【導(dǎo)讀】xxxxxxxxxxxxxxx有限公司視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案。重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院

　　

【正文】 據(jù)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備 的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)行集中統(tǒng)一管理； 制定了《項(xiàng)目通用貨架產(chǎn)品技術(shù)支持與服務(wù)操作流程》，該流程包括故障報(bào)告、故障設(shè)備的修復(fù)、修復(fù)設(shè)備的提交、修復(fù)設(shè)備的檢驗(yàn)、設(shè)備維修情況統(tǒng)計(jì)等部分。依據(jù)這一流程，項(xiàng)目中通用貨架產(chǎn)品的維修得到了及時(shí)的響應(yīng)，為保證用戶(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供了保障；在這一過(guò)程中，本公司與通用貨架產(chǎn)品供應(yīng)商建立了通暢的xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 28 溝通渠道，保持了良好的合作關(guān)系； 注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思 想，設(shè)立售后服務(wù)流動(dòng)工作站，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期巡檢和巡訪(fǎng)，對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和視情維護(hù)； 設(shè)立 24 小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)支持和服務(wù)，并建立快速的故障反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)排除現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2 保障措施與策略 針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下： 針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及其對(duì)售后服務(wù)的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保障體系，滿(mǎn)足用戶(hù)要求； 制定本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃、售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范，對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)保障的 工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時(shí)間進(jìn)度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對(duì)售后服務(wù)保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范； 把本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動(dòng)工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期巡檢和巡訪(fǎng)，對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和視情維護(hù)； 把本項(xiàng)目納入 24 小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)支持和服務(wù)范圍，統(tǒng) xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 29 一管理，建立故障快速反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)資源，及時(shí)排除現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；支持用戶(hù)維護(hù)體系的建立與建設(shè)。 3 售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu) （ 1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實(shí)施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。 （ 2）技術(shù)服務(wù)中心 對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶(hù)事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶(hù)提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 （ 3）維護(hù)專(zhuān)家組 負(fù)責(zé)對(duì)所裝備設(shè)備在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故障和問(wèn)題，制定系統(tǒng)重大問(wèn)題應(yīng)急處 理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施；編輯出版《售后服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》。 通過(guò)建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、以及周期性發(fā)放《售后服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》、建立熱線(xiàn)服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個(gè)完整的售后服務(wù)體系。我公司將時(shí)刻為用戶(hù)提供快捷、全面、周到的服務(wù)。 4 售后服務(wù)隊(duì)伍 （ 1）保障能力 本公司在交通監(jiān)控項(xiàng)目的建設(shè)中，貫徹了“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念，在為用戶(hù)的服務(wù)中多次受到用戶(hù)的好評(píng)。在這一過(guò)程中，本公 司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn) xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 30 豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過(guò)新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，來(lái)保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。 為應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì)伍由參加過(guò)本項(xiàng)目的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和工程實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按《項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過(guò)專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證書(shū)。 （ 2）保障措施 從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度 出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)隊(duì)伍保障措施與策略如下： 以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主，組建本項(xiàng)目綜合后勤支持組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目售后服務(wù)保障工作； 針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補(bǔ)充進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，補(bǔ)充考核，實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項(xiàng)目上崗證書(shū)，具備本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障能力。 （ 3）售后服務(wù)人員的培訓(xùn) 本公司將結(jié)合本項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)，為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能，促進(jìn)售后服務(wù)人員更好地為本項(xiàng)目服務(wù)。 （ 4）售后服務(wù)快 速響應(yīng) 我公司位于 xx 省的省會(huì)，技術(shù)骨干參與項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程；建立快速的故障反應(yīng)和故障處理機(jī)制，可以保證在接到 現(xiàn)場(chǎng)故障報(bào)告后2 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，對(duì)重大故障提供 7*24 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，一般故障提供 5*8 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。 xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 31 本公司已經(jīng)開(kāi)通全天 24 小時(shí)不間斷服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，為本項(xiàng)目的故障反應(yīng)和故障處理提供保證。 本公司為本項(xiàng)目的故障反應(yīng)和故障處理設(shè)立了經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)專(zhuān)家組，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處理方案。 本公司賦予技術(shù)服務(wù)中心啟動(dòng)緊急處理程序的權(quán)力，包括要求維護(hù)專(zhuān)家組成員直接趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指派售后服務(wù)保障預(yù)備隊(duì)伍成員直接 趕赴現(xiàn)場(chǎng)，備品備件緊急調(diào)配等。 依據(jù)公司其他已建項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施各階段制定詳細(xì)的實(shí)施規(guī)范和過(guò)程質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過(guò)程中輸出詳細(xì)、準(zhǔn)確的現(xiàn)場(chǎng)記錄，為售后服務(wù)的快速響應(yīng)提供了保障；本公司將在本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中公司其他已建項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目管理中更加規(guī)范化、制度化、程序化，從而更加有利于本項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)售后服務(wù)的開(kāi)展。 軟件故障為立即響應(yīng)，根據(jù)需要， 2 小時(shí)以?xún)?nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果在 24 小時(shí)以?xún)?nèi)無(wú)法解決，將由維護(hù)專(zhuān)家組啟動(dòng)應(yīng)急處理方案，向用戶(hù)方提出詳細(xì)解決方案及日程安排，由用戶(hù)方確認(rèn)； 硬 件故障為立即響應(yīng)，根據(jù)需要， 2 小時(shí)以?xún)?nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 24 小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。 為使用、維護(hù)人員提供全面的、不同層次性的、突出重點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)； 提供 7 24 小時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)，使用戶(hù)方人員能正確、熟練地使用系統(tǒng)； 協(xié)助用戶(hù)方完善維護(hù)體系，提供必備的保障設(shè)備，提高設(shè)備的使用率和戰(zhàn)斗保障能力。 培訓(xùn)計(jì)劃 xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 32 我公司一貫重視項(xiàng)目產(chǎn)品的培訓(xùn)服務(wù)，“以人為本，科技制勝”。本公司建有大型的培訓(xùn)中心，擁有先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施，一流專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍，可以承擔(dān)大型的培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)本公司擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)近年 來(lái)承建的項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)多次的售后培訓(xùn)，獲得了用戶(hù)廣泛的好評(píng)。本公司完全有能力為用戶(hù)提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)全面的、持續(xù)的售后培訓(xùn)服務(wù)。 培訓(xùn)的總體目標(biāo) 本項(xiàng)目用戶(hù)培訓(xùn)的總體目標(biāo)是通過(guò)向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)，確保使用人員能熟練操作使用項(xiàng)目產(chǎn)品，確保管理維護(hù)人員能掌握項(xiàng)目產(chǎn)品的維修維護(hù)技能，確保項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮其最大效能和效益。 培訓(xùn)的理念和原則 本公司在制定本項(xiàng)目產(chǎn)品用戶(hù)培訓(xùn)方案時(shí)，遵循以下的理念和原則： 1）用戶(hù)至上 最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)在培訓(xùn)服務(wù)方面的要求。 2）保持鮮明的特色 產(chǎn)品用戶(hù)培訓(xùn)針對(duì)本 項(xiàng)目的特點(diǎn)，不僅對(duì)產(chǎn)品的使用人員開(kāi)設(shè)了操作使用培訓(xùn)，還針對(duì)系統(tǒng)管理維護(hù)人員設(shè)計(jì)了全面系統(tǒng)的技術(shù)及維護(hù)培訓(xùn)。 3）產(chǎn)品全壽命期的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保用戶(hù)在產(chǎn)品全壽命期均能獲得持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，尤其是落實(shí)在系統(tǒng)驗(yàn)收投入運(yùn)行和免費(fèi)保修維護(hù)期結(jié)束后用戶(hù)持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)的具體措施。本公司為用戶(hù)提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的培訓(xùn)服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)等。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)有現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)、操作使用培訓(xùn)、軟件升級(jí)培訓(xùn)、維修維護(hù)培訓(xùn)等。 xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 33 4）培養(yǎng)用戶(hù)自身的學(xué)習(xí)能力 注重培養(yǎng)用戶(hù)自身的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能力。針對(duì)系統(tǒng)管理維護(hù)人員技術(shù)力量較強(qiáng)的 特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)自身再學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)能力的培養(yǎng)，以保證系統(tǒng)使用的連續(xù)性。 5）采用實(shí)用、先進(jìn)的培訓(xùn)手段 采用多種實(shí)用、先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)手段，包括多媒體教學(xué)、模擬現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)。 6）提供豐富的培訓(xùn)資源 為用戶(hù)培訓(xùn)提供豐富的培訓(xùn)輔助材料，包括：先進(jìn)的培訓(xùn)工具、培訓(xùn)軟件和培訓(xùn)課件、電子教案、系統(tǒng)操作、維護(hù)演示光盤(pán)等。 培訓(xùn)計(jì)劃 我公司負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，包括對(duì)用戶(hù)進(jìn)行工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等一系列的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除，并提供 系統(tǒng)操作維修手冊(cè)及各類(lèi)設(shè)備的說(shuō)明書(shū)。提供文件還包括整個(gè)系統(tǒng)操作和命令的詳細(xì)文件，以及說(shuō)明系統(tǒng)操作方式、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)擴(kuò)充及其他內(nèi)容的技術(shù)手冊(cè)和用戶(hù)手冊(cè)。每年為用戶(hù)提供2 次以上的新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。 1 培訓(xùn)計(jì)劃 我公司將在充分征求用戶(hù)意見(jiàn)后編制并實(shí)施必要的培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的雇員的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，使用戶(hù)能熟練地操作和維護(hù)系統(tǒng)及其設(shè)備。課程計(jì)劃應(yīng)區(qū)分系統(tǒng)人員和維護(hù)管理人員。 培訓(xùn)計(jì)劃中將規(guī)定課程的時(shí)間和地點(diǎn)，每門(mén)課程的最多培訓(xùn)人數(shù)，每門(mén)課程的計(jì)劃，并在每項(xiàng)培訓(xùn)前兩個(gè)星期前把詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃 xxxxxxxxxxxxxxx 有限公司 視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)參考方案 34 包括內(nèi)容和時(shí)間安排由用戶(hù)方審批。 2 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)人員由用戶(hù)方指定，培訓(xùn)地點(diǎn)為用戶(hù)所在地。我們安排的在用戶(hù)所在地的培訓(xùn)將免費(fèi)進(jìn)行。 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)要求：能較深入地了解各設(shè)備及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗(yàn)收、測(cè)試方法、驗(yàn)收技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握該設(shè)備及軟件，并能指導(dǎo)維護(hù)工作。 對(duì)操作管理人員的培訓(xùn)要求：掌握設(shè)備及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等一系列的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除。