機(jī)械之使用壽命，節(jié)約成本，提高效率。 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 洗地機(jī) 適用范圍 用于硬性地面清洗。 操作程序 1) 裝地刷與針盤(pán)，并使地刷與針盤(pán)按逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。 2) 按比例往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑。 3) 插上電源，按下調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。 4) 從最靠電源插座的地方開(kāi)始操作機(jī)器，防止機(jī)器壓過(guò)電線。 注意事項(xiàng) 1) 工作時(shí)必須避免刷子接觸電源線 ,以免電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)。 2) 開(kāi)動(dòng)洗地機(jī)時(shí)， 電源線要在操作者的背后。 3) 使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)。 4) 使用完畢，要注意安全，不要將手離開(kāi)手柄、放開(kāi)操縱桿等，機(jī)器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤(pán)。 保養(yǎng)工作 1) 使用完畢，把機(jī)身及配件清洗干凈。 2) 用干凈布擦凈機(jī)器、電線，將電線繞回機(jī)掛鉤，機(jī)器必須存放在干燥地方。 2 吸塵機(jī) 適用范圍 用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專(zhuān)用清潔設(shè)備。 操作程序 1) 把軟管接駁在機(jī)身上，插入 220 伏電源。 2) 開(kāi)動(dòng)時(shí)按頂上的開(kāi)關(guān)按鈕。 3) 吸硬地面時(shí)，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時(shí)毛刷收入吸嘴內(nèi)。 注意事項(xiàng) 1) 使 用前，檢查機(jī)內(nèi)塵袋是否已清塵。 2) 使用后，檢查塵袋，如滿(mǎn)塵需倒塵，用吸塵機(jī)吸去機(jī)內(nèi)及塵袋外微塵。 3) 使用干性吸塵機(jī)時(shí)，切勿吸有水份的垃圾慒。 保養(yǎng)工作 1) 使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機(jī)身外殼。 2) 將軟管松開(kāi)卷成一圈，或掛在墻上。 3 吸水機(jī) 適用范圍 專(zhuān)用于清除積水。 操作程序 1) 把軟管接駁在機(jī)身，插入 220 伏電源。 2) 吸地面時(shí)用帶軟膠的吸扒，吸地毯時(shí)用鐵扒吸水。 3) 吸水機(jī)如果滿(mǎn)水時(shí)，會(huì)發(fā)出不同的響聲，應(yīng)及時(shí)把水倒掉。 注意事項(xiàng) 1) 使用前，檢查機(jī)內(nèi)是否已倒水。 2) 使用后，倒掉污水 后用清水洗干凈，再用干布抹干凈。 3) 如機(jī)內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。 保養(yǎng)工作 1) 機(jī)器使用后切斷電源，卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機(jī)頭殼。 2) 吸水機(jī)內(nèi)過(guò)濾器要拆開(kāi)進(jìn)行清潔。 3) 機(jī)身不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進(jìn)行保養(yǎng)。 4 拋光機(jī) 適用范圍 專(zhuān)用于地面拋光，適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬 質(zhì)地面的拋光。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 32 操作程序 1) 拋光前需用干布擦以除去地坪表面廢物，并用濕布擦以除去砂石屑。 2) 檢查拋光機(jī)的拋光刷是否干凈、是否要更換。 3) 檢查調(diào)節(jié)機(jī)速的控制器是否在正常機(jī)速的位置。 4) 接通電源，操作應(yīng)從電 源插座最近地方開(kāi)始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。 注意事項(xiàng) 1) 在工作時(shí)不要將機(jī)速開(kāi)行太快 ,以免碰撞。 2) 不可用易燃的液體來(lái)洗地板，或者在易爆區(qū)域操作機(jī)器。 3) 操作機(jī)器時(shí)，不可抬起操作桿，這會(huì)導(dǎo)致機(jī)器失控。 4) 機(jī)器必須放在室內(nèi)，不可淋到雨水，絕不可以使機(jī)器頂端噴到任何液體。 5) 不可在機(jī)器上壓東西，因?yàn)樗幸粋€(gè)精密的平衡，當(dāng)操作需移動(dòng)操作桿時(shí)，必須移動(dòng)全部電線。 6) 地線必須和開(kāi)關(guān)盒、馬達(dá)相連，接錯(cuò)將導(dǎo)致觸電、休克。 保養(yǎng)工作 1) 每次使用后，需用干凈布擦凈機(jī)器表面，不用時(shí)，用一只不用的 拋光墊放在驅(qū)動(dòng)盤(pán)下面，并斷開(kāi)機(jī)器。 2) 檢查馬達(dá)罩上的通氣口是否暢通，如灰塵聚積較多，必須卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去灰塵。 5 高壓水 槍 適用范圍 用于沖洗外墻、玻璃、廣場(chǎng)地面、汽車(chē)、塑料地毯等。 操作程序 1) 把水管接駁在機(jī)身，然后把水管接在水龍頭上，插入 220 伏電源。 2) 開(kāi)動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)。 3) 沖洗計(jì)劃區(qū)域。 注意事項(xiàng) 1) 使用前檢查機(jī)器及水管是否損壞。 2) 使用后必須將水管水放清。 3) 沖洗時(shí)雙手緊握槍頭，以防高壓碰傷。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 33 保潔員培訓(xùn)規(guī)程 為了通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、 文化素養(yǎng)高的保潔隊(duì)伍，特制定本規(guī)程。它適用于維多利亞莊園管理處保潔員工培訓(xùn)，由保潔班長(zhǎng)協(xié)助環(huán)境主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施及跟蹤培訓(xùn)效果。管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行抽查，對(duì)不合格項(xiàng)目限期整改。具體情況見(jiàn)下表： 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 對(duì)象 頻次 1 崗前培訓(xùn) 1) 公司簡(jiǎn)介 2) 部門(mén)基本情況 3) 到現(xiàn)場(chǎng)熟悉小區(qū)的基本情況。 4) 物業(yè)管理基本知識(shí) 5) 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。 6) 清潔范圍與面積。 新錄用保潔員 正式上崗之前進(jìn)行的培訓(xùn) 2 常規(guī)培訓(xùn) 1) 服務(wù)意識(shí) 2) 實(shí)際操作 3) 崗位職責(zé) 4) 禮儀禮節(jié) 5) 崗位協(xié)調(diào)配合 6) 理論與實(shí)踐相結(jié)合 7) 安 全生產(chǎn)意識(shí) 8) 物業(yè)管理知識(shí)等。 上崗之后每位保潔員 每?jī)芍苓M(jìn)行 1 次服務(wù)精神、 3 次崗位技能的培訓(xùn) 3 對(duì)崗培訓(xùn) 1) 各崗位的操作方法 2) 常用的清潔用品使用規(guī)范。 3) 工具的使用規(guī)范。 所有保潔員 每月進(jìn)行 2 次 序號(hào) 內(nèi)容 具體步驟 1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 1) 培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程 的要求； 2) 環(huán)境主管于每年 12月 10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月 25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。 3) 管理處主任于每年 12月 20日前完成年度計(jì)劃的審核。 4) 管理處主任于每月 30日前完成月度計(jì)劃的審 批。 2 崗前培訓(xùn) 1) 環(huán)境主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后 2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 2) 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新隊(duì)員崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。 3) 由環(huán)境主管帶領(lǐng)新員工對(duì)小區(qū)基本情況進(jìn)行講解。 3 在崗培訓(xùn) 1) 環(huán)境主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，環(huán)境主管每周授課時(shí)間不得少于 1個(gè)課時(shí)。 2) 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 34 3) 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。 4 對(duì)崗培訓(xùn) 1) 在員工上崗后由班長(zhǎng)進(jìn)行崗位實(shí)操進(jìn)行培訓(xùn)，（含常用清潔劑與工具的使用方法）。 2) 環(huán)境主管需進(jìn)行跟蹤并監(jiān)督培訓(xùn)效果。 5 培訓(xùn)效果的追蹤及考核 1) 對(duì)新員工進(jìn)行理論與實(shí)踐相結(jié)合考方式，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。 2) 每月培訓(xùn)完成后，環(huán)境主管應(yīng)于下個(gè)月前 5個(gè)工作日內(nèi)組織考核。 3) 考核中培訓(xùn)效果不明顯的需進(jìn)行再次培訓(xùn)或修訂培訓(xùn)計(jì)劃。 4) 環(huán)境主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。 5) 如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。 清潔安全管理規(guī)定 1）牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2）清潔人員在作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁單腳踏在凳子上，以免不安全因素發(fā)生。 3）清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得 用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4）清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生事故，當(dāng)需要清潔帶5）電物體時(shí)，須確定電源已關(guān)或須有電工在場(chǎng)，方可進(jìn)行。 6）清潔人員必須熟悉有害藥水（濃鹽酸等）的使用和防護(hù)，嚴(yán)禁用手直接接觸。 7）清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火。 8）清潔人員在高空作業(yè)時(shí)，必須系好安全帶，并有 2 人以上同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。 保潔工作應(yīng)急管理規(guī)程 暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急方案 1）環(huán)境主管巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。 2）保潔員應(yīng)勤檢查雨污水井，增加清理 次數(shù)，確保其暢通無(wú)阻。 3）保潔員配合保安員關(guān)好各樓層公共部位的門(mén)窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面，打碎玻璃。 樓層水管爆裂的應(yīng)急方案 1) 迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，并通知保安和維修人員前來(lái)救助。 2) 如房間浸水，應(yīng)先搶救房間、樓層內(nèi)的物品資料。 3） 用 垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源用吸水器吸干地面 水分。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 35 家居清潔服務(wù)工作規(guī)程 （ 《家居有償服務(wù)明細(xì)表》根據(jù)實(shí)際情況制定） 規(guī)范家居清潔服務(wù)的運(yùn)作流程，優(yōu)質(zhì)高效地為顧客提供家居清潔服務(wù)。 適用于維多利亞莊園管理處家居清潔服務(wù)管理 。 管理處主任負(fù)責(zé)與顧客簽訂《家居清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)》，監(jiān)督清潔服務(wù)質(zhì)量及清潔服務(wù)回訪工作，并研究開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。 客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)家居清潔服務(wù)質(zhì)量回訪工作，識(shí)別顧客潛在的服務(wù)需求。 保潔主管負(fù)責(zé)清潔服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配。 家居清潔服務(wù)類(lèi)型 家居清潔服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為 2 類(lèi) A. 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：指家庭日常清潔、衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品等。 B. 特約服務(wù)：指綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗地毯等。 家居清潔服務(wù)按服務(wù)時(shí)間分為如下兩 類(lèi) A. 零星鐘點(diǎn)服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。 B. 定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上（含一個(gè)月），須與顧客簽訂《家居清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)》的服務(wù)。 家居清潔服務(wù)請(qǐng)求的接收和評(píng)審 當(dāng)有顧客提出需要特約或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)時(shí)，接收人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)保潔主管，并將有關(guān)服務(wù)的需求記錄在《值班記錄表》上。 保潔主管應(yīng)與顧客明確服務(wù)內(nèi)容，向顧客出示家居有償服務(wù)明細(xì)表，經(jīng)顧客同意后，安排家居清潔服務(wù)人員及時(shí)為顧客提供服務(wù)，（一般情況安排兩人同時(shí)進(jìn)行）。 對(duì)于顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)， 由保潔主管負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力，明確服務(wù)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、范圍、要求、價(jià)格后，報(bào)管理處主任由其與顧客簽訂《家居清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)》，并指定專(zhuān)人進(jìn)行服務(wù)。如因故需中途停止服 務(wù)，應(yīng)書(shū)面知會(huì)顧客。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 36 對(duì)經(jīng)顧客確認(rèn)的家居清潔服務(wù)由保潔主管對(duì)派出人員作好如下工作安排： A、詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)的工作內(nèi)容及工作時(shí)間。 B、本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。 清潔服務(wù)準(zhǔn)備 保潔員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意： A、檢查自己的儀容。 B、準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等。 C、牢記工作要求，注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 D、準(zhǔn)時(shí) 達(dá)到指定地點(diǎn)。 到顧客家門(mén)前，應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），進(jìn)入住戶(hù)家前應(yīng)先輕輕敲門(mén)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 30 秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén) 。 得到住戶(hù)允許后，并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意 ,方可進(jìn)入 。 如住戶(hù)沒(méi)人在家而留下鎖匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門(mén)前必須敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi)，并將“清潔進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌掛在門(mén)鎖上。 清潔人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)視情況應(yīng)用以下服務(wù)用語(yǔ)： ，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍募艺?wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您家里需要提供家居服務(wù)吧 。”進(jìn)入顧客家中，應(yīng)穿好鞋套，整理好衣物及隨身所帶物品。 ，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 ，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完?！辈㈤_(kāi)始服務(wù)。 ，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對(duì)顧客說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！鳖櫩涂春笕魸M(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。” ，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? ，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需 要幫忙嗎？”顧客應(yīng)答后主動(dòng)講：“再見(jiàn)！”得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向顧客主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，替顧客關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)動(dòng)作要中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 37 輕），脫下鞋套。 清潔注意事項(xiàng) 紡織品類(lèi)頑固污跡的清除 1： 300 的比例凈泡 15 分鐘左右，再放洗衣粉或洗潔精，用溫水搓洗。 、果汁，用熱水浸泡 15 分鐘左右，加硼砂溶液清洗。 。 15 分鐘左右，加丙銅溶液搓洗。 清洗。 。 （白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。 。 ，待其軟化后，再用天那水或松節(jié)水刷洗。 家私的保養(yǎng) 木質(zhì)家私的保養(yǎng) 。 ，然后用干凈的軟毛巾擦拭。 皮具家私的保養(yǎng) 。 。 。 布制品的保養(yǎng) 。 洗。 。 塑料制品的保養(yǎng) 。 。 ，對(duì)洗潔精處理不了的污垢可用天那水或藍(lán)威寶清潔劑兌去污粉中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 38 擦拭。 乳膠漆墻面清潔 。 ，擦不掉的污跡用細(xì)砂紙輕輕擦掉。 、痰跡。 ，再用濕拖把拖凈地面。 在進(jìn)行家居清潔服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。 家居清 潔服務(wù)完成后，需要請(qǐng)顧客簽單確認(rèn)，如收費(fèi)有疑問(wèn)，服務(wù)人員應(yīng)告知顧客與保潔主管或客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系，由保潔主管或客戶(hù)服務(wù)主管予以解釋。 家居清潔服務(wù)回訪要求 家居清潔服務(wù)完成，請(qǐng)顧客在《清潔服務(wù)委托單》的“顧客簽名”欄簽字確認(rèn)。 客戶(hù)服務(wù)主管每月底負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月的家居清潔服務(wù)對(duì)象（以戶(hù)為單位）進(jìn)行一次電話回訪，內(nèi)容包括及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度等，并記錄 在《業(yè)主回訪登記表》上，對(duì)已簽訂《家居清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客，必要時(shí)可采用上門(mén)回訪方式。 家居清潔服務(wù) 總結(jié) 客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行分析總結(jié)，填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)管理處主任，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，對(duì)于各類(lèi)重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處主任。 管理處主任針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 《清潔服務(wù)委托單》、《客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》由部門(mén)兼職資料員保存一年。 4. 2《家居清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)》由部門(mén)兼職資料員保存至合同期滿(mǎn)后半年。 中廈物業(yè)管理 中廈維多利亞莊園管理處 39 保潔員工考核規(guī)程（暫行） 目的 正確評(píng)價(jià)保潔員的工作，提高保潔員的工作積極性，促進(jìn)管理處保潔工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。 適用范圍 本辦法適用于管理處保潔