【正文】 現(xiàn)了三級安全網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。 ②明責任。我們始終堅持“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負 責”的原則，對酒店的所有區(qū)域進行明確分工，實行網(wǎng)格式責任 區(qū)分，部門與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點與員工簽 訂安全承諾書，各辦公室張貼安全負責人，廚房灶臺的燃氣開關(guān) 設(shè)置填寫記錄等落實到 個人的安全職責，使安全管理切實做到橫 向到邊、縱向到底、不漏部門、不留死角。 ③重投入。在安全管理上，總經(jīng)理及業(yè)主方明確提出，不要 在安全上省錢，必須做到嚴防死守，萬無一失。為此，為確保消 防設(shè)備運行正常，今年 1 月份至今酒店先后投入 9108 元對 692 具滅火器進行了維修保養(yǎng)；為消除安全隱患，投入 560 元對安全指 示燈進行更換；投入 73300 元對酒店主體結(jié)構(gòu)電氣（消防設(shè)施） 安全進行檢測：投入 62400 元對廚房的煙道罩進行了清洗；投入790 元更換監(jiān)控攝像頭 1 個，實 現(xiàn)了全方位、全時段、全覆蓋進 行監(jiān)控的目標；投入 44000 元簽訂廚房滅火系統(tǒng)維保合同；預(yù)計 投入 18 萬元與專業(yè)廠家簽訂消防系統(tǒng)和安防監(jiān)控系統(tǒng)維保合同， 確保了設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài)，另投入 5000 元使酒店的安全 硬件得到了空前增強。 三、建立群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)安全管控的制 度化。 針對當前酒店政務(wù)接待多、大型會議多的特點，對安保的日 常安全和政務(wù)接待安全提出了新考驗。為此，我們堅持內(nèi)緊外松、 主動與公安、消防、警衛(wèi)、國安等部門對接、重點監(jiān)控等方法， 通過制定詳細的安保方案、應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)流動崗哨，同時，保 衛(wèi)部加大檢查的頻次、力度和范圍，建立起酒店內(nèi)部的安全群防 群控安全網(wǎng)絡(luò)，確保接待工作萬無一失。今年以來酒店成功接待 了民進中央會議、韓國在華人士主席選舉會，安保工作受到了肯 定。 同時，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點、難點和盲點，積極 推行制度化管理，通過堅持 24 小時大堂執(zhí)勤制度、每隔一小時巡 樓制度，夜間訪客登記制度，動火 審批制度、易燃易爆品進入酒 店審批制度等安全管理制度的嚴格落實，為酒店的正常經(jīng)營提供 了強大的安全保障。 四、結(jié)合實際積極探索安全管理的新模式，推進 安全管理工作的常態(tài)化。 酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科 學的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同時，結(jié)合 酒店的工作實際，積極探索新形勢下酒店安全管理的新模式。 ①三會必開。即每日晨會安全必講、每周例會隱患必須反饋、每 月安全工作分析會必講評，形成了良好的安全 工作制度； ②三查必做。從今年以來，著眼于安全工作的大局，酒店確立了 崗點日檢、部門周查、酒店月檢制度，并設(shè)立安全工作月報，今 年 1 月份至今酒店在檢查中共發(fā)現(xiàn)問題 229 個， 95%以上的問題得 到解決，使安全工作真正步入了規(guī)范化、體系化運轉(zhuǎn)的軌道；③三考必會。為了提升全員的安全意識和實際操作技能，酒店提出了人人安全基礎(chǔ)知識必會、特種設(shè)備操作規(guī)程必會、消防設(shè)施 設(shè)備的使用必會。每月 2 次組織全員安全知識培訓，共有 6035 人 次參加測試，均達到良好以上成績。分批次組織 在店 115 名員工 進行消防安全培訓，培訓中，突出學習了防火、滅火、逃生和應(yīng) 急程序等相關(guān)知識和法律法規(guī)，并結(jié)合一些案例有針對性的給大家進行講解，使所有員工提高了消防安全意識。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊聯(lián)合進行了火災(zāi)撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問題，真正掌握發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運動會，并取得了優(yōu)異的成績，進一步增強了酒店廣大員工的安全意識。 五、突出重點把握安全管理工作的規(guī)律性，著力 推進安全專項檢查專業(yè)化。 作為服務(wù)行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，酒店按照北京市關(guān)于《社會單位開展“四個能力”建設(shè)》的通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進行自查和復(fù)查，逐條逐項進行徹底整改，共進行大型火災(zāi)隱患排查 11 次，共查出火災(zāi)隱患 19 項，下達隱患整改單 19 份，最大限度地消除一般火災(zāi)隱患，全面整改重大火災(zāi)隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。 六、借助活動契機引深三項工作，實現(xiàn)安全管理 舉措動態(tài)化。 今年以來，酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作給予了特別關(guān)注。尤其是在各類安全易發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)的各個階段，酒店領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署，從春節(jié)期間強化火災(zāi)隱患防控、夏季防汛期間進行防洪防汛的專篇四：酒店前廳部工作總結(jié) 酒 店 前 廳 部 工 作 總 結(jié)guesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone’squarters“ te,：前廳部工作總結(jié)及計劃 前廳部工作總結(jié)及計劃 年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分 不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了 vip 團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作： 一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店 節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡 元 /張，鑰匙袋 元 /個，每天團隊房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。 二、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管 理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政 策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。 2021 年客房收 入與 2021 年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性； 總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴； 個別新員工對本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù) ，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計劃： 繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性； “硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足； 提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。 第四篇：酒店前廳部工作總結(jié) 自今年三月接手前廳部并兼職 pa 的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。 二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。 第三是配合老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。 至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過 50 天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。 一總臺工作總結(jié) 總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體 現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重。 造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒有預(yù)計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。 從總臺現(xiàn)有的 接待員工作情況看（個人評價省略） 二運營情況（省略） 三 2021年工作計劃 由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望 2021 年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整， 1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。 2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求 ,規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。 3；對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務(wù)。 4；加強內(nèi)部管理，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節(jié)能減排意識， 5；結(jié)合酒店軟 /硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可 投資性客戶做到熟悉，明確反映出