【導(dǎo)讀】山山山東東東通通通信信信行行行業(yè)業(yè)業(yè)特特特有有有工工工種種種職職職業(yè)業(yè)業(yè)技技技能能能鑒鑒鑒定定定濟(jì)濟(jì)濟(jì)南南南四四四站站站。答：1）：選擇功能鍵進(jìn)入“工具”找到藍(lán)牙，----選擇開啟功能。答：1）進(jìn)入主菜單--選擇網(wǎng)絡(luò)--選擇移勱夢(mèng)網(wǎng)登陸網(wǎng)站。2）選擇“選項(xiàng)”－“書簽管理器”－點(diǎn)擊“新增書簽”,輸入標(biāo)題、網(wǎng)址-儲(chǔ)存。3）編輯HFNZQX發(fā)送到10086取消手機(jī)鬧鐘業(yè)務(wù)。4）編輯短信“PT”到10658830申請(qǐng)開通普通會(huì)員服務(wù)。答：進(jìn)入移勱終端的“程序管理”(3分)選中“手機(jī)證券”-“選項(xiàng)”(3分)。選中“飛信”，按“選。選擇“刪除”，則程序被刪除（2分）。昨天的節(jié)目“朝聞天下”。方式發(fā)送到本人手機(jī)上。

　　

【正文】 第二部分 情景模擬 ：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司淄博分行 第一接觸人：綜合部經(jīng)理 其他接觸人：個(gè)金部經(jīng)理、卡部經(jīng)理、科技部經(jīng)理 服務(wù)背景與任務(wù)：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司淄博分行現(xiàn)有職工 1100 人，移動(dòng)用戶 800人、聯(lián)通用戶 200人。隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳等業(yè)務(wù)對(duì)信息化的依賴程度越來越高，如何利用移動(dòng)信息化提升其服務(wù)品質(zhì)、挖掘其客戶潛力，這是銀行急于解決的問題，同時(shí)也給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商帶來了機(jī)遇。在經(jīng)過與綜合部、個(gè)金部、卡部、科技部的溝通后，請(qǐng)根據(jù)其需求結(jié)合我公司業(yè)務(wù)為其推介集團(tuán)產(chǎn)品。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：私營(yíng)企業(yè) 第一接觸人：私營(yíng)企業(yè)張經(jīng)理 服務(wù)背景與任務(wù)：某客戶張先生向你咨詢?nèi)绾无k理銷戶業(yè)務(wù)，經(jīng)了解，該客戶是一私營(yíng)企業(yè)經(jīng)理，該公司有移動(dòng)手機(jī) 40多部，電 信 7部，而張先生是我公司的 VIP客戶，經(jīng)常往返于省內(nèi)外作生意，月話費(fèi) 1000 元左右，主要是長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，因最近受到了電信公司的策反，無償送給他一部三星帶攝像頭的 CDMA 手機(jī)，并且省內(nèi)漫游不收其長(zhǎng)途費(fèi)，抱怨我們公司的回報(bào)總要附加條件，不是真心回報(bào)。如果你接待張先生，你會(huì)怎么處理？ 山山山 東東東 通通通 信信信 行行行 業(yè)業(yè)業(yè) 特特特 有有有 工工工 種種種 職職職 業(yè)業(yè)業(yè) 技技技 能能能 鑒鑒鑒 定定定 濟(jì)濟(jì)濟(jì) 南南南 四四四 站站站 鑒定題庫(kù)咨詢電話： 13864118849 第 19 頁(yè) 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：個(gè)體車?yán)习逯芟壬? 第一接觸人：周先生 服務(wù)背景與任務(wù) :個(gè)體車?yán)习逯芟壬?，為我公?3類大客戶，合同號(hào)下 16部手機(jī)，月總話費(fèi)在 9000— 13000元左右，其一親戚在聯(lián)通公 司工作，近日聯(lián)通以贈(zèng)送手機(jī)及話費(fèi)包月優(yōu)惠進(jìn)行策反，據(jù)客戶反映，聯(lián)通所送手機(jī)價(jià)位在 400元左右，但作為司機(jī)使用無所謂，包月政策為 100 包 400、 200包 800總話費(fèi)優(yōu)惠，客戶已辦理一部試用，周先生表明聯(lián)通信號(hào)確實(shí)不好，但話費(fèi)確實(shí)在優(yōu)惠，為防止該客戶發(fā)生整體轉(zhuǎn)網(wǎng)，作為客戶經(jīng)理，你如何上門做工作？ 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：某市公安局 第一接觸人：周先生 服務(wù)背景與任務(wù) :某市公安局現(xiàn)有干警 479名，其中移動(dòng)客戶 280名，電信客戶 38名，聯(lián)通客戶 110名。局內(nèi)報(bào)銷話費(fèi)人員 120名，局里下一步準(zhǔn)備給 70名每月報(bào)銷 50元話費(fèi)的干警每人配備一部手機(jī)（通信公司贈(zèng)送，辦理交 50 元打 100 元市話的資費(fèi)套餐），其余50 名全部報(bào)銷話費(fèi)的局領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備使用移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)，但是聯(lián)通公司得知后，承諾每人贈(zèng)送一部 WCDMA手機(jī)，辦理交 100打 300（含長(zhǎng)途）資費(fèi)，并說只要讓 WCDMA進(jìn)入公安局，資費(fèi)還可以商量。聯(lián)系人將該信息反饋給我公司客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理如何推介相關(guān)業(yè)務(wù) . 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：東來花園售樓部的朱經(jīng)理 第一接觸人：朱經(jīng)理 服務(wù)背景與任務(wù)：朱經(jīng)理 昨天打電話詢問自己新買的別克君威（旗艦版）車上有一個(gè)車載電話，不知道如何安裝 SIM 卡。晚上客戶經(jīng)理經(jīng)過在網(wǎng)站上的查詢，發(fā)現(xiàn)該車價(jià)值 萬，帶有自動(dòng)巡航、倒車?yán)走_(dá)等先進(jìn)技術(shù)，車內(nèi)電話可以在來電可以自動(dòng)切斷 DVD音響設(shè)備，轉(zhuǎn)換為揚(yáng)聲器通話，通話結(jié)束后自動(dòng)倒回音響播放。但是網(wǎng)站上說車內(nèi)電話（后座）不需要插卡，只要將手機(jī)接入車前座的連接線就可以了，有的經(jīng)銷商在賣車的時(shí)候沒有帶線（只有插口），連接線的費(fèi)用為 120元（只能接愛立信、索尼手機(jī)）?？蛻艚?jīng)理上門為其服務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié) 。 ：美澳學(xué)校 第一接觸人：辦公室李主任 服務(wù)背景與任務(wù)：美澳學(xué)校屬于私立學(xué)校，位于城郊，辦公室李主任事務(wù)繁忙，待人較和善，做事過于保守。由于美澳學(xué)校屬我公司重要集團(tuán)，客戶經(jīng)理與李主任的關(guān)系較好，加強(qiáng)聯(lián)系并推介適用業(yè)務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：某集團(tuán)客戶 第一接觸人：辦公室工作人員 山山山 東東東 通通通 信信信 行行行 業(yè)業(yè)業(yè) 特特特 有有有 工工工 種種種 職職職 業(yè)業(yè)業(yè) 技技技 能能能 鑒鑒鑒 定定定 濟(jì)濟(jì)濟(jì) 南南南 四四四 站站站 第 20 頁(yè) 電信 客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（四級(jí)）鑒定題庫(kù) 服務(wù)背景與任務(wù)：你要到某集團(tuán)客戶去走訪辦公室王主任，他的辦公室工作人員告訴你王主任現(xiàn)在開會(huì)，讓你稍等一下，這時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總 結(jié)。 ：華立集團(tuán) 第一接觸人：崔總 客戶經(jīng)理小徐初次拜訪華立集團(tuán)的崔總時(shí)，當(dāng)時(shí)催總正在辦公室與人交談。小徐待崔總交談完后，彬彬有禮的走上前去，“催總，您好，我是移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理叫小徐，這是我的名片?！闭f著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對(duì)方，崔總順手接過小徐的名片，“你好，請(qǐng)問你還有什么事嗎？”回應(yīng)了一句并草草看過，放在了一邊的桌子上。小徐見崔總并無繼續(xù)往下交談的意思，便告訴離開了，你認(rèn)為雙方問題出在哪里？如果是你，你應(yīng)該怎么做？ 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：某全國(guó)大型名牌連鎖服裝公司 第一接觸人：綜合部張經(jīng)理 服務(wù)背景與任務(wù)：某全國(guó)大型名牌連鎖服裝公司綜合部張經(jīng)理，負(fù)責(zé)該百貨公司綜合事務(wù)、宣傳、公關(guān)、客戶服務(wù)支撐保障等方面工作。 （客戶經(jīng)理的調(diào)查摸底并有過簡(jiǎn)單溝通，了解該公司由于是全國(guó)連鎖，通過國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途聯(lián)系事務(wù)非常頻繁，又因該公司銷售的商品均為世界名牌，屬高檔次消費(fèi)場(chǎng)所，對(duì)會(huì)員進(jìn)行優(yōu)惠并定期開展答謝活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理拜訪的目的建議使用我公司集團(tuán) IP 電話及企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)。） 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：個(gè)體老板王經(jīng) 理 服務(wù)場(chǎng)所：王經(jīng)理辦公室 服務(wù)背景任務(wù)：王經(jīng)理近 3個(gè)月詳細(xì)帳單如下： 客戶優(yōu)惠類型為市話 168/300，超出部分半價(jià)。請(qǐng)根據(jù)帳單情況，為用戶分析推介我公司相關(guān)業(yè)務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 月租費(fèi) 功能費(fèi) 本地通信費(fèi) 長(zhǎng)途費(fèi) 短信費(fèi) 中文秘書 優(yōu)惠費(fèi) 本地網(wǎng)外費(fèi) 本地網(wǎng)內(nèi)通信費(fèi) 18 3 322 12 437 5 216 18 3 289 14 398 5 18 3 277 16 411 5 193 ：凱 悅大酒店 第一接觸人：酒店朱經(jīng)理 服務(wù)背景與任務(wù)：凱悅大酒店是我市集餐飲、住宿、娛樂休閑于一體的一家三星級(jí)酒店，最近該酒店投資新建的高檔娛樂城將交付使用。該酒店朱經(jīng)理是一位年青時(shí)尚人士，并對(duì)移動(dòng)公司的企業(yè)文化很贊賞。 客戶經(jīng)理小張此次上門的目的是了解客戶實(shí)際需求，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入情況，著力推介 山山山 東東東 通通通 信信信 行行行 業(yè)業(yè)業(yè) 特特特 有有有 工工工 種種種 職職職 業(yè)業(yè)業(yè) 技技技 能能能 鑒鑒鑒 定定定 濟(jì)濟(jì)濟(jì) 南南南 四四四 站站站 鑒定題庫(kù)咨詢電話： 13864118849 第 21 頁(yè) CMNET接入業(yè)務(wù)。請(qǐng)問客戶經(jīng)理小張?jiān)撊绾伍_展走訪工作？ 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：山東金華物科技有限公司 第一接觸人：公司董事長(zhǎng)劉保立 服務(wù)背景與任務(wù)：山東金華生物科技公司是 一家生產(chǎn)、銷售飼料的企業(yè)，員工 400多人，其中銷售主管一名，區(qū)域經(jīng)理 6名，是公司的中堅(jiān)力量，下屬銷售人員 100人左右，這些人員經(jīng)常變動(dòng)，話費(fèi)平均在 200元左右，分布在全國(guó)各地，需要經(jīng)常向公司匯報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，公司售后服務(wù)人員也經(jīng)常用電話回訪客戶。近期聯(lián)通公司與該公司接觸，準(zhǔn)備由該公司擔(dān)保為其公司下屬人員贈(zèng)送手機(jī)，辦理 200600的優(yōu)惠。你知道這一消息后，馬上進(jìn)行走訪。根據(jù)該公司的特點(diǎn)，制訂整體信息公司解決方案。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：山東張平鎮(zhèn)政府 第一接觸人 ：該集團(tuán)負(fù)責(zé)人：孫鎮(zhèn)長(zhǎng) 服務(wù)背景與任務(wù)：張平鎮(zhèn)政府是我公司的重點(diǎn)客戶， 2020年 8月，原聯(lián)通公司單位擔(dān)保形式贈(zèng)給其兩位領(lǐng)導(dǎo)每人一部 CDMA手機(jī)。近期孫鎮(zhèn)長(zhǎng) CDMA手機(jī)損壞， 2020年 5月，原網(wǎng)通公司公司贈(zèng)給其中層人員（ 20名左右）每人一部小靈通，不太好用?，F(xiàn)協(xié)議期將滿，你知道這一消息后，和孫鎮(zhèn)長(zhǎng)聯(lián)系，進(jìn)行走訪。制訂整體信息公司解決方案。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ： ***市供電公司 第一接觸人：公司劉總 服務(wù)背景： ***市供電公司是我們的重點(diǎn)集團(tuán)客戶，擁有員工 1700余人。使用移動(dòng)手機(jī)的員工占 90％以上，該單位信息化程度較高，是其它運(yùn)營(yíng)商觀注的焦點(diǎn)，在今年 8月份，聯(lián)通公司利用預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)，對(duì)該集團(tuán)客戶進(jìn)行策反。（策反政策：用戶預(yù)存 200 元話費(fèi)，交 100 元手機(jī)卡費(fèi)，贈(zèng)送用戶價(jià)值 300 元價(jià)位的手機(jī)）。我公司客戶經(jīng)理了解情況后，及時(shí)制定相關(guān)方案，進(jìn)行保網(wǎng)。并根據(jù)電力行業(yè)要求制定相關(guān)移動(dòng)信息化解決方案。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ： ***市萬順物流有限公司 第一接觸人：公司謝總 服務(wù)背景與任務(wù)：萬順物流有限公司是我公司的服務(wù)的重要集團(tuán)客 戶之一，擁有員工1000多人。有移動(dòng)手機(jī)的員工占 98％以上，擁有發(fā)展集團(tuán)彩鈴得天獨(dú)厚的資源。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：山東大學(xué)附屬小學(xué) 第一接觸人：辦公室于主任 服務(wù)背景：山東大學(xué)附屬小學(xué)為濟(jì)南市教學(xué)質(zhì)量上乘的學(xué)校，學(xué)校信息化程度較高，學(xué)校一至六年級(jí)有在校生三千人左右，教職工二百余人，學(xué)生家長(zhǎng)多為有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，注重孩子教育的成功人土。根據(jù)以上情況，上門建立聯(lián)系，推銷校訊通及其他相關(guān)新業(yè)務(wù)。 山山山 東東東 通通通 信信信 行行行 業(yè)業(yè)業(yè) 特特特 有有有 工工工 種種種 職職職 業(yè)業(yè)業(yè) 技技技 能能能 鑒鑒鑒 定定定 濟(jì)濟(jì)濟(jì) 南南南 四四四 站站站 第 22 頁(yè) 電信 客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（四級(jí)）鑒定題庫(kù) 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：美華 汽車銷售公司 第一接觸人：綜合部夏主任 服務(wù)背景與任務(wù)：美華汽車銷售公司為我公司 B 類集團(tuán)大客戶，現(xiàn)有員工 2020 人，其中全省銷售人員 1200人左右，聯(lián)通用戶占比 30%，每月需上報(bào)銷售月報(bào)、市場(chǎng)調(diào)研及產(chǎn)品需求等。請(qǐng)根據(jù)此情況上門走訪，加強(qiáng)聯(lián)系并推介適用業(yè)務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：寶山學(xué)校 第一接觸人：辦公室于副校長(zhǎng) 服務(wù)背景與任務(wù)：高新區(qū)寶山學(xué)校為淄博市高新區(qū)新建學(xué)校，由四寶山小學(xué)和雪垠學(xué)校等合并而成，學(xué)校教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，比較重視孩子的素質(zhì)教育。一至五年級(jí)有在校生五百 人左右，教職工四十余人，學(xué)生家長(zhǎng)也比較注重孩子的教育。根據(jù)以上情況，上門建立聯(lián)系，推銷校訊通及集團(tuán)彩鈴等相關(guān)業(yè)務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：萬通藥業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司 第一接觸人：營(yíng)銷策劃室龍主任 服務(wù)背景及任務(wù)：萬通藥業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司為我公司 A類集團(tuán)客戶，此集團(tuán)非常重視集團(tuán)品牌宣傳，經(jīng)常通過電視、報(bào)紙等媒體進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳，了解此情況后，上門向營(yíng)銷策劃室龍主任宣傳我公司集團(tuán)彩鈴。加強(qiáng)聯(lián)系并推介適用業(yè)務(wù)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：市工商局 第一接觸人：辦公室郭主任 背景及任務(wù)： 1月 5 號(hào)工商局郭主任安排辦公室小王在移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳申請(qǐng)辦理入網(wǎng) 6個(gè)（專門用于給部分離退休人員在行業(yè)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)系），并合戶交費(fèi)。 3月 20號(hào)，郭主任交費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)新增的 6個(gè)號(hào)碼均出現(xiàn)了部分新業(yè)務(wù)費(fèi)用，憑感覺這 6個(gè)老同志不可能主動(dòng)申請(qǐng)或開通使用。對(duì)此，郭主任很不滿，聯(lián)系該集團(tuán)客戶經(jīng)理（郭主任與客戶經(jīng)理一直關(guān)系融洽，也很信任）上門作解釋并要求退費(fèi)。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：山東臨工機(jī)械有限公司 第一接觸人：辦公室周主任 背 景及任務(wù)：該公司系大型機(jī)械制造業(yè)，我公司 A類集團(tuán)。目前移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)客戶近 400人，每月集團(tuán)話費(fèi)約在 6萬元，已組建企業(yè)優(yōu)惠網(wǎng)，政策為網(wǎng)內(nèi)主叫 5元包月 1000分鐘（每月優(yōu)惠 5元）， 2 月上旬，客戶經(jīng)理通過集團(tuán)聯(lián)系人以及 BOSS 話費(fèi)預(yù)警了解到客戶有整體離網(wǎng)傾向，經(jīng)落實(shí)，主要原因?yàn)榍捌谄髽I(yè)優(yōu)惠網(wǎng)于今年 2月份到期，加之聯(lián)通宣傳省內(nèi)無漫游費(fèi)及無償贈(zèng)機(jī)等優(yōu)惠，你做為負(fù)責(zé)該集團(tuán)的客戶經(jīng)理如何上門做挽留工作。 考核要求： 演示服務(wù)過程，按考評(píng)員要求進(jìn)行服務(wù)總結(jié)。 ：臨沂有線電視臺(tái) 山山山 東東東 通通通 信信信 行行行 業(yè)業(yè)業(yè) 特特特 有有有 工工工 種種種 職職職 業(yè)業(yè)業(yè) 技技技 能能能 鑒鑒鑒 定定定 濟(jì)濟(jì)濟(jì) 南南南 四四四