【正文】 問話。 客戶異議 游戲規(guī)則和程序 1. 將學(xué)員分成 2人一組，其中一個(gè)是 A，扮演銷售人員，另一個(gè)是 B，扮演顧客。 ：假設(shè) B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服 務(wù)， B要講一大堆對(duì)于商品的不滿， A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。 ，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì) 犯錯(cuò)的 ! ? ，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒 服，讓顧客滿意。 有效成交技巧 識(shí)別客戶的購買信號(hào) ? 再看 VCR 成交信號(hào)篇 ? 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí) ? 詢問價(jià)格時(shí) ? 詢問售后服務(wù) ? 詢問付款細(xì)節(jié) ? 解決完一個(gè)客戶異議后 ? 回答完一個(gè)客戶問題后 ? 介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時(shí) ? 。 有效成交技巧 把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī) ，失不再來 ，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì) ? ?不要訂單 ? ?要求客戶下訂單遲遲不決 有效成交技巧 成交技巧 ? 直接成交 ? 假設(shè)成交 ? 刺激成交 成功的跟進(jìn)技巧 成交以后至少三次電話 成功的跟進(jìn)技巧 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾 成功的跟進(jìn)技巧 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系 ? 買賣不成人意在！對(duì)于沒有成交的客戶，也不應(yīng)老死而不相往來，因?yàn)榧幢氵@次沒有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。 在意對(duì)方對(duì)自己陳述的評(píng)價(jià)，所以強(qiáng)調(diào)事情的真實(shí)性，希望得到更多朋友的信賴。 ? 應(yīng)該、必須、必定會(huì)、一定要 ? 自信心極強(qiáng)，理智、為人冷靜、有主見。 長期擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位或老虎型有此傾向 ? 聽說、據(jù)說、聽人講 ? 給自己留有余地的心理形成的 ? 見識(shí)雖廣，決斷力不夠，處事圓滑，隨時(shí)給自己找臺(tái)階，有時(shí)心理也矛盾 ? 可能是吧、或許是吧、大概是吧 ? 自我防范意識(shí)強(qiáng)，不會(huì)將內(nèi)心想法完全暴露出來。 ? 政客常用 ? 但是，不過 ? 任性，溫和、委婉、公關(guān)型人常用，不會(huì)讓人有冷淡感 ? 啊、呀、這個(gè)、那個(gè)、嗯 ? 詞匯少、思維較慢 ，給自己思考空間 ? 反應(yīng)遲鈍或者城府深的人 ? 內(nèi)心孤獨(dú) 溝通技巧 提問能力 ? 溝通從問開始 ? 高品質(zhì)的人生取決于問自己高品質(zhì)的問題 ? 盡量把陳述句轉(zhuǎn)為問句 ? 不斷地問 YES的問題 提問能力 ? 兩大目的： ? 探詢需求 ? 發(fā)展銷售機(jī)會(huì) 詢問方式 使用開放式詢問 使用封閉式詢問 提問技巧運(yùn)用（一） 提問技巧運(yùn)用（二） 在電話中如何贊美客戶 禮貌用語 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一） 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二） 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 電話溝通技巧六：同理心 電話準(zhǔn)備三：策劃 ? 用眼睛看（看全局，看進(jìn)展） ? 耳朵聽：聽細(xì)節(jié)（信息） ? 嘴講： ? 溝通重點(diǎn)：回應(yīng)，確認(rèn)，重復(fù) 電話準(zhǔn)備三：策劃 ? 手記錄：記重點(diǎn)，記要點(diǎn)，記與客戶 ? 相關(guān)的一切 ? 激發(fā)想象力與潛能：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員 ? 應(yīng)具備充分的想像力?？蛻舻男枨髞碜杂谄渥陨硭幍墓ぷ骱蜕瞽h(huán)境，正是由于客戶所處的環(huán)境才使客戶產(chǎn)生了某種需求。 B、引爆現(xiàn)有問題的詢問 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距。 C、激發(fā)客戶需求的詢問 當(dāng)電話銷售人員找到了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿之處后，通過提出激發(fā)需求的詢問，可以將客戶的這些意見擴(kuò)大成更大的不滿意，引起客戶的高度重視，讓客戶感到解決這類問題的緊迫性。 E、探詢客戶的具體需求 當(dāng)客戶有了明確的需求以后，電話銷售人員接下來就應(yīng)花時(shí)間盡可能多的了解客戶更加具體的需求；同時(shí)也應(yīng)知道需求產(chǎn)生的原因，以利于自己更有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品。從最初接觸客戶，到與客戶達(dá)成合作協(xié)議，有時(shí)候一個(gè)電話就可以，而有時(shí)候可能需要持續(xù)一段很長的時(shí)間。應(yīng)記住： 專業(yè)的電話銷售人員應(yīng)幫助客戶做決策 G：探詢與客戶決策相關(guān)的信息 ? 除了您做決策以外，還有誰參與決策過程？ ? 除了與您談以外，還需要與誰談？ ? … … H：了解與競爭對(duì)手有關(guān)的信息 在電話中，應(yīng)有足夠的敏感度來獲得競爭對(duì)手的信息，獲得競爭對(duì)手信息的一個(gè)最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)客戶主動(dòng)提到競爭對(duì)手時(shí)。 “除了我們以外，平時(shí)還有那些公司在和您接觸？” “您剛才提到 公司，您認(rèn)為他們?cè)趺礃?？? “上次的合作是在哪方面的合作？合作的結(jié)果是怎樣的？” 需求總會(huì)產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長期 很多電話銷售人員一聽到客戶沒有需求的時(shí)候，就立即停止了與客戶的聯(lián)系。試想，當(dāng)客戶產(chǎn)生需求的時(shí)候，他會(huì)與一個(gè)一直與他保持聯(lián)系而且關(guān)心他的電話銷售人員合作，還是與陌生的電話銷售人員合作？ 服務(wù)為王，銷售就是服務(wù) ? 信任關(guān)系的建立，更多的是體現(xiàn)在“服務(wù)”上，從服務(wù)本身來提高客戶的信任度。用服務(wù)之石，構(gòu)筑信任之橋，銷售本身就是服務(wù)。接下來，就需要與他們?cè)俅温?lián)系，給他們打第二個(gè)電話。如果客戶是有需求的，在這個(gè)關(guān)鍵電話中就要想辦法影響客戶的決策；如果客戶是沒有需求的，則也需要電話銷售人員在接觸客戶的過程中，發(fā)展和影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)。 ? 與決策者建立關(guān)系的方式： a、自上而下 b、自下而上 與決策者通電話的注意事項(xiàng) 真正的決策者一般都會(huì)比較忙，不一定有充足的時(shí)間與電話銷售人員在電話 中交流。 打消客戶最后的顧慮，并簽訂訂單 經(jīng)過前面的努力，培訓(xùn)方案已經(jīng)取得了客戶的初步認(rèn)同。從培訓(xùn)產(chǎn)品來看，最重要的是與客戶確定培訓(xùn)的具體時(shí)間，如果時(shí)間確定了，基本上合作就沒有問題了；同時(shí)要注意，不少客戶在真正做決策的時(shí)候，可能出于各種各樣的顧慮而使決策延后，而且要技術(shù)打消客戶的顧慮。” 提問問題找原因 “您提到價(jià)格高，主要是什么原因呢？” 根據(jù)原因針對(duì)性解決 “我理解，價(jià)格當(dāng)然重要?！? 確認(rèn)客戶是否接受 “對(duì)嗎？” 嘗試促成 “如果沒有什么問題，您準(zhǔn)備派幾位經(jīng)理過來呢？” 促成在電話銷售中占據(jù)重要作用 在電話銷售中，促成是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 一定要有促成的意識(shí)和勇氣 把握時(shí)機(jī)簽訂訂單 促成時(shí)機(jī)的把握很重要！太早進(jìn)入促成階段會(huì)給客戶造成太大的壓力，會(huì)讓客戶感到不舒服，會(huì)讓客戶感覺我們是在做促銷，想強(qiáng)迫客戶購買，而結(jié)構(gòu)就是帶來客戶的“拒絕”；太遲進(jìn)入促成階段又會(huì)造成可能的生意機(jī)會(huì)的丟失。 D、當(dāng)客戶在電話中不斷認(rèn)同我們的時(shí)候 電話銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)征求客戶的意見，如果客戶在電話中表現(xiàn)出認(rèn)同的情緒，例如，客戶說：“不錯(cuò)，這個(gè)還好?！薄斑@個(gè)老師當(dāng)然好了。 A、二擇一法 ? 給出兩種選擇，讓客戶來做決定，如果客戶回答是其中一種的話，成功機(jī)會(huì)就大多了。 ? “ OTC和渠道兩個(gè)課程，您準(zhǔn)備參加哪個(gè)？” B、幫客戶拿主意 ? 如果客戶的性格傾向于鴿子型，是自己不喜歡做決定的那一種，而針對(duì)這種類型的客戶，電話銷售人員幫客戶拿主要會(huì)更合適些。一接到電話，就把和當(dāng)成時(shí)想購買產(chǎn)品的客戶對(duì)待，從而提高成功率?！? D、總結(jié)利益法 ? 在促成前總結(jié)產(chǎn)品對(duì)客戶的整體利益，再次強(qiáng)化對(duì)客戶的好處，從而促使客戶做出決定。這種方法會(huì)促使真正有需求的客戶盡快做決定?！? F、引導(dǎo)客戶填寫訂單 ? “盧總，如果沒有什么問題，我?guī)湍褕?bào)名表填寫一下，再傳真給您，您在上面簽個(gè)字確認(rèn)一下就可以了，好吧？” ? “盧總，如果沒有什么問題，麻煩您把報(bào)名表填寫一下，再傳真給我，剩下的事情就由我來幫您安排了，您看怎么樣？” 關(guān)于促成，請(qǐng)注意兩點(diǎn) ? 電話銷售人員不管用什么方法，從心態(tài)上都不應(yīng)當(dāng)是在操控客戶，而是真的想幫客戶解決問題。 ? 在電話中盡可能用不同的方法進(jìn)入促成階段，而不應(yīng)單一的使用一種方