【正文】 務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門(mén)服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 強(qiáng)化大堂副理職能 強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。 四、培訓(xùn)工作 我部門(mén)將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。 五、不足之處 服務(wù)質(zhì)量有待提高 今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。 投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠 對(duì)于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。強(qiáng)化安全 管理，全年未發(fā)生安全生產(chǎn)事故，為各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作提供了有效的 安全保障。年初，由保衛(wèi)部牽頭，酒店與各部門(mén)主管以上人 員簽訂了安全責(zé)任書(shū)共 98 人，明確了安全責(zé)任主體，并把安全工作列入目標(biāo)考核內(nèi)容。 為推進(jìn)安全管理工作的順利開(kāi)展，今年以來(lái)酒店從三個(gè)層面 入手構(gòu)建立體防范體系。我們始終堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù) 責(zé)”的原則，對(duì)酒店的所有區(qū)域進(jìn)行明確分工，實(shí)行網(wǎng)格式責(zé)任 區(qū)分，部門(mén)與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點(diǎn)與員工簽 訂安全承諾書(shū)，各辦公室張貼安全負(fù)責(zé)人，廚房灶臺(tái)的燃?xì)忾_(kāi)關(guān) 設(shè)置填寫(xiě)記錄等落實(shí)到 個(gè)人的安全職責(zé)，使安全管理切實(shí)做到橫 向到邊、縱向到底、不漏部門(mén)、不留死角。 三、建立群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)安全管控的制 度化。 同時(shí)，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點(diǎn)、難點(diǎn)和盲點(diǎn)，積極 推行制度化管理，通過(guò)堅(jiān)持 24 小時(shí)大堂執(zhí)勤制度、每隔一小時(shí)巡 樓制度，夜間訪客登記制度，動(dòng)火 審批制度、易燃易爆品進(jìn)入酒 店審批制度等安全管理制度的嚴(yán)格落實(shí)，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供 了強(qiáng)大的安全保障。 ①三會(huì)必開(kāi)。每月 2 次組織全員安全知識(shí)培訓(xùn)，共有 6035 人 次參加測(cè)試，均達(dá)到良好以上成績(jī)。 作為服務(wù)行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，酒店按照北京市關(guān)于《社會(huì)單位開(kāi)展“四個(gè)能力”建設(shè)》的通知要求，及時(shí)對(duì)存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查和復(fù)查，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行徹底整改，共進(jìn)行大型火災(zāi)隱患排查 11 次，共查出火災(zāi)隱患 19 項(xiàng)，下達(dá)隱患整改單 19 份，最大限度地消除一般火災(zāi)隱患，全面整改重大火災(zāi)隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì) 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 vip 團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本 “開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。 三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。 至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò) 50 天的培訓(xùn)，部門(mén)員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。 從總臺(tái)現(xiàn)有的 接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略） 二運(yùn)營(yíng)情況（省略） 三 2021年工作計(jì)劃 由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放，展望 2021 年，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整， 1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。對(duì)酒店可 投資性客戶做到熟悉，明確反映出。 3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。 造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行。 二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。 成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴； 個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。 四、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政 策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。 今年以來(lái)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作給予了特別關(guān)注。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊(duì)聯(lián)合進(jìn)行了火災(zāi)撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報(bào)警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問(wèn)題，真正掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門(mén)選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運(yùn)動(dòng)會(huì)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了酒店廣大員工的安全意識(shí)。從今年以來(lái)，著眼于安全工作的大局，酒店確立了 崗點(diǎn)日檢、部門(mén)周查、酒店月檢制度，并設(shè)立安全工作月報(bào)，今 年 1 月份至今酒店在檢查中共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 229 個(gè)， 95%以上的問(wèn)題得 到解決，使安全工作真正步入了規(guī)范化、體系化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道；③三考必會(huì)。 酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科 學(xué)的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。為此，我們堅(jiān)持內(nèi)緊外松、 主動(dòng)與公安、消防、警衛(wèi)、國(guó)安等部門(mén)對(duì)接、重點(diǎn)監(jiān)控等方法， 通過(guò)制定詳細(xì)的安保方案、應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)流動(dòng)崗哨，同時(shí)，保 衛(wèi)部加大檢查的頻次、力度和范圍，建立起酒店內(nèi)部的安全群防 群控安全網(wǎng)絡(luò)，確保接待工作萬(wàn)無(wú)一失。在安全管理上，總經(jīng)理及業(yè)主方明確提出，不要 在安全上省錢(qián)，必須做到嚴(yán)防死守，萬(wàn)無(wú)一失。按照一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的原則，在酒店層 面成立了以總經(jīng)理為主任的安全領(lǐng)導(dǎo)組，在各個(gè)部門(mén)成立了以部 門(mén)經(jīng)理為責(zé)任人、骨干人員為成員的安全工作組；包括有消防治 安組、安全生產(chǎn)組、食品 安全組、數(shù)據(jù)安全組、交通安全組、休 閑安全組、環(huán)境安全組、信息安全組，同時(shí)，設(shè)置了部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)管 理協(xié)調(diào)員，將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點(diǎn)上，安全 的觸角延伸到班組上，實(shí)現(xiàn)了三級(jí)安全網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。一方面，提高了員工落實(shí)安全工作的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)“要 我安全”向“我要安全”的意識(shí)轉(zhuǎn)變；另一方面，也使酒店倡導(dǎo) 的大安全觀，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食 品安全、賓客安全、財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備安全等深入人心，為安 全工作的有序開(kāi)展?fàn)I建了良好的環(huán)境氛圍。 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，積極營(yíng)造安全管理工 作群眾化氛圍。篇三： 2021 酒店安全工作總結(jié) 2021 安全生產(chǎn)工作總結(jié) 今年以來(lái)，方恒假日酒店認(rèn)真貫徹落實(shí)紡控集團(tuán)安全生產(chǎn)工 作會(huì)議精神的決策部署，在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確、堅(jiān)強(qiáng)、有力的領(lǐng)導(dǎo)下， 以創(chuàng)造安全企業(yè)和諧社會(huì)環(huán)境為主線，以安全管理為抓手，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全工作方針，著力通過(guò)人防、技防、 物防三種資源的合理配置，重點(diǎn)區(qū)域、重要環(huán)節(jié)、重大活動(dòng)（兩 會(huì)、十八大）的嚴(yán)格管控，扎實(shí)推進(jìn)了安全環(huán)境群眾化、 安全管 理網(wǎng)格化、安全管控制度化、安全工作常態(tài)化、安全檢查專業(yè)化 和安全舉措動(dòng)態(tài)化。在今后的工作中。同時(shí)我部門(mén)培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。 預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客 旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在張掖星級(jí)酒店找到房間，為了爭(zhēng)取更多的回頭客，在房源緊張時(shí)部門(mén)每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂 10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒(méi)房時(shí)將客人介紹過(guò)去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。 總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。 1完善培訓(xùn)材料 為了彌補(bǔ)師帶徒經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門(mén)年初安排各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書(shū)寫(xiě)并整理成冊(cè)。 時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈 不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門(mén)都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、經(jīng)常檢查， 在全年接待中突破零事故。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。 規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力 以往我部門(mén)員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢(qián)的。 做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定 為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門(mén)從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。 更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境 為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開(kāi)了專題會(huì)議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。 科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在 預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷(xiāo)人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。今年來(lái)部門(mén)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì) 我酒店客房的力薦力度。 2021 年前廳部自入散客銷(xiāo)售間 /夜，占客房總出租的 %。 7月 8日出租客房 194間，出租率 %，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破 10 萬(wàn)元大關(guān)。 案例分析、總結(jié)、改進(jìn)工作 前廳部是酒店的門(mén)面，是給客人對(duì)酒店留下第一印象和最后印象的地方，我們?cè)谶@方面進(jìn)行了禮節(jié)禮貌、形體規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，同時(shí)為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們抓住服務(wù)工作中的事例進(jìn)行案例分析，直到大家都受啟發(fā)、借鑒和警示，以達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)的作用，在培訓(xùn)中就語(yǔ)言技巧和應(yīng)變能力等方面知識(shí)的運(yùn)用進(jìn)行了講解。 有計(jì)劃有實(shí)施、有培訓(xùn)有落實(shí)前廳調(diào)整了以往的培訓(xùn)方法，每周對(duì)員工進(jìn)行逐項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，并于下周的周一進(jìn)行考核評(píng)估，使員工的 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)更扎實(shí)。 規(guī)范服務(wù)流程 為進(jìn)一步提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，對(duì)各崗位編制了服務(wù)小技巧例如：總臺(tái)接待服務(wù)小技巧、商務(wù)中心服務(wù)小技巧等，以標(biāo)準(zhǔn)化的程序服務(wù)客人，在不變中求萬(wàn)變，取得良好效果。在工作程序上，總臺(tái)為了更快捷的辦理結(jié)帳手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)常住客、簽單協(xié)議客主動(dòng)詢問(wèn)客人的消費(fèi)情況，不在等待客房的檢查結(jié)果，大大地縮短了客人的等待時(shí)間。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺(tái)專項(xiàng)復(fù)印證件的復(fù)印機(jī)，縮短了抄寫(xiě)證件等待時(shí) 間。再次就是加大預(yù)訂更進(jìn)，每日多次確定預(yù)訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時(shí)訂不上，次日客房空置現(xiàn)象。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。 強(qiáng)化大堂副理職能 強(qiáng)化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副理職能，做好部門(mén)管理、培訓(xùn)工作，賓客回訪和投訴處理。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理 為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，部