【導(dǎo)讀】中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展史。有意愿有興趣的客戶。（一）隨時(shí)隨地交換名片。（二）參加專(zhuān)門(mén)的研討會(huì)或?qū)I(yè)聚會(huì)。（三）和同行互換資源。（五）善用114查詢臺(tái)查詢。(七)專(zhuān)業(yè)報(bào)刊、雜志整理。（八）加入專(zhuān)業(yè)的俱樂(lè)部。你所撥打及接聽(tīng)的每一通電話都是很重要的。戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。語(yǔ)氣是否和緩友好？是□否□還需改進(jìn)□。語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？表達(dá)是否準(zhǔn)確明白。打電話的目標(biāo)與目的。準(zhǔn)備好解決方案和預(yù)備方案。大腦易關(guān)注負(fù)面的訊息。業(yè)的管理人員和電話銷(xiāo)售人員都會(huì)認(rèn)同。找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和尋找切入點(diǎn)等。我是否可以列出公司的特點(diǎn)與客戶需要解決的問(wèn)題之間的。我是否知道公司的主要特點(diǎn)和它們各自的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶的。有銷(xiāo)售行為就一定有競(jìng)爭(zhēng)，如果電話銷(xiāo)售人員不了解。服務(wù)等各個(gè)方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不一樣的地方。這樣，客戶在做決策時(shí)，將會(huì)對(duì)自。電話銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)能力最高層次的體現(xiàn)，就是。電話銷(xiāo)售人員為了提高自己的專(zhuān)業(yè)能力，最重。的一定要比承諾的多！

　　

【正文】 和的方式與客戶建立關(guān)系 三、當(dāng)客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)電話 與關(guān)鍵人通完電話后，會(huì)有一部分客戶有明確需求，比例不會(huì)很大，可能僅占通話總數(shù)的 5％，甚至更低。接下來(lái)，就需要與他們?cè)俅温?lián)系，給他們打第二個(gè)電話。 重要的是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 一般來(lái)說(shuō)，電話銷(xiāo)售人員越早接觸客戶，越早明確和影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，就越有利于客戶做出對(duì)雙方都最有利的決策。如果客戶是有需求的，在這個(gè)關(guān)鍵電話中就要想辦法影響客戶的決策；如果客戶是沒(méi)有需求的，則也需要電話銷(xiāo)售人員在接觸客戶的過(guò)程中，發(fā)展和影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)。 與真正決策者接觸并影響其決策 ? 對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡早與真正的決策者建立信任關(guān)系，并影響對(duì)方的決策是很重要的。 ? 與決策者建立關(guān)系的方式： a、自上而下 b、自下而上 與決策者通電話的注意事項(xiàng) 真正的決策者一般都會(huì)比較忙，不一定有充足的時(shí)間與電話銷(xiāo)售人員在電話 中交流。所以與決策者打交道時(shí)一定要做充分的準(zhǔn)備，而且應(yīng)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，直入主題，還應(yīng)注意信任關(guān)系的建立。 打消客戶最后的顧慮，并簽訂訂單 經(jīng)過(guò)前面的努力，培訓(xùn)方案已經(jīng)取得了客戶的初步認(rèn)同。接下來(lái)很重要的工作是與客戶確定具體合作細(xì)節(jié)。從培訓(xùn)產(chǎn)品來(lái)看，最重要的是與客戶確定培訓(xùn)的具體時(shí)間，如果時(shí)間確定了，基本上合作就沒(méi)有問(wèn)題了；同時(shí)要注意，不少客戶在真正做決策的時(shí)候，可能出于各種各樣的顧慮而使決策延后，而且要技術(shù)打消客戶的顧慮。 決策風(fēng)險(xiǎn)解決方法 可能的原因 解決方法 認(rèn)為培訓(xùn)使有風(fēng)險(xiǎn)的，擔(dān)心培訓(xùn)效果 提供其他客戶的證明； 向客戶做出可行的承諾 價(jià)格過(guò)高 與客戶談判，尋求雙贏的解決方案 客戶有其他公司可供選擇，猶豫不定 密切聯(lián)系客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的想法，影響客戶的決策 培訓(xùn)項(xiàng)目沒(méi)有被最終的決策者批準(zhǔn) 在客戶公司內(nèi)部爭(zhēng)取更多的支持者推進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目；與決策者聯(lián)系，推動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目 關(guān)鍵人更換工作崗位，而新崗位的任職者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目不太清楚 與新崗位的任職者建立關(guān)系； 同時(shí)與原來(lái)的關(guān)鍵人保持聯(lián)系 客戶新招聘的人員沒(méi)有到崗 了解新員工何時(shí)到崗，保持聯(lián)系 客戶搬家 /裝修等 了解客戶何時(shí)搬家 /裝修結(jié)束，保持聯(lián)系； 同時(shí)，判斷是否是善意的借口 客戶可能根本就沒(méi)有需求 引導(dǎo)客戶的需求 … … … … 在跟進(jìn)過(guò)程終，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)做的 ? 進(jìn)一步明確客戶的決策時(shí)間和決策流程 ? 盡可能多的接觸對(duì)決策有影響的人員，尤其是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸過(guò)的高層人員 ? 創(chuàng)造性的使用不同的緣由與客戶接觸，并在電話中努力促成 ? 密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的接觸 ? 注意接觸頻率 對(duì)于最后要做決定的客戶， 跟進(jìn)一定要及時(shí)和頻繁 處理客戶顧慮的五步法則 方法 舉例 表達(dá)同理心 “吳總，我了解您的想法。” 提問(wèn)問(wèn)題找原因 “您提到價(jià)格高，主要是什么原因呢？” 根據(jù)原因針對(duì)性解決 “我理解，價(jià)格當(dāng)然重要。我想對(duì)您來(lái)講，做培訓(xùn)最主要的還是希望達(dá)到想要的效果，所以，相比而言，效果比價(jià)格更重要?！? 確認(rèn)客戶是否接受 “對(duì)嗎？” 嘗試促成 “如果沒(méi)有什么問(wèn)題，您準(zhǔn)備派幾位經(jīng)理過(guò)來(lái)呢？” 促成在電話銷(xiāo)售中占據(jù)重要作用 在電話銷(xiāo)售中，促成是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 所謂促成，也就是向客戶要求簽訂訂單。 一定要有促成的意識(shí)和勇氣 把握時(shí)機(jī)簽訂訂單 促成時(shí)機(jī)的把握很重要！太早進(jìn)入促成階段會(huì)給客戶造成太大的壓力，會(huì)讓客戶感到不舒服，會(huì)讓客戶感覺(jué)我們是在做促銷(xiāo)，想強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)，而結(jié)構(gòu)就是帶來(lái)客戶的“拒絕”；太遲進(jìn)入促成階段又會(huì)造成可能的生意機(jī)會(huì)的丟失。電話銷(xiāo)售一般來(lái)講都比較短，客戶大部分是處于感性購(gòu)買(mǎi)，把握機(jī)會(huì)就顯得更為重要！ A、當(dāng)客戶在電話中詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí) “關(guān)于這個(gè)課程，您看還有哪些方面需要我為您解釋的？” 如果客戶的回答是“沒(méi)有” 就可以進(jìn)入促成階段 B、客戶問(wèn)到價(jià)格時(shí) 詢問(wèn)有關(guān)價(jià)格的細(xì)節(jié)時(shí)，電話銷(xiāo)售人員也可以判斷客戶有購(gòu)買(mǎi)的傾向 C、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的各方面都了解后而沉默不語(yǔ)時(shí) ? 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話銷(xiāo)售人員與客戶就產(chǎn)品細(xì)節(jié)等各方面深入探討后，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)：“盧總，您看這個(gè)怎么樣？”時(shí)，客戶沉默，這說(shuō)明客戶在思考，客戶在猶豫：要不要購(gòu)買(mǎi)？這時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)入促成階段！ ? 當(dāng)促成時(shí)，客戶一般來(lái)說(shuō)都會(huì)給出反應(yīng)，同意或不同意，再根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理。 D、當(dāng)客戶在電話中不斷認(rèn)同我們的時(shí)候 電話銷(xiāo)售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)征求客戶的意見(jiàn)，如果客戶在電話中表現(xiàn)出認(rèn)同的情緒，例如，客戶說(shuō)：“不錯(cuò)，這個(gè)還好。”“你們的課程也不錯(cuò)嘛?！薄斑@個(gè)老師當(dāng)然好了?！钡鹊葧r(shí)，也可以進(jìn)入促成階段 E、客戶問(wèn)到購(gòu)買(mǎi)程序時(shí) 有時(shí)候，客戶會(huì)在電話中問(wèn)道：“我如何報(bào)名？”“我如何參加？”等等，這可能時(shí)最明白無(wú)誤的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)了，不要猶豫，直接幫客戶下訂單就可以了 F、在處理完客戶的顧慮后 當(dāng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的顧慮進(jìn)行合理解釋后，如果客戶認(rèn)同或者沉默不語(yǔ)，就可以進(jìn)入促成階段 用合適的促成方法才能簽訂訂單 有意識(shí)、有勇氣，也把握了時(shí)機(jī)，當(dāng)如果方法運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑挘詈笠彩呛茈y簽訂訂單的，掌握正確的方法才會(huì)有效。 A、二擇一法 ? 給出兩種選擇，讓客戶來(lái)做決定，如果客戶回答是其中一種的話，成功機(jī)會(huì)就大多了。 ? 一般適合于喜歡自主做決定的客戶。 ? “ OTC和渠道兩個(gè)課程，您準(zhǔn)備參加哪個(gè)？” B、幫客戶拿主意 ? 如果客戶的性格傾向于鴿子型，是自己不喜歡做決定的那一種，而針對(duì)這種類(lèi)型的客戶，電話銷(xiāo)售人員幫客戶拿主要會(huì)更合適些。 ? “崔總，根據(jù)您的情況，我建議您參加 《 卓越的區(qū)域銷(xiāo)售管理 》 課程，這是最適合您的了，您看呢？” C、假設(shè)成交 假設(shè)成交，就是通電話時(shí)，假設(shè)客戶就是要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶，所以，交談的每一句話，都是以客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)想法為核心。一接到電話，就把和當(dāng)成時(shí)想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶對(duì)待，從而提高成功率。 “這次您派幾位經(jīng)理過(guò)來(lái)？我?guī)湍啂组g房？北京的天氣有些冷，一定要多傳些衣服?！? D、總結(jié)利益法 ? 在促成前總結(jié)產(chǎn)品對(duì)客戶的整體利益，再次強(qiáng)化對(duì)客戶的好處，從而促使客戶做出決定。 “吳總，跟進(jìn)我們前面談的情況，您也認(rèn)為這個(gè)課程可以幫助您的銷(xiāo)售人員提供管理能力，從而帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升，吳總您準(zhǔn)備安排幾個(gè)人過(guò)來(lái)，以方便我提前安排？” E、物以稀為貴 ? 使用這種方法時(shí)，一定要確定客戶很想購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，只不過(guò)由于各種原因使得客戶一直不能下決心。這種方法會(huì)促使真正有需求的客戶盡快做決定。 ? 而對(duì)于需求還不很明顯的客戶，你用這種方法，客戶可能的回答就是：“沒(méi)關(guān)系，回頭再說(shuō)吧?！? F、引導(dǎo)客戶填寫(xiě)訂單 ? “盧總，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我?guī)湍褕?bào)名表填寫(xiě)一下，再傳真給您，您在上面簽個(gè)字確認(rèn)一下就可以了，好吧？” ? “盧總，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，麻煩您把報(bào)名表填寫(xiě)一下，再傳真給我，剩下的事情就由我來(lái)幫您安排了，您看怎么樣？” 關(guān)于促成，請(qǐng)注意兩點(diǎn) ? 電話銷(xiāo)售人員不管用什么方法，從心態(tài)上都不應(yīng)當(dāng)是在操控客戶，而是真的想幫客戶解決問(wèn)題。不是在用各種小伎倆來(lái)支配客戶，而是用各種合適的方法促使客戶盡快做出有利于他自己的明智的選擇。 ? 在電話中盡可能用不同的方法進(jìn)入促成階段，而不應(yīng)單一的使用一種方法。 電話行銷(xiāo)的時(shí)間管理 電話行銷(xiāo)的時(shí)間管理 ?一日之計(jì)在 ?黃金時(shí)間做最有生產(chǎn)力的事情 ?把常用的 ?100個(gè)電話號(hào)碼貼在桌上 ?集中專(zhuān)門(mén)的時(shí)間打電話 ?同類(lèi)的電話同一時(shí)間打 ?重要的電話約定時(shí)間打 電話行銷(xiāo)的時(shí)間管理 ?大客戶要以他方便時(shí)間打 ?問(wèn)候、約訪電話不超過(guò) 3分鐘 ?敘述、說(shuō)明、解說(shuō)的電話不能超過(guò) 8分鐘 ?等候電話不超過(guò) 17秒 ?要記住所有來(lái)電的日期和時(shí)間 ?珍惜客戶的每一秒鐘 知道沒(méi)有做到等于不知道 舉手就是做自我承諾 一種公眾的承諾 重復(fù)舊的行為只能得到舊的結(jié)果 要想有新的結(jié)果必須改變舊的行為 臨別贈(zèng)言 與你在巔峰相見(jiàn)