【正文】 務流程制定了“服務小技巧“，規(guī)范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化。 強化大堂副理職能 強化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。 四、培訓工作 我部門將培訓工作作為日常工作的重點。 五、不足之處 服務質(zhì)量有待提高 今年服務質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。 投訴的跟進、解決問題力度不夠 對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。強化安全 管理，全年未發(fā)生安全生產(chǎn)事故，為各項經(jīng)營工作提供了有效的 安全保障。年初，由保衛(wèi)部牽頭，酒店與各部門主管以上人 員簽訂了安全責任書共 98 人，明確了安全責任主體，并把安全工作列入目標考核內(nèi)容。 為推進安全管理工作的順利開展，今年以來酒店從三個層面 入手構(gòu)建立體防范體系。我們始終堅持“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負 責”的原則，對酒店的所有區(qū)域進行明確分工，實行網(wǎng)格式責任 區(qū)分，部門與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點與員工簽 訂安全承諾書，各辦公室張貼安全負責人，廚房灶臺的燃氣開關(guān) 設(shè)置填寫記錄等落實到 個人的安全職責，使安全管理切實做到橫 向到邊、縱向到底、不漏部門、不留死角。 三、建立群防群控安全網(wǎng)絡，實現(xiàn)安全管控的制 度化。 同時，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點、難點和盲點，積極 推行制度化管理，通過堅持 24 小時大堂執(zhí)勤制度、每隔一小時巡 樓制度，夜間訪客登記制度，動火 審批制度、易燃易爆品進入酒 店審批制度等安全管理制度的嚴格落實，為酒店的正常經(jīng)營提供 了強大的安全保障。 ①三會必開。每月 2 次組織全員安全知識培訓，共有 6035 人 次參加測試，均達到良好以上成績。 作為服務行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，酒店按照北京市關(guān)于《社會單位開展“四個能力”建設(shè)》的通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進行自查和復查，逐條逐項進行徹底整改，共進行大型火災隱患排查 11 次，共查出火災隱患 19 項，下達隱患整改單 19 份，最大限度地消除一般火災隱患，全面整改重大火災隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了 vip 團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作： 一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。 至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過 50 天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。 從總臺現(xiàn)有的 接待員工作情況看（個人評價省略） 二運營情況（省略） 三 2021年工作計劃 由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望 2021 年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整， 1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。對酒店可 投資性客戶做到熟悉，明確反映出。 3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務。 造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。 二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。 成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 在服務上缺乏靈活性和主動性； 總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴； 個別新員工對本職工作操作不熟練； 商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。 四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政 策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。酒店設(shè)備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。 今年以來，酒店領(lǐng)導對安全工作給予了特別關(guān)注。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊聯(lián)合進行了火災撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災、如何逃生等問題，真正掌握發(fā)生火災時的應急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運動會，并取得了優(yōu)異的成績，進一步增強了酒店廣大員工的安全意識。從今年以來，著眼于安全工作的大局，酒店確立了 崗點日檢、部門周查、酒店月檢制度，并設(shè)立安全工作月報，今 年 1 月份至今酒店在檢查中共發(fā)現(xiàn)問題 229 個， 95%以上的問題得 到解決，使安全工作真正步入了規(guī)范化、體系化運轉(zhuǎn)的軌道；③三考必會。 酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科 學的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。為此，我們堅持內(nèi)緊外松、 主動與公安、消防、警衛(wèi)、國安等部門對接、重點監(jiān)控等方法， 通過制定詳細的安保方案、應急預案，增設(shè)流動崗哨，同時，保 衛(wèi)部加大檢查的頻次、力度和范圍，建立起酒店內(nèi)部的安全群防 群控安全網(wǎng)絡，確保接待工作萬無一失。在安全管理上，總經(jīng)理及業(yè)主方明確提出，不要 在安全上省錢，必須做到嚴防死守，萬無一失。按照一級抓一級、層層抓落實的原則，在酒店層 面成立了以總經(jīng)理為主任的安全領(lǐng)導組，在各個部門成立了以部 門經(jīng)理為責任人、骨干人員為成員的安全工作組；包括有消防治 安組、安全生產(chǎn)組、食品 安全組、數(shù)據(jù)安全組、交通安全組、休 閑安全組、環(huán)境安全組、信息安全組，同時，設(shè)置了部門風險管 理協(xié)調(diào)員，將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點上，安全 的觸角延伸到班組上，實現(xiàn)了三級安全網(wǎng)絡全覆蓋。一方面，提高了員工落實安全工作的主動性，實現(xiàn)“要 我安全”向“我要安全”的意識轉(zhuǎn)變；另一方面，也使酒店倡導 的大安全觀，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食 品安全、賓客安全、財產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備安全等深入人心，為安 全工作的有序開展營建了良好的環(huán)境氛圍。 一、加強領(lǐng)導，提高認識，積極營造安全管理工 作群眾化氛圍。篇三： 2021 酒店安全工作總結(jié) 2021 安全生產(chǎn)工作總結(jié) 今年以來，方恒假日酒店認真貫徹落實紡控集團安全生產(chǎn)工 作會議精神的決策部署，在酒店領(lǐng)導正確、堅強、有力的領(lǐng)導下， 以創(chuàng)造安全企業(yè)和諧社會環(huán)境為主線，以安全管理為抓手，堅持“安全第一，預防為主”的安全工作方針，著力通過人防、技防、 物防三種資源的合理配置，重點區(qū)域、重要環(huán)節(jié)、重大活動（兩 會、十八大）的嚴格管控，扎實推進了安全環(huán)境群眾化、 安全管 理網(wǎng)格化、安全管控制度化、安全工作常態(tài)化、安全檢查專業(yè)化 和安全舉措動態(tài)化。在今后的工作中。同時我部門培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。 預訂兄弟房間，吸引回頭客 旺季時當日到店的客人很難在張掖星級酒店找到房間，為了爭取更多的回頭客，在房源緊張時部門每天提前在三星以上的酒店預訂 10間房，在有客人進入我酒店而我酒店沒房時將客人介紹過去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。 總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務（星級服務）”。 1完善培訓材料 為了彌補師帶徒經(jīng)驗培訓模式避端，為了完善新員工培訓，部門年初安排各班組領(lǐng)班對各班組具休業(yè)務操作流程進行了書寫并整理成冊。 時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈 不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門都時時強調(diào)、定期培訓、經(jīng)常檢查， 在全年接待中突破零事故。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。 規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力 以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。 做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定 為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。 更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境 為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評。 科學合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在 預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡訂房，對網(wǎng)絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡公司的好評，從而在張掖同星級酒店中網(wǎng)絡公司加大了對 我酒店客房的力薦力度。 2021 年前廳部自入散客銷售間 /夜，占客房總出租的 %。 7月 8日出租客房 194間，出租率 %，當日客房營業(yè)收入更是突破 10 萬元大關(guān)。 案例分析、總結(jié)、改進工作 前廳部是酒店的門面，是給客人對酒店留下第一印象和最后印象的地方，我們在這方面進行了禮節(jié)禮貌、形體規(guī)范、工作標準的培訓，同時為了提高服務質(zhì)量，我們抓住服務工作中的事例進行案例分析，直到大家都受啟發(fā)、借鑒和警示，以達到提高服務意識的作用，在培訓中就語言技巧和應變能力等方面知識的運用進行了講解。 有計劃有實施、有培訓有落實前廳調(diào)整了以往的培訓方法，每周對員工進行逐項業(yè)務的培訓，并于下周的周一進行考核評估，使員工的 業(yè)務學習更扎實。 規(guī)范服務流程 為進一步提升服務的標準化、規(guī)范化、專業(yè)化，對各崗位編制了服務小技巧例如：總臺接待服務小技巧、商務中心服務小技巧等，以標準化的程序服務客人，在不變中求萬變，取得良好效果。在工作程序上，總臺為了更快捷的辦理結(jié)帳手續(xù)，實現(xiàn)了對常住客、簽單協(xié)議客主動詢問客人的消費情況，不在等待客房的檢查結(jié)果，大大地縮短了客人的等待時間。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺專項復印證件的復印機，縮短了抄寫證件等待時 間。再次就是加大預訂更進，每日多次確定預訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時訂不上，次日客房空置現(xiàn)象。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。 強化大堂副理職能 強化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副理職能，做好部門管理、培訓工作，賓客回訪和投訴處理。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場管理 為了保證對客服務的質(zhì)量，部