【導(dǎo)讀】新華社北京7月5日電，壯闊的征程，需要領(lǐng)航的力量。會(huì)主義事業(yè)展現(xiàn)出前所未有的光明前景。一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的政黨，引領(lǐng)一個(gè)社會(huì)主義大國昂首屹立在世界東方。2021年金秋，中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會(huì)。社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢(shì)是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，黨是最高政治領(lǐng)導(dǎo)力量”；2021年3月11日下午，北京人民大會(huì)堂。離開中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)偏離社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的方向。全國各族人民的利益所在、幸福所在。國務(wù)院、全國政協(xié)、最高人民法院、最高人民檢察院黨組匯報(bào)工作，進(jìn)一步體現(xiàn)了黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)全黨具有重要示范意義。治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)等各方面工作提出要求，國特色社會(huì)主義各項(xiàng)事業(yè)不斷向前發(fā)展。障，也是對(duì)中國共產(chǎn)黨自身的重大考驗(yàn)。黨中央保持高度一致。全黨全國人民更加擁護(hù)中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，黨的。政治靈魂，是共產(chǎn)黨人經(jīng)受住任何考驗(yàn)的精神支柱。的十九大后首輪中央巡視。

　　

【正文】 擎”。 自 2021 年 8 月京津城際鐵路開通運(yùn)營(yíng)到 2021 年 10 月，中國高鐵動(dòng)車組發(fā)送旅客突破 10 億人次； 2021 年 10 月，突破 30 億人次； 2021 年 7月，突破 50 億人次。而僅僅過了 1 年多，高鐵動(dòng)車組旅客發(fā)送量就突破了 70 億人次大關(guān)。持續(xù)快速增長(zhǎng)的背后，是先進(jìn)發(fā)達(dá)的中國高鐵網(wǎng)巨大運(yùn)能的強(qiáng)勁釋放，是鐵路供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的成果顯現(xiàn)。 高鐵網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)完善，串起一條條“新型城鎮(zhèn)帶”“黃金旅游帶”“產(chǎn)業(yè)聚集帶”“經(jīng)濟(jì)繁榮帶”，由此產(chǎn)生的高鐵經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)正成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。高鐵開通讓中西部地區(qū)與東部經(jīng)濟(jì)高地接軌，更好地承接?xùn)| 部發(fā)達(dá)地區(qū)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，形成中國經(jīng)濟(jì)由東至西梯次漸進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。 2021 年中、西部地區(qū)生產(chǎn)總值比 2021年分別增長(zhǎng) %、 %，快于全國平均增速。 高鐵成網(wǎng)運(yùn)行也成為鐵路部門貫徹落實(shí)國家精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略的有力抓手。鐵路總公司與地方政府合作，在廣西、云南等省區(qū)部分沒有高鐵線路經(jīng)過的縣區(qū)開設(shè)具有“購票、取票、候車、公鐵接駁、高鐵快運(yùn)和旅游咨詢服務(wù)”等功能的高鐵無軌站，有效推動(dòng)部分成片貧困地區(qū)與發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)貿(mào)往來，加快脫貧致富步伐。 2021 年以來，鐵路總公司持續(xù)深化中國高鐵品牌建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)高鐵“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增 效”工程，開展京滬高鐵標(biāo)準(zhǔn)示范線建設(shè)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品供給質(zhì)量得到顯著提升。今年 9 月，京滬高鐵“復(fù)興號(hào)”動(dòng)車組實(shí)現(xiàn)時(shí)速 350 公里運(yùn)營(yíng)，樹立了世界高鐵商業(yè)運(yùn)營(yíng)新標(biāo)桿。 優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷，形成滿足旅客不同需求的產(chǎn)品供給體系，列車開行市場(chǎng)化和集約化水平不斷提升 目前，全路日均開行旅客列車 3700 多對(duì)，其中高鐵列車 2500 多對(duì)，占總開行列數(shù)的 67%左右。讓列車開行更有效率、更有效益，是擺在鐵路人面前的現(xiàn)狀。 火車向著市場(chǎng)開。 5 年來，鐵路總公司主動(dòng)對(duì)接市場(chǎng)需求，盤活優(yōu)化既有資源，開發(fā)優(yōu)化客運(yùn)新產(chǎn)品，全面優(yōu)化 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成包含高速動(dòng)車組、動(dòng)車組、直達(dá)特快、特快、快速、普快、普客，以及“朝夕”高鐵、旅游列車、高鐵動(dòng)臥、城際、市郊等列車在內(nèi)的，不同速度、不同裝備、不同席別、不同開行頻次和不同時(shí)段的旅客列車產(chǎn)品系列，充分滿足不同區(qū)域、不同層次旅客出行需要。 把握春暑運(yùn)、小長(zhǎng)假、黃金周等客運(yùn)上量“黃金時(shí)段”，鐵路部門充分挖掘用足客運(yùn)能力，最大限度滿足客流增長(zhǎng)需要。各鐵路局大力開展客流分析和市場(chǎng)調(diào)查，提前合理安排動(dòng)車組和客車車輛檢修計(jì)劃，千方百計(jì)提高車輛上線率。 加強(qiáng)淡營(yíng)銷，鐵路部門打好旅游列車品牌促進(jìn)增運(yùn)上量。每年 3 至 6月客運(yùn)淡季，鐵路部門根據(jù)旅游客流去向，有針對(duì)性地組織自局管內(nèi)、鄰局間推出了“櫻花專列”“桃花專列”“踏青專列”“草原專列”等旅游品牌，并隨季節(jié)變化動(dòng)態(tài)調(diào)整。同時(shí)，鐵路部門設(shè)計(jì)推廣“聯(lián)程組合”客運(yùn)產(chǎn)品，采取高鐵間、普速間、高鐵與普速間的不同接續(xù)方式，通過組合生成新的“夕發(fā)朝至”客運(yùn)產(chǎn)品吸引客流。 如何讓新線、新裝備效能充分釋放，普惠廣大旅客？這就需要鐵路部門編制列車運(yùn)行圖，統(tǒng)籌新線和既有運(yùn)力資源，強(qiáng)化便民利民措施，有針對(duì)性地處理好普速線路客運(yùn)和貨運(yùn)的關(guān)系、高鐵線路高鐵和動(dòng)車的關(guān)系，并按淡、旺季投入不同的客貨 產(chǎn)品。目前，全路調(diào)圖工作已趨常態(tài)化。 此外，鐵路部門還不斷優(yōu)化售票組織和票額智能預(yù)分，綜合運(yùn)用票額共用、席位復(fù)用、限售區(qū)段調(diào)整等手段，實(shí)施剩余能力動(dòng)態(tài)調(diào)整。 在發(fā)展高鐵的同時(shí)，鐵路部門還積極踐行社會(huì)責(zé)任。目前，全路有 12個(gè)鐵路局（公司）開行 81 對(duì)公益性“慢火車”，覆蓋全國 21 個(gè)省區(qū)市，經(jīng)停 530 個(gè)車站，途經(jīng) 35個(gè)少數(shù)民族地區(qū)。 契合近年來人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅行需求，鐵路部門充分發(fā)揮好高鐵龍頭作用，組織開行旅游列車；積極探索開發(fā)“鐵路 +旅游”模式，全面推廣“中國鐵路 +旅游”品牌系列產(chǎn)品，發(fā)揮路地資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)合作 共贏。 互聯(lián)網(wǎng)成為鐵路售票主渠道，高峰日售票 萬張；購票服務(wù)便捷化和售票組織精細(xì)化水平不斷提升 曾經(jīng)，圍繞著一張小小的火車票演繹過無數(shù)悲喜：旅客頂著寒風(fēng)通宵達(dá)旦排隊(duì)，車站里摩肩接踵、人山人海的購票場(chǎng)景歷歷在目。如今，只要?jiǎng)觿?dòng)手指就可輕松購票。 在互聯(lián)網(wǎng)深度改寫世界、移動(dòng)支付風(fēng)生水起的今天，要緊貼市場(chǎng)，要滿足民需，離不開與時(shí)俱進(jìn)的改革與創(chuàng)新。 5 年來，鐵路部門大力推進(jìn)運(yùn)輸信息化建設(shè)，加強(qiáng) 12306 網(wǎng)站建設(shè)，購票服務(wù)便捷化水平不斷提升。 回首 2021 年春運(yùn)，鐵路全部旅客列車首次開通 12306 互聯(lián)網(wǎng)售票，鐵路售票自此進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。當(dāng)時(shí)， 12306 注冊(cè)用戶 2074 萬人，高峰日售票 萬張。 2021 年春運(yùn)， 12306 手機(jī)訂票客戶端首次加入春運(yùn)大軍，鐵路售票進(jìn)入“拇指時(shí)代”，高峰日達(dá) 萬張，其中手機(jī) APP 售票 萬張。在隨后兩年春運(yùn)中，手機(jī) APP 售票量爆發(fā)式增長(zhǎng)至 萬張和 萬張。 經(jīng)過持續(xù)不斷的優(yōu)化升級(jí)， 12306 系統(tǒng)處理能力顯著提升，功能不斷豐富，用戶體驗(yàn)明顯改善，互聯(lián)網(wǎng)售票量屢創(chuàng)新高： 2021 年春運(yùn)，鐵路 各渠道日均發(fā)售車票 萬張，其中 12306 網(wǎng)站（含手機(jī) APP）日均售票量高達(dá) 萬張。高峰日互聯(lián)網(wǎng)（含手機(jī)APP）售票 萬張?；ヂ?lián)網(wǎng)售票占全渠道售票比例超 70%，其中手機(jī)售票占線上渠道 70%以上， 12306 網(wǎng)站和手機(jī) APP 成為鐵路售票主渠道。 到了 2021 年國慶中秋假期，售票紀(jì)錄又被刷新！ 12306 網(wǎng)站注冊(cè)用戶突破 3 億， 12306 網(wǎng)站（含手機(jī) APP）高峰日售票達(dá) 萬張，其中手機(jī)售票量高達(dá) 764 萬張，均創(chuàng)歷史新高。 徹夜排長(zhǎng)隊(duì)買票的現(xiàn)象變成隱于無形的“信息流”和“大數(shù)據(jù)”，旅客購票 體驗(yàn)明顯改善，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量顯著提升，站車秩序也明顯好轉(zhuǎn)?？土鞲叻迤谲囌敬罱ù笈R時(shí)售票棚、租用售票場(chǎng)所、調(diào)用大量特警維護(hù)購票秩序的場(chǎng)景，也和旅客徹夜排隊(duì)購票的現(xiàn)象一樣，成為了歷史。 2021 年首次“試水”春運(yùn)時(shí)， 12306 網(wǎng)站曾因高峰期購票體驗(yàn)欠佳而備受吐槽，隨后又因訂票驗(yàn)證碼不好認(rèn)受到質(zhì)疑。直面問題，鐵路部門廣泛聽取旅客和社會(huì)各界意見，不斷改進(jìn)升級(jí)系統(tǒng)。歷經(jīng)架構(gòu)優(yōu)化、系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)更新和功能完善等系列舉措，現(xiàn)在的 12306 網(wǎng)站已常年平穩(wěn)運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)上吐槽的聲音漸行漸遠(yuǎn)，點(diǎn)贊聲日益增加。 在 2021 年節(jié)前售票 高峰之際，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對(duì) 2021 人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：鐵路購票環(huán)境滿意度從 2021 年春運(yùn)的 %提升到 2021 年春運(yùn)的 %。 推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，鐵路部門持續(xù)改進(jìn)售票組織工作，售票組織精細(xì)化水平不斷提升：延長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)售票時(shí)間、引入“支付寶”支付、自助售取票、自助驗(yàn)證驗(yàn)票、自助檢票進(jìn)站、出臺(tái)并完善旅客掛失補(bǔ)辦法、增加購票信息查詢服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購票驗(yàn)證碼、與銀行合作推廣 ATM－鐵路自動(dòng)售票機(jī)、發(fā)售京津城際同城優(yōu)惠卡??近期，鐵路部門又連續(xù)推出三項(xiàng)新舉措：互聯(lián)網(wǎng)訂餐、接續(xù)轉(zhuǎn)乘和動(dòng)車 組選座，旅客購票更加便捷，鐵路售票服務(wù)再上新臺(tái)階。 客運(yùn)服務(wù)規(guī)范化和溫馨化，旅客旅行獲得感不斷增加，鐵路為人民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上 “人民有所呼，改革有所應(yīng)?！睆睦砟畹綄?shí)踐，鐵路部門始終將提升旅客獲得感作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“人民滿意”始終是鐵路深入推進(jìn)客運(yùn)改革的基本遵循。 2021 年，鐵路部門提出“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念；2021 年 ,提出“旅客滿意、貨主滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)目標(biāo)要求，在客運(yùn)窗口廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)； 2021 年，提出“安全出行、方便出行、溫馨出行”常態(tài)化工作目標(biāo)； 2021 年 ，提出實(shí)現(xiàn)“三個(gè)出行”更高標(biāo)準(zhǔn)和要求，推動(dòng)客運(yùn)工作新發(fā)展； 2021 年，部署全路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年和站車廁所衛(wèi)生達(dá)標(biāo)年活動(dòng)，打造溫馨服務(wù)模式； 2021年，貫徹落實(shí)鐵路總公司黨組“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”工作主題，鐵路部門著力在深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升客貨服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益方面積極實(shí)踐。 這一系列的部署與要求既一脈相承、環(huán)環(huán)相扣，又逐年遞進(jìn)；既是鐵路部門務(wù)實(shí)為民、銳意創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，也是全路客運(yùn)改革發(fā)展的重要指針和基本脈絡(luò)。 如今，我國已擁有世界上最現(xiàn)代化的鐵路網(wǎng)和最發(fā)達(dá)的高鐵網(wǎng)，與之相伴相生的，是一張日漸精細(xì)的 服務(wù)網(wǎng)；與硬實(shí)力相匹配的，是一系列服務(wù)新舉措的落地生根。鐵路總公司從開車、售票、服務(wù)這三個(gè)旅客最關(guān)心的環(huán)節(jié)入手，從旅客最迫切需要的地方做起，從旅客最不滿意的地方改起，讓改革發(fā)展紅利惠及民生。 基本服務(wù)不斷強(qiáng)化。鐵路總公司制定出臺(tái)了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，對(duì)高鐵、普鐵站車服務(wù)提出明確標(biāo)準(zhǔn)和要求，狠抓基本服務(wù)落實(shí)，帶動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。各單位狠抓客運(yùn)窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，規(guī)范服務(wù)用語和服務(wù)行為，落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情地幫助旅客解決出行困難和問題。服務(wù)設(shè)施條件明顯改善，衛(wèi)生保潔工作有效強(qiáng)化，餐飲服務(wù)不斷改 進(jìn)，過去五年是鐵路歷史上客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量變化最大、提升最為明顯的時(shí)期。 差異化、個(gè)性化服務(wù)讓旅途更加溫馨。鐵路部門在細(xì)節(jié)上做文章，全面開展差異化、個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容和方式。圍繞旅客購票、進(jìn)站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等 8 大環(huán)節(jié)，鐵路部門優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)方式，為旅客提供通暢有序、便捷溫馨服務(wù)；繼續(xù)抓好老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客進(jìn)出站、上下車預(yù)約服務(wù)，旅客遺失物品查找服務(wù)，視力障礙旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車等服務(wù)。 服務(wù)品質(zhì)不斷提升。自助售取票、自助驗(yàn)證驗(yàn)票、自助檢票進(jìn)站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、機(jī)器人問詢、 APP 資訊 查詢、車站智能導(dǎo)航、服務(wù)預(yù)約、站車 WiFi??一批創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的推出，極大改善了旅客出行體驗(yàn)。 惟改革者進(jìn)。站在新的歷史起點(diǎn)上，堅(jiān)持人民至上，蹚出新路子，邁開新步子，以改革的千鈞之力解難題、補(bǔ)短板、謀發(fā)展，鐵路客運(yùn)改革道路必將越走越寬。