【正文】 )有限公司持有。 香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道，努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式服務(wù)乃是有別于其他同行酒店業(yè)的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。 三、香格里拉酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題 (一 )不能和顧客進(jìn)行有效的溝通 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很多的盈利機(jī)會(huì)，但不可避免的問(wèn)題在于不能和顧客有效溝通，不能及時(shí)了 解顧客的反饋，從而妨礙了企業(yè)與顧客之間的情感交流，導(dǎo)致顧客感覺(jué)酒店服務(wù)意識(shí)淡薄，因?yàn)榫W(wǎng)上可選的內(nèi)容太少，而且生硬，顧客就可能會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)欲望。 (二 )網(wǎng)站信息不及時(shí)不全面 由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，人們?cè)跒g覽信息時(shí)是自主的獲取信息，許多企業(yè)單純的把網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)廣告宣傳的舞臺(tái)，這樣一來(lái)就容易使瀏覽者產(chǎn)生厭惡，影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。與所有酒店一樣，香格里拉酒店也存在此類問(wèn)題。首先，建站的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不明確。主頁(yè)一般都是由幾幅圖和千篇一律的文字介紹組成，圖片不外乎是酒店的外觀、大堂、客房和餐廳的照片。其次，網(wǎng)頁(yè)的更 新速度比較慢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。再次，各個(gè)地區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)不統(tǒng)一。比如香格里拉酒店的各個(gè)網(wǎng)站就有很大的區(qū)別，有的網(wǎng)站上找不到客戶需要的信息。有一個(gè)說(shuō)法叫“ 80%和半年定理”意思是 80%的瀏覽者在瀏覽到一個(gè)不感興趣的頁(yè)面時(shí)，在半年之內(nèi)不會(huì)再次光顧它，有的主頁(yè)主題不夠鮮明，顧客不感興趣的連接放了一大堆，真正有用的信息卻很少等。 (三 )網(wǎng)站利用程度不高 網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營(yíng)銷(xiāo)方式單一，我國(guó)中小企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)發(fā)利用率比較低，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)僅停留在產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳促銷(xiāo)上，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，設(shè)計(jì)者寥寥無(wú)幾，網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被挖掘出來(lái)。而酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店開(kāi)了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行介紹，接受在線預(yù)訂。但是其回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)，通過(guò)對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥無(wú)幾，而有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人注意，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒(méi)有訂單的尷尬狀況。 四、香格里拉酒店實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略 (一 )加強(qiáng)與客戶間的溝通性 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一 個(gè)比較特殊的營(yíng)銷(xiāo)方式，它與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)不同，不能與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，顧客有什么樣的意見(jiàn)也不能及時(shí)了解，在許多的酒店網(wǎng)站上，沒(méi)有顧客可以寫(xiě)意見(jiàn)的地方，基本都是酒店的簡(jiǎn)介與服務(wù)。香格里拉酒店也是如此，針對(duì)這一點(diǎn)，可以在網(wǎng)站上設(shè)立一個(gè)點(diǎn)，為酒店的消費(fèi)者提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為了防止懷有惡意的份子在網(wǎng)上進(jìn)行惡言中傷酒店，可以組建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員，在客人離開(kāi)酒店后，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的 詢問(wèn)客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，以示對(duì)客人的尊重和關(guān)心，酒店可以為那些具有相同經(jīng)歷的顧客，如從事同一職業(yè)或者處在同一階層或來(lái)源于同一個(gè)城市的 顧客，提供彼此的，以及其他的聯(lián)系方式，促進(jìn)他們交流，提供合作機(jī)會(huì)；在節(jié)假日的時(shí)候酒店通過(guò)顧客的一些聯(lián)系方式，向顧客發(fā)送一些祝福，賀卡；酒店有重大的慶典的時(shí)候，可以向顧客發(fā)出邀請(qǐng)信；在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，通過(guò) 通知會(huì)員，并征求他們的意見(jiàn)。這樣一來(lái)，顧客就有一種被尊重和重視的感覺(jué)，對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，酒店把曾經(jīng)住過(guò)本酒店的顧客和酒店的?？徒M成一個(gè)會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，把顧客融入到整 個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互利互惠，共同發(fā)展，隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向，了解顧客的需求，與顧客進(jìn)行有效的溝通。 (二 )解決信息傳遞不及時(shí)問(wèn)題 很多酒店在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)站之后，就認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)了，其實(shí)這才是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。首先，香格里拉網(wǎng)上銷(xiāo)售專門(mén)設(shè)立了一個(gè)部門(mén)，主管網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)，該網(wǎng)站具有可操作性，客人可以通過(guò)酒店的網(wǎng)站查詢房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及實(shí)例圖片。酒店發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上的信息準(zhǔn)確、詳細(xì)，特別是對(duì)旅游者最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，并將網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開(kāi)給訪問(wèn)者，以挖掘潛在購(gòu)買(mǎi)者。其次酒店提高 了網(wǎng)站的技術(shù)含量，使客人的預(yù)訂單可以自動(dòng)進(jìn)人酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，客人可以得到明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。最重要的是對(duì)網(wǎng)站的維護(hù)，對(duì)酒店的信息及時(shí)進(jìn)行更新，通過(guò)老顧客的一些聯(lián)系方式，及時(shí)傳遞酒店的一些新的服務(wù)，當(dāng)然次數(shù)不能太頻繁，這樣會(huì)造成顧客的困擾。通過(guò)網(wǎng)站功能、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)頁(yè)布置、網(wǎng)站內(nèi)容等要素的合理設(shè)計(jì)，為用戶獲得信息提供方便，即時(shí)通過(guò)網(wǎng)站更好的向用戶傳遞有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息，發(fā)揮網(wǎng)站最大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。網(wǎng)站不是企業(yè)介紹等簡(jiǎn)單模塊構(gòu)成的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，而是宣傳企業(yè)的重要途徑，使消費(fèi)者與上游企業(yè)進(jìn) 行溝通的重要平臺(tái)。 (三 )有效利用電子商務(wù)功能 廣告的目的不外乎是樹(shù)立酒店形象及其酒店服務(wù)產(chǎn)品的推廣，吸引更多的新老顧客。酒店網(wǎng)站可以與與其他網(wǎng)站建立連接，增加點(diǎn)擊率；也可以利用網(wǎng)絡(luò)新聞或論壇達(dá)到廣告的目的；可以在某個(gè)組中單獨(dú)挑起一個(gè)話題，吸引預(yù)定的受眾對(duì)象加入進(jìn)來(lái)；也可以尋找一個(gè)與所做廣告相關(guān)的話題討論組，巧妙的插入，將自己的廣告信息有機(jī)地融入其中；還可以選擇某個(gè)組的適當(dāng)位置單純地粘貼廣告。酒店也可以把廣告信息通過(guò)電子郵件直接發(fā)送給潛在顧客。網(wǎng)絡(luò)廣告最大的優(yōu)勢(shì)是互動(dòng)性、成本低、 快捷方便、易于酒店與顧客建立一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，正如人與人之間的交往只有通過(guò)相互的交流與溝通才能增進(jìn)彼此的關(guān)系，互動(dòng)方式是廣告從顧客角度出發(fā)的溝通與交流，大大增加了目標(biāo)受眾對(duì)廣告的歡迎程度和接受程度。 在線預(yù)定的方式將大大提高訂單接收的效率，縮短處理時(shí)間和減少出錯(cuò)可能性。通過(guò)電子化方式，訂單被迅速轉(zhuǎn)到相應(yīng)的訂單處理點(diǎn)。這將節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，同時(shí)使?fàn)I銷(xiāo)人員有更多時(shí)間從事銷(xiāo)售工作。網(wǎng)站通過(guò)圖像將酒店客房的功能情況告訴顧客，顧客在網(wǎng)上預(yù)訂時(shí)除了填寫(xiě)入住的具體時(shí)間和房間的種類外，針對(duì)他所看到的，還可 以填寫(xiě)一些具體的特殊的要求，從而讓酒店可以為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。這將有利于提高顧客的忠誠(chéng)度，滿足顧客的內(nèi)在需要。顧客所下訂單確認(rèn)后，應(yīng)有一套允許顧客查詢訂單處理過(guò)程的軟件系統(tǒng)，使顧客可以跟蹤監(jiān)督訂單的執(zhí)行情況。對(duì)于某些倉(cāng)促做出決定的顧客，應(yīng)當(dāng)允許他們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)根據(jù)自己喜好更換服務(wù)以及修改訂單。當(dāng)顧客無(wú)異議后，要經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系，直到顧客入住或來(lái)酒店消費(fèi)。 客營(yíng)銷(xiāo) 博客營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)取得了快速發(fā)展，未來(lái)幾年酒店博客營(yíng)銷(xiāo)可能成為主流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法。博客營(yíng)銷(xiāo)成為酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的組成部分，酒店博客引領(lǐng)網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。視頻網(wǎng)絡(luò)廣告將成為新的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，網(wǎng)站視頻可以全方位的展現(xiàn)酒店整體形象、客房設(shè)施，通過(guò)生動(dòng)的宣傳廣告吸引更多顧客前來(lái)享受。在不久的將來(lái)將有大量視頻類網(wǎng)站爆發(fā)性發(fā)展。 五、結(jié)論綜上所述，隨著 21 世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)科技和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，人們的工作、生活已經(jīng)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)提高了人們的工作效率，同時(shí)也提高了人們的生活質(zhì)量。在現(xiàn)代酒店業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也逐步成為酒店?duì)I銷(xiāo)中一個(gè)非常重要且實(shí)用的手段，在今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，使它的優(yōu)勢(shì)能長(zhǎng)久的保持下去。 參考文獻(xiàn)： [1]張立儉 ,英杰 .《中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和管理現(xiàn)狀分析》 [j].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展 ,2021,（ 12）： 8992